基于海氏评价法论内部审计人员解决问题的能力，本文主要内容关键词为：解决问题论文,内部审计论文,评价论文,能力论文,人员论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
迄今关于胜任能力的解释基本上可归为两类：一类以David McClelland（1973）、Boyatzis（1982）等为代表，认为胜任能力是指能够将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现一般者区分开来的个人条件和行为特征。这一解释以“人”为核心，着眼于寻找个人工作出色的原因来诠释胜任能力。另一类以IIA（1999）、中国注册会计师协会（2003）等为代表，将胜任能力与工作任务、结果和输出联系在一起。这一解释以“岗位”为基础，从工作对个人的要求来分析胜任能力的含义。事实上，国际会计师联合会（IFAC）2001年在其发布的《职业会计师的预备及工作：以能力为基础的方法》（征求意见稿）中所提出的素质能力法和业绩结果法恰是这两种解释思路的具体应用。前法着眼于分析审计人员必须具备的知识、技能和职业态度；而后法则以审计人员在实际工作中履行的职责和完成的任务为焦点。换句话说，前法重视投入，是一种投入分析法，而后法重视产出，一种产出分析法，显然这两种胜任能力评估思路都有局限。国际会计师联合会以及大多数监管机构近年来倡导将以上两种方法融合在一起使用，即产生了Hager、Gonczi和Oliver（1990）所谓第三种方法，即考虑表现结果的同时，分析需投入的知识、技能和态度。但是，由于两种方法所涉及要素性质的不同，如何恰当地将两种方法融合起来对胜任能力给出正确的评价是个难题。
事实上，即使这两种胜任能力方法能够得以较好融合，但在用于评价内部审计人员胜任能力时，仍存在一个缺陷，这个缺陷就是忽视了对内部审计人员胜任能力“过程”的关注。美国工资设计专家爱德华·N·海（Edward N.Hay）在1951年开发的一种岗位评价方法，即所谓的指导图表——形状构成法（Guide Chartpofile Method）（以下简称海氏评价法）以“投入—过程—产出”为逻辑关系，对岗位价值进行科学评估，其评价思路包括了“投入、过程、产出”三个环节，仔细分析其关于“过程”的评价思路，对完善内部审计人员胜任能力的评估具有借鉴意义。有鉴于此，本文拟参照海氏评价法来对内部审计人员胜任能力“过程”所具备的能力及其特点给予详细分析。
二、海氏评价法的过程评估思路
海氏评价法是按照“投入—过程—产出”这一思路设计并评估岗位的。按照该方法，一个岗位之所以能够存在的理由是必须承担一定的责任，即该岗位的产出。通过投入什么才能有相应的产出呢？即担任该岗位人员的知识和技能。具备一定“知识与技能”的员工通过什么方式来取得产出呢？是通过在岗位中解决所面对的问题，即投入“知识与技能”通过“解决问题”这一生产过程，来获得最终的产出“应负责任”。体系的逻辑关系是：投入—过程—产出，即投入知识技能来解决问题，完成应负的岗位责任。
显然，海氏评价法对过程的评估是与解决问题的能力相对应的。所谓解决问题，依据海氏分析，包括考察与发现问题，分清已找出问题的主次轻重，诊断问题产生的原因，针对性地拟出若干备选对策，在权衡与评价这些对策各自利弊的基础上作出决策，然后据此付诸实施等环节。解决问题的能力有两个子因素，具体如下：
1.思维环境。思维环境是指环境对职务行使者思维所设定的限制的松紧程度，从几乎一切按既定规则办的第一级（高度常规），到只作了含混规定的第八级（抽象规定），此子因素共分8个等级，如表1所示。
2.思维难度。思维难度是指解决问题时当事人需要进行创造性思维的程度，从几乎无须动脑只需按老规矩办的第一级（重复式），到完全无先例可借鉴的第五级（创新式），此子因素共分5个等级，如表2所示。
也就是说，海氏评价法的解决问题能力是一个二维结构，如图1所示，显然，处于第1象限的解决问题的能力最强，处于第3象限的解决问题的能力最弱，第2、第4象限的解决问题的能力强弱则介于第1、第3象限之间。
三、内部审计人员解决问题能力的提出
显然，在评估内部审计人员胜任能力时，不仅要重视素质这类投入要素和业绩这类产出要素的评估，更要重视过程的评估，依据海氏评价法，即重视内部审计人员解决问题能力的评估。那么内部审计人员的解决问题的能力应该包括什么内容呢？
