怀化市建设工程质量安全监督管理站 湖南怀化 418000
摘要：近年来，随着我国国民经济的快速发展，全国各地房地产市场得到蓬勃发展，城镇化建设也全面有力的推进，而房地产住宅项目质量与老百姓的生活密切相关，影响着社会的和谐稳定，也影响着房地产开发企业的品牌、形象，关系着企业的发展与生存。虽然工程建设标准、规范等法律规章制度日益完善，通过各级城乡建设行政主管部门加强监管，开展了质量常见问题治理、质量标准化考评和加强了验收及履职的监管，房屋建筑工程质量总体水平有了很大提升，但工程质量问题关系业主的切身利益，随着社会法治化进程加快，业主依法维权的法制观念日益增强，就不难理解当前房建工程质量的投诉量居高不下的现象。
房子是每个人天天都需要使用的场所，而房屋工程质量投诉困扰着党和人民，如何妥善地处理好工程质量投诉问题，为人民群众排忧解难，为党和政府分忧，是当前亟待解决的重要课题之一。下面，笔者作为一名长期在监督一线工作的工程质量监督人员，具有丰富的工程质量投诉处理经验，结合自己处理过的房屋建筑工程质量投诉情况，对如何妥善处理好工程质量投诉问题做一些分析、思考和建议。
关键词：房屋建筑；质量投；处理制度
一、目前工程质量投诉现状及分析情况
1、工程质量投诉现状
虽然我们根据住建部的要求推进工程质量常见问题的治理工作，按照湖南省住建厅的要求开展了质量标准化的考评工作，但是随着城市化的推进、法律机制的完善、公民法制意识的提高、生活质量的提升、人们对房屋建筑的质量要求和意识的提升、网络信息化的普及，所以房屋工程质量投诉情况不但未得到改善反而逐年增多。
2、质量问题投诉产生的主要原因
业主和开发商对信息的掌握程度不对称。部分业主存在故意找问题，刁难开发商和物业，以期获得赔偿，未达到目的就上访或者投诉。部分开发商对业主反映的问题不予理睬，不熟悉投诉处理流程，造成业务上访或者投诉。部分项目存在违法分包和转包的情况，总包单位无法管理或者无心管理造成质量隐患。当地经济不发达，房地产为主要经济支柱产业，造成监管难，埋下质量隐患。建设单位对基本建设程序不熟悉，房屋工程建设时期程序滞后造成监管不及时，留下质量隐患。房屋建筑工程施工阶段，施工单位管理水平有限、使用的操作队伍水平有限、部分项目关键岗位人员配备不齐等造成质量隐患，管理意识不强，成品的保护不到位等。部分项目的建设单位在未经过竣工验收情况下先交付使用，后续发现问题造成难以整改或者整改投入太大。
3、质量投诉难以解决的主要的原因
质量投诉具有自己的复杂性，责任划分难度大。保修期后的投诉质量问题难以处理。验收后工程相关单位的项目负责人员离职造成联系困难、尤其外省企业难以到现场解决投诉的质量问题。部分项目存在违法分包和转包的情况，验收交付后投诉的质量问题，名义上的责任单位一般不会积极配合去处理的。现行的法律法规不完善或者不明确造成处理难完成。投诉处理的权责不明确，造成部门同时处理同一投诉，存在互相推诿的可能，很难对投诉的质量问题做到处理的恰到好处。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆建设单位或者物业方对工程质量处理程序、处理办法、和处理方式等内容不了解，存在踢皮球的情况，导致诉求者多次奔走无果，最后诉求者不再信任他们，一遇到问题就直接投诉或者上访，导致我们监管部门对大小投诉的事情一把处理，浪费了大量的时间和精力。
4、质量投诉的主体分类
单纯以解决质量问题为诉求的投诉主体，这类一般都很好解决。带有经济赔偿目的诉求的投诉主体，这类相对来说比第一种难解决很多，牵涉经济纠纷很难准确对问题进行估量造价，造成难以达成一致的经济数量，但是可以尝试协调，如果未得到妥善处理可能会重复投诉。第三种是以获取经济赔偿为诉求的投诉，不可否认有这部分人的存在，这类基本山无法处理到位，往往事情不大，但是诉求人未达到自己的目的会一直将事态扩大，重复上访或者投诉。
