江油市第二人民医院药剂科 621701
摘要：目的：探讨精细化管理在门诊药房管理中应用的效果和经验。方法：选取2016年1-12月医院门诊药房数据作为观察组，应用常规管理方式；选取2017年1-12月医院门诊药房数据作为对照组，应用精细化管理方式。对比两组应用效果。结果 经过统计，观察组工作人员人均日调剂量达到239.35±5.04张，显著高于对照组工作人员，观察组工作人员单方调剂时间为2.21±1.03min，患者候药时间为10.33±2.18min显著少于对照组工作人员，观察组工作人员数量差错率为0.51%，剂型差错率为0.44%，药名差错率为0.73%，其他差错率为0.27%，均显著低于对照组工作人员差错率，患者对观察组门诊药房工作人员总满意率达到94.2%，显著高于对照组工作人员的总满意率，两组数据差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在医院门诊药房管理中应用精细化管理模式，能够有效提高工作人员办事效率，降低出错率，减少患者等待时间，提高患者满意度。
关键词：精细化管理；医院门诊药房管理；应用研究
[abstract]Objective：to explore the effect and experience of the application of fine management in outpatient pharmacy management. Methods：the data of outpatient pharmacy from 2016 to December were selected as observation group and routine management method was applied. The data of outpatient pharmacy in hospital from 2017 to December were selected as control group，and the fine management method was applied. The results showed that the average daily dispensing quantity of the observation group was 239.35 ±5.04，which was significantly higher than that of the control group. In the observation group，the time of single prescription administration was 2.21 ±1.03min，and the waiting time of patients was 10.3 min. The error rate of the observation group was 0.51，the dosage form error rate was 0.44，the drug name error rate was 0.73 and the other error rate was 0.27，which was significantly lower than that of the control group. The total satisfaction rate of the outpatient pharmacy staff in the observation group was 94.2，which was significantly higher than that of the control group，and the difference between the two groups was statistically significant（P < 0.05）. It can effectively improve the staff efficiency and reduce the error rate. In 2006，the patients' waiting time was reduced and the patients' satisfaction was improved.
[keywords]Refined management；hospital outpatient pharmacy management；application research
随着我国医疗事业发展和医学研究的进步，医院门诊的规模不断拓展，患者看病的需求不断扩大，相应的门诊药房的业务量也得到了快速提升[1]。门诊药房的主要职责为医生处方的调配、咨询和发药等工作，需要直接与患者接触，代表着医院的责任和形象[2]。由于药品数量巨大且种类繁多，工作人员需要承担着繁重的任务以尽可能地满足患者对高水平医疗服务的要求和期望，努力保障医院门诊的顺利运行。常规的管理方法处理效率较低，工作人员工作量繁重，已经很难适应现代医院门诊药房管理点需要。精细化管理是一种新型的管理模式，曾率先在企业中运行，在医院门诊药房的管理中同样使用，以泰勒的科学管理理论为指导[3]。患者在治疗完成后，凭病历本到医院门诊药房领取医生开具的处方药物，应用计算机对药物处方进行审核和校对并与医生实时保持沟通，能够使医院门诊药房工作人员尽可能地各司其职[4]，优化工作流程，提高工作效率，减轻工作负担，用药取药过程更加规范透明，降低出现失误的可能并提高安全性，减少患者等待时间，能够适应未来医疗事业发展的需要。我们将深入比较常规管理方法与精细化管理方法的应用效果，以其未来能够更好地满足患者对医疗服务的需求。