依据“搜搜百科”的解释，所谓解决问题是指在问题空间进行搜索，以便使问题的初始状态达到目标状态的思维过程。这也就是说，解决问题是一个过程，所以，解决问题的能力要体现这一过程，是这一过程的系统反映；换句话说，解决问题能力是解决问题这一过程所具备的一系列能力总和。基于这一理念，就内部审计人员而言，其解决问题的能力应包括如下8个方面：聚焦目标的能力、计划管理的能力、观察预见的能力、系统思考的能力、深度沟通的能力、适应矛盾的能力、专注解决的能力和执行到位的能力。这8种能力随着问题的解决依次展开，对应着问题的各个阶段，即这8种能力的施展是有着一种秩序的。如图2所示。
四、内部审计人员解决问题能力的分析
内部审计人员在处理问题的过程中，为“解决问题”需要具备8种能力。这8种能力有着清晰的内在含义和定位。
（一）聚焦目标的能力
所谓聚焦目标能力，是指内部审计人员能够迅速确定解决问题的目标并能够抵制干扰和压力集中精力关注目标的能力。也就是说，聚焦目标包括迅速找到目标和排除干扰专注目标两方面内容。后者是内部审计人员职业素养的重要体现之一，是投入要素之一，不属于过程范畴；而前者则属于过程范畴，它包括如下四个方面的内容：选定主题、发掘问题、定义问题、评估问题。其中，选定主题可以鱼骨图、流程图等方法，运用系统分析，找出关键性主题。发掘问题常用的方法有观察法、分析法等，即通过敏锐的观察或细致的分析来找出异常之处。然后运用4W2H法以最简洁明确的方式将问题陈述出来，见表3。评估问题时主要考虑如下因素：是否具有改善的急迫性？是否可大力提升顾客的满意度？是否具有重大的财务效益？是否是长期潜伏的问题？是否是管理层可掌控的？是否符合预算限制等？
（二）计划管理的能力
所谓计划管理能力，是指针对目标内部审计人员能够制定出细致的、合理的计划，并高效执行的能力。也就是说，计划管理包括计划制定和计划实施两个方面的内容。计划制定可以依照3W1H法来进行，即首先明确工作目标、任务——做什么（What），其次找出工作方法——怎么做（How），然后进行工作分工——谁来做（Who），最后制定工作进度——何时做（When）。计划实施包括如下五步：第一，可利用工作分解结构法，明确定义实现里程碑的各个活动；第二，明确各活动所涉及的人员，有时需对项目组成员进行技能的复审；第三，可利用责任图，明确项目组成员的角色与责任；第四，可利用甘特图明确各具体工作内容的周期；第五，在工作包内安排活动计划，以保证里程碑的实现。这其中涉及的一项重要能力就是授权，即将实施计划的各项活动分配给具体的工作小组或个人。
（三）观察预见的能力
所谓观察预见能力，是指内部审计人员能够全面、细致地观察目标，并能做出出色预见的能力。即观察预见能力包括观察和预见两种能力。观察的目的是抓住事物的特征，发现所观察事物的与众不同之处。因此，观察活动是有目的、有计划的，伴随着积极的思维活动。所谓有目的，就是主动有意识地搜寻自己认为有价值的具体事物；同时，在积极搜寻预期的东西之时，还应善于抓住稍纵即逝的现象和意外的情况。计划性则表现在观察目的确定后，要做好观察的准备，选择观察对象，拟定观察步骤。此外，观察要与思维活动紧密结合，从观察到的现象中发现问题、提出问题，进而透过现象揭示本质。预见就是对于未来的探知能力，是使即将发生的事件能够处于控制之中，而不是受事件的牵制。科学的预见不是猜测，而是建立在对事物发展规律基础上的逻辑推论。因此，科学的预见不仅可能，而且是有方法可以遵循的。常用的定量预见方法一般包括系统分析法、回归分析法、时间序列分析法、线性模型法等。
（四）系统思考的能力
所谓系统思考能力，是指内部审计人员善于从整体上思考问题，具有把握大局的能力。也就是说，系统思考能力包括整体思考和全局把握两个内容。其中，整体思考，就是将问题看做一个完整的整体，注意问题的整体结构和结构的构造。即这种方法将一个问题放在普遍的联系中，是把想要达到的结果、实现该结果的过程、过程优化以及对未来的影响等一系列问题作为一个整体系统进行研究。全局把握，就是确定局势发展方向和问题在局势中的影响，把握住重点和主次、抓住主要矛盾、抓住倾向性问题，抓住对本部门、本单位生存和发展起决定作用的问题，然后才能做到审时度势，把握方向，从而合理分配资源，使任务按照既定的方向有序合理地展开。现代内部审计所面临的问题越来越复杂，肩负的任务越来越繁重，有效地把握全局，敏锐地抓住影响全局的主要问题，善于从整体上解决问题，才能在复杂形势和困难问题面前立于不败之地。
（五）深度沟通的能力