5、质量投诉问题的主要分类
质量投诉主要概括为使用功能和结构安全类、装饰装修类和其他问题三大类，功能和主体结构类质量问题主要包含有：墙体开裂、楼面及屋面板开裂、梁和柱开裂、各大渗漏水问题、层高和墙体以及楼板厚度不满足设计和规范要求等问题。装饰装修类问题主要包括：安全防护类或者存在安全隐患的，如阳台栏杆问题、饰面砖脱落问题，室内环境问题，水电管线问题，装饰面层脱落、观感质量差等问题。其它问题主要包括：合同纠纷，房屋面积问题，节能采光问题等
二、工程质量投诉现状的对策和解决思路
1、质量投诉处理的主要原则
质量投诉处理的主要原则有：a、积极接待和处理，第一时间通知相关单位到现场一起进行核验，牵涉到需要鉴定的问题向投诉和被投诉双方当面陈诉鉴定的资质、费用问题和流程以及注意事项。b、对于简单没有什么争议的投诉，坚持自主协调为优先处理办法；c、在自主协调处理不果的前提下，由诉求方提出问题和要求，我们进行协调，被投诉方进行解答和处理，牵涉到其他方，则第一时间要求其他方也介入解决相关问题。d、牵涉到民事纠纷的投诉，首先先进行协调，协调未果的投诉则要求投诉双方通过法院按民事纠纷进行解决，或者双方具有有效的仲裁协议，也可以申请仲裁。e、坚持建立投诉处理台账，有投诉事项的登记，投诉处理的经过记录和往来的文件，处理结果明确记录，如有必要，投诉者签字确认完成处理。f、对于复杂、棘手、难以应对的问题，应及时报告相关领导，积极协调，避免事态扩大。g、坚持公平、公正、不偏袒任何一方，按处理流程予以解决投诉者的问题。h、对于经核实属于质量缺陷或者问题的，要求责任单位先出处理方案，经监理、设计等单位认可后实施，完成后按规范验收并形成验收记录。i、对于不积极配合的单位和个人实行不良行为公示制度。j、过时效的问题及非工程方责任第一时间驳回法。k、一次性把所有投诉的问题提出并建立对应解决办法，避免同一问题多次重复处理。
2、质量投诉处理的牵涉的法规
a、2019年4月23日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十次会议修正的《中华人民共和国建筑法》b、《建设工程质量管理条例》c、《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2013。d、《房建工程竣工验收管理办法》e、《工程质量监督工作导则》f、《房屋建筑工程质量保修办法》g、《建设工程质量投诉处理暂行规定》h、建筑工程不良行为管理办法i、各省的责任主体单位和个人对应《建筑市场不良行为记录管理办法》。
3、主要处理方法
a、协调法，也是投诉处理的最基本解决办法，大部分简单的问题非常适用于此法。b、现场调查法，很多投诉处理的问题需要进行现场调查，了解真相，还原现实，针对性的采取处理解决办法c、鉴定法，牵涉到主体结构的问题需要进行第三方有资质机构进行鉴定，有鉴定才能确定责任单位，划分责任和赔偿d、司法程序或者仲裁，对于牵涉到一般的民事纠纷，更适合走法律程序，有双方约定的仲裁协议，还可以申请仲裁。e、加固、修补、更换、验收法，对于需要修复处理的问题，第一时间要求责任单位进
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论文作者:郑棚
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年13期
论文发表时间:2019/9/29
标签：质量论文; 工程质量论文; 投诉处理论文; 质量问题论文; 单位论文; 房屋论文; 责任论文; 《建筑学研究前沿》2019年13期论文;