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年上半年医院门诊药房数据作为观察组，应用精细化管理的方法进行管理，其中男性工作人员7名，女性工作人员7名，年龄在21-40岁之间，平均年龄为（31.21±3.31）岁，大学本科学历工作人员10名，专科学历工作人员4名；选取2016年下半年医院门诊药房数据作为对照组，其中男性工作人员6名，女性工作人员8名，年龄在23岁-40岁之间，平均年龄为（31.43±3.27）岁，大学本科学历工作人员10名，专科学历工作人员4名。两组数据工作人员一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组工作人员应用常规方法对医院门诊药房进行管理。观察组工作人员应用精细化管理方法对医院门诊药房进行管理。首先在目标管理方面，要对患者取药和缴费环节进行简化，减少患者和家属的排队等待时间，以保证患者10min内取到药品为目标，努力逐步达到目标要求时间，提高患者对服务的满意度；在人员管理方面要做到老员工与新员工搭配工作，定期举办员工技能培训，向员工介绍药品专业知识和药品管理规范流程，在工作经验和现代管理方法方面促进新老员工之间的沟通交流，提高工作人员的专业能力和职业素养，对员工操作技能和是否掌握规范流程进行绩效考核，对优秀员工进行奖励以提高员工积极性；在药品管理方面，要对药品的种类、生产批号和有效期等资料进行汇总和分类，按照有关规定严格规范处方药物的存放和配给，做好库存药物的日常盘点和清查，将药品信息和库存信息进行联网计算机存档，及时下架临期药品，制定药品采购计划，保障药品稳定供应的同时避免浪费的现象；在用药信息管理方面要不断了解和掌握各科室用药情况，根据各科室的用药情况对药品进行分类摆放，提高药品查找效率，优化给药流程，减轻工作人员任务量。
1.3观察指标
统计两组门诊药房工作人员的工作效率，包括人均日调剂量、单方调剂时间等指标，发放调查问卷以统计患者及家属的满意度，包括等药时间、药品种类是否出现问题、药品是否在有效期内等方面，包括非常满意、满意和不满意三个维度。
1.4统计学分析
数据分析所用软件为SPSS20.0统计分析，计量资料（）表示，x2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组门诊药房工作人员工作效率对比
经过统计，观察组工作人员人均日调剂量达到239.35±5.04张，显著高于对照组工作人员，观察组工作人员单方调剂时间为2.21±1.03min，患者候药时间为10.33±2.18min显著少于对照组工作人员，两组数据差异有统计学意义（P＜0.05）。
表1 两组门诊药房工作人员工作效率对比
3讨论
门诊药房是医院的重要部门，承担着药品供应和管理等重要职责，门诊药房的效率高低对患者治疗过程有着明确的影响。常规的门诊药房管理方法已经难以适应新时代下医院的要求，药房与各科室之间无法保证确切的沟通，工作人员工作压力大，工作差错率较高，工作流程复杂，药品的安全又与患者健康息息相关，部分患者对医院管理流程不满[5]。为了进一步减少患者得等药时间，提高患者对医院的满意度，更好地适应医院业务扩大的需要，尽量减少医疗纠纷，有必要应用更先进的门诊药房管理方法[6]。精细化管理作为一种广为认可的管理方法，在医院门诊药房的管理中应用精细化管理的精神，把工作流程精化细化，尽可能地减少差错，能够切实优化药品的采购和管理流程[7]，提高工作人员工作效率，缓解患者的焦虑情绪，改善患者对医院的满意度，提高医院的整体形象[8]。我们选取2016年1-12月医院门诊药房数据作为观察组，应用常规管理方式进行管理，选取2017年1-12月医院门诊药房数据作为对照组，应用精细化管理方式进行管理。经过统计，观察组工作人员人均日调剂量达到239.35±5.04张，显著高于对照组工作人员，观察组工作人员单方调剂时间为2.21±1.03min，患者候药时间为10.33±2.18min显著少于对照组工作人员，观察组工作人员数量差错率为0.51%，剂型差错率为0.44%，药名差错率为0.73%，其他差错率为0.27%，均显著低于对照组工作人员差错率，患者对观察组门诊药房工作人员总满意率达到94.2%，显著高于对照组工作人员的总满意率，两组数据差异有统计学意义（P＜0.05）。可以证实，将精细化管理模式应用于医院门诊药房的管理中，能够有效提高工作人员人均日调剂量，缩短单方调剂时间和患者等药时间，提高了工作效率，降低了工作人员的差错率，患者对门诊药房工作人员的满意率显著上升，有利于树立患者对医院的良好形象，优化医院机构管理流程和办事效率，有利于医院未来的可持续发展。
参考文献：
[1]谢铮.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国当代医药，2013，20（33）：157-159
[2]张辉.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业，2015，12（13）：69-70
[3]蒋建梅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用研究[J].中外医学研究，2015，12（31）：112-113
[4]唐月红.目标管理在医院精细化管理中的应用与效果[J].中国卫生经济，2013，12（6）：85-87
[5]舒放.实施精细化管理，提高医院办公室行政效能[J].中国医药导报，2013，10（25）：159-161
[6]陈超伟.基于精细化管理的医院财务风险控制及思考[J].医院管理论坛，2013，12（11）：43-45
[7]梁喜.运用精细化管理模式提高医院病案管理的应用研究[J].中国医学创新，2015，12（9）：103-105
[8]金昌晓.精细化管理在公立医院管理中的实践[J].中国医疗管理科学，2014，12（2）：22-25
论文作者:杜明明
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第12期
论文发表时间:2018/7/16
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