所谓深度沟通能力，是指内部审计人员就目标问题能够与相关人员进行深入探讨获得真知灼见的能力。包括两个内容：深入沟通与获得灼见，前者是手段，后者是目的。其中，深度沟通，就是建立在互相平等、相互尊重基础上的一种正式的、有计划的、有目的的双向沟通。深度沟通要把握三原则：谈行为不谈个性、明确沟通和积极聆听。所谓谈行为不谈个性，是指在沟通中应针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样，不随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的行为等。明确沟通，是指主题要明确，最好只有一个，主题的内容、资料齐全，有说服力，思路与条理清晰。积极聆听，是指沟通时要用心倾听，不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方。即一方面使沟通对象感觉受到重视，另一方面又让对方把话说透彻。所谓获得灼见，就是得到正确而深刻的认识和高明的见解。从整体的角度思考，以系统的观点分析，会有助于获得真知灼见。
（六）适应矛盾的能力
所谓适应矛盾能力，是指内部审计人员要适应矛盾即适应两难选择的状况，以开阔的思维寻求解决问题的方案，不绝对化不钻牛角尖的能力。这包括两个含义，一是两难选择的状况是常见的，不可逃避；二是应杜绝非此即彼的解决思路，以更包容的思路去寻找答案。两难的本义是指面临困难的选择，进退维谷，喻指事情无法决定，因而问题难以解决。两难选择是一个非常普遍的现象，两难之所以难，是因为它是矛盾的两个对立面，既相互排斥又相互依赖，而两者的存在都具有一定程度的合理性。因此，对两难问题通常的做法是权衡取舍，找出矛盾的主要方面。然而，在某些情况下却容不得舍鱼而取熊掌或相反，因为任何一方面的忽略都会对全局造成不良影响。这时就要适应这种情况，站在更高的层次，从更广阔的视野来审视两难问题，找出化解两难问题的方法，从而形成1+1＞2的系统效应。有效的做法是获得精准的信息，找出问题的症结，探寻双方都获益的方案。
（七）专注解决的能力
所谓专注解决能力，是指内部审计人员善于选择问题的主要矛盾和矛盾的主要方面并能投入全部精力去解决的能力。即这一能力包括两个方面的能力：一是要找准主要矛盾，二是要有专注能力。主要矛盾是在事物发展过程中处于支配地位、对事物发展起决定作用的矛盾。矛盾的主要方面是指事物内部居于支配地位的、起主导作用的矛盾方面。两者是矛盾特殊性的两种情形，都是重点论中的重点。因此找到问题的主要矛盾和矛盾的主要方面无疑就是找到了问题的症结所在。因此，坚持矛盾分析法，是认识事物解决问题的前提。所谓专注，就是集中精力、全神贯注、专心致志，把自己的时间、精力和智慧凝聚到所要干的事情上，从而最大限度地发挥积极性、主动性和创造性。事实上，一个人拥有了专注，就能拥抱成功，因为专注可以坚定信心，专注能增添动力，专注能凝聚力量。
（八）执行到位的能力
所谓执行到位能力，是指内部审计人员将事务做到位、彻底完整地解决问题的能力。从工作效率上讲，如果工作没有做到位，做得不够完整彻底，则不仅需要后续花时间去补充、修正，更严重的是影响了大局，影响了任务的完成。欲将工作做到位，完成得彻底干净，首先需要主观上有主动做到位的愿望和要求，具有主人翁的意识和责任感，无私地、主动地、自觉地、尽心尽力地、毫无保留地去做好每一件事，不断提高工作的目标和标准。其次需要不断地提高自身素质和水平，具备将事做到位的知识和技能。显然，一个不具备相应理论知识和实践经验的人，由于学识和能力的影响，其认识程度和分析判断力受到局限，就很难将事情做到位——公众认可的到位。最后需要将责任、职守、目标和行为结合在一起，形成可以长期遵守和可以规避瑕疵的行为规范，并用一定的程序和习惯做法来贯彻和检验，督促自己把事情做到位。
五、不同层次的内部审计人员解决问题能力的差异分析
海氏评价法显示，解决问题的能力是由思维环境和思维难度二维构成，其中，思维环境分为8个等级，思维难度分为5个等级。图1也显示，处于不同象限，受制于不同思维环境和思维难度的组合，解决问题的能力是有高低和侧重点的。内部审计机构根据工作重点的不同，设置了不同的岗位，一般包括：首席审计执行官、审计经理、主任/高级审计师、审计师、助理审计师、审计员六个层次。显然，这六个层次的内部审计人员其解决问题的能力各有侧重点和不同要求。
（一）首席审计执行官
