【关键词】：药剂科；服务质量；医患关系
医患关系是医疗人际关系中的重点内容，其主要指的是在整个治疗过程中患者与医生之间所形成的的医治关系[1]。良好的医患关系可有效推进患者康复进程，实现医疗资源的有效整合，进而有效提升医院治疗效率，增强自身治疗实力。与其他科室不同，药剂科面对的直接就是患者或者患者家属本人，所以其承担风险相对较大，医患关系相对紧张。因此，管理工作人员必须要加大对药剂科服务质量的关注程度，这对于医疗发展有着重要意义。本文选取2018年7月~2019年7月于我院接诊的部分患者为本次研究对象，就药剂科服务质量改进对医患关系的影响进行了探讨分析。
1.一般资料与方法
1.1一般资料
选取2018年7月~2019年7月于我院接诊的106例患者为本次研究对象。2018年7月~2019年1月未实施服务质量改进前53例患者作为观察组，2019年2月~2019年7月实施服务质量改进后的53例患者作为对照组。观察组：男性31例，女性22例；年龄28~80岁，平均年龄（43.66±2.57）岁；对照组：男性患者30例，女性患者23例；年龄29~78岁，平均年龄（43.37±2.48）岁。对比两组患者的一般资料可知，其存在差异较小，无统计学意义（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
2019年2月~2019年7月药剂科服务质量改进方式具体如下：①对药剂科的医护人员进行专业培训[2]。药剂科管理人员应当定期组织临床工作人员开展药学知识培训工作，在培训完成后进行统一考核，进而有效提升其个人能力，保障药师用药准确性。与此同时，还可以分批次选择药师进行外出学习，了解、学习当前最新的药学管理方式及用药经验，提升其专业素养。②优化服务流程。为了更好地缩短患者取药时间，在实际服务中可以选用电子显示屏或者叫号系统来完成药物取用，进而有效提升工作效率，提高患者满意度。除此之外，药剂科的药物发放人员应当将一些药物名称、用法用量以及相关注意事项用通俗易懂的语言来告诉患者，帮助患者掌握药物相关知识，提升其治疗依从度与药物治疗效果。③优化药房环境。药剂科应当依据实际需求对药房环境进行规整，将一些重要提示张贴在较为显眼的地方，增加座椅等待数量[3]。与此同时，药剂科工作人员还应当定期对药房环境进行清理，提升药房亮度，定期巡视药房，在发现垃圾后立即处理，进而维持药房整洁度，提升患者满意度。④依据患者需求增加一些全新服务。为了更好地帮助患者解疑解惑，药剂科可以设置一些针对性较强的咨询窗口，如药物用量咨询、药物禁忌咨询、药物与食物紧急咨询等等，以专业的角度为患者解答问题，进而有效提升患者用药合理性，提高患者治疗满意度。
1.3观察指标
从药房环境满意程度、就诊服务满意程度、医患纠纷发生几率以及取药等待时间等多方面进行调查。
1.4
将此次研究中所涉及到的所有数据均使用SPSS19.0 软件进行分析和处理，计量资料用（X±s），组间比较均采用t进行检验，本次研究中数值当P＜0.05时，具有统计学差异。
2.结果
在取药完成后，对比两组调查数据发现，对照组药房环境满意程度、就诊服务满意程度、医患纠纷发生几率以及取药等待时间四个方面均明显优于观察组。差异较大，存在统计学意义（P＜0.05），详情如下表1所示。
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3.讨论
分析现代医学理论可知，医患矛盾之所以形成，是因为医患之间沟通较少，导致患者与医生之间不信任、不了解。除此之外，医院服务流程存在一些问题也是导致医患矛盾形成的主要因素[4]。就药剂科而言，药物存储、调配是其主要工作内容，在整个工作过程中，药剂科工作人员的服务态度以及专业素养将会对药品质量、价格以及最终治疗效果、治疗费用造成直接影响，因此，与其他科室相比，药剂科所承受的医患压力相对较大。提升药剂科服务质量，不仅可有效加强患者与医生之间的沟通，还可实现药剂科服务流程的有效优化，提升患者信任程度，降低医疗纠纷实践出现几率。本次研究选取2018年7月~2019年7月于我院接诊的106例患者为本次研究对象，观察组未进行服务质量改进，对照组进行服务质量改进。最终对比两组观察指标发现，对照组药房环境满意程度、就诊服务满意程度、医患纠纷发生几率以及取药等待时间四个方面均明显优于观察组。差异较大，存在统计学意义（P＜0.05）[5]。这表明，药剂科服务质量是影响医患关系的重要因素。因此，在实际工作过程中，应当从多个方面提升自身服务质量，提升患者治疗依从性，加快患者康复进。
总而言之，药剂科服务质量改进对医患关系有着明显积极作用，值得在实际工作中推广应用。
参考文献
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[5]金顺哲.药剂科开展药学服务的态势分析法分析及发展方向[J].中国卫生标准管理,2015,6(17):19-20.
论文作者:叶吉珍
论文发表刊物:《健康世界》2019年第11期
论文发表时间:2020/1/6
标签：患者论文; 药剂科论文; 服务质量论文; 医患论文; 药房论文; 药物论文; 关系论文; 《健康世界》2019年第11期论文;