首席审计执行官是组织内部审计的最高负责人。其职责主要是为董事会（含审计委员会）和高管层提供全局性改善建议及前瞻性咨询，致力于带领内部审计团队有效发挥改善公司治理、风险管理和内部控制状况的作用。为了应对其职责，首席审计执行官必须拥有卓越的管理和领导才能、丰富的内部审计知识、技术技能和经验，对内部审计的作用和职责、IPPF、审计技能有深刻的认识；具有良好的判断力和优秀的表达技能；遵守职业道德规范，并以最高的诚信标准做事；了解组织的业务流程和传输这些流程的结构，熟悉与IT相关的环境和程序；具有优秀的倾听技能并能以一种简明扼要的方式清楚地阐述问题表达观点等。由此观之，首席审计执行官面对的思维环境更多情况下是抽象的，面对的思维难度多数情况是创新的，没有先例可循。因此，首席审计执行官是一个需具备高超的解决问题能力的职位，即这是一个以一般性政策、法规、原则为指导，以全新的思维去思考、去应对问题的岗位。
（二）审计经理
审计经理是内部审计机构的具体负责人。其主要职责是负责对公司内各项经济活动进行审计监督，对内部审计团队进行日常管理。审计经理需要具备的能力包括：强大的管理和领导才能；良好的沟通技能和协调能力；良好的开拓精神和严谨细致的工作作风；熟悉大型企业的业务运作流程；熟悉VBA技能和ERP运行系统；精通财务核算系统以及财务会计、审计、税务、外汇等业务；熟悉会计操作、会计核算及审计的全套流程及管理；熟悉国家财经法律法规和税收政策等。显然，比起首席审计执行官来，审计经理的思维环境和思维难度均有所下降，但其思维环境在广泛规定到一般规定之间，即有广泛规定的框架和大致的方向指引。思维难度基本上是应变式，即可在复杂的情况下，运用推理和辩证思考，获得解决问题的方案。
（三）主任/高级审计师
主任/高级审计师是内部审计机构下设审计室/审计科或项目组的负责人。其主要职责是负责具体审计项目的审计规划及指挥和管理。作为主任/高级审计师，应具备一定的管理和领导才能，熟悉相关审计软件的使用；有良好的沟通技巧和倾听能力；具有较强的调查研究和综合分析问题的能力；具有良好的人际关系，善于与其他部门人员协调；熟悉财务管理、企业融资及资本运作；通晓审计知识、审计方法；熟悉会计操作、会计核算及审计全套流程和管理；独立工作能力较强、应变能力突出；原则性强，思维敏捷，工作踏实认真负责等。综上可知，主任/高级审计师的思维环境应该有明确规定，即有明确规定的框架和方向指引；其思维难度应是变化式的，即在变化的情况下，可运用已有的知识技能来解决问题。
（四）审计师
审计师是内部审计团队的骨干，是审计任务的具体执行者。其职责主要是确认会计记录的真实性及是否符合会计准则要求；审阅财务报告及工作底稿；对助理和辅助人员的工作进行具体指导。审计师作为内部审计团队的骨干，最重要的能力应该是执行审计任务的能力，具体包括：熟悉公司的业务运作流程；熟悉有关的法律、法规及公司的规章制度；通晓审计专业知识，掌握财务知识、具备企业管理知识、熟知企业会计准则；熟悉会计操作、会计核算及审计的全套流程和管理；可熟练使用相关软件，具备良好的口头表达能力、写作能力和组织协调能力等。显然，审计师的思维环境是介于标准化和半常规之间，工作流程复杂但清晰，有例可循，可获得适当协助；思维难度基本是定模式，即在类似情况下，对熟悉的事务进行甄别和判断。
（五）助理审计师和审计员
助理审计师是审计师的主要助手。其主要职责是协助审计师开展工作，在审计师的指导下独立做一些基础性工作。审计员是指刚加入审计团队的人员。其主要职责是做些辅助性的工作。显然，从思维环境讲，助理审计师是常规性的，即有详细的规定和标准做参考，可即时获得协助；而审计员则是高度常规性的，即有详细的规章制度和执行标准做参考，有他人协助。从思维难度讲，两者都是重复式的，即在相同情况下，对熟悉的事物进行简单选择。
综上可知，六个层次的内部审计岗位从解决问题能力的角度而言，有不同的思维环境和思维难度，岗位的层次越高，思维环境和思维难度的等级越高；反之，则越低，具体的要求见图3所示。
六、结语
作为一种系统的岗位评价法，海氏评价法综合了评分法和要素比较法的优点，迄今已被30多个国家的近万家企业采用；世界五百强的企业中有1/3以上的企业都采用了海氏评价法对岗位进行评价。比之胜任能力的三种评估方法忽视“过程”的评估，海氏评价法无疑更科学，有鉴于此，本文将海氏评价法中的“过程”评估引入胜任能力评估中，着眼于过程所对应的解决问题的能力来分析内部审计人员在“过程”中应具备的具体的解决问题的能力，并对之展开详细的分析，并基于此，对内部审计各个层次岗位的解决问题能力的思维环境和思维难度作出了相应分析。
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