无锡市中医医院 江苏无锡 214001
摘要：目的：运用心理学知识中的倾听、共情技术缓解护患矛盾，提高病人满意度。
关键词：倾听；共情；护理满意度；护理
我院是一所三级甲等医院，配备心理咨询门诊，笔者经过系统学习心理学相关知识，四年前取得国家二级心理咨询师证书，在平时的工作中运用心理学相关知识指导护士进行日常护理工作，提高病人满意度。
笔者认为，如果住院病人，尤其是病情反复发作、病程迁延的患者能得到及时的心理安抚或者治疗，能让病人情绪保持稳定从而提高病人的满意度。现在，各大医院都开设有心理门诊，但诊疗对象往往只面对门诊病人，而更需要关怀的住院病人却无法得到及时的治疗。尽管医护人员大多均在学校教育或者继续教育中学习过心理知识，但操作性、实践性都不符合临床需求。大多患者在面对疾病时极易产生抑郁、焦虑情绪，甚至不少患者已有不同程度的抑郁或焦虑情绪但一般医务人员无法及时察觉，而经过心理咨询系统培训的护士能运用心理学知识和技术为病区内需要心理疏导的病人提供帮助。有了心理学专业知识，可以对一些存在的风险有效防范。那些心理评估存在自杀等负面风险的患者，将受到受训护士的特别关注。其实有时候可能只要和患者谈下心，就可以避免悲剧的发生。在临床工作中，医生和护士很难抽出时间进行心理帮扶，需要专业心理护理人员为患者提供心理支持。对那些术前恐惧、癌症患者尤其需要得到心理层面的支持，需要排解面对死亡威胁时的恐惧、焦虑、绝望和哀伤，这些带有负面情绪的患者都会得到心理咨询护士的心理测评，同时心理护士也会与患者家属及主管医生沟通，一旦发现情绪异常的患者，就会跟进。对患者在治疗上遇到不明白的问题及时答疑解惑，同时帮助患者制订饮食、锻炼与康复计划。
在护理工作过程中，不可避免会出现护、患之间发生言语上的冲突，当矛盾一旦激化，作为一名病区护士长，笔者往往会运用心理学中的沟通技巧有效倾听，倾听护、患双方诉说事件发生以及引起矛盾激化的原因。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆笔者在倾听患者诉说时会选择一个安静、放松、安全的环境，调整自己的坐姿，用自己的身体语言向患者表达自己愿意倾听、正在倾听以及能够理解患者的态度。有效倾听时必须集中注意力，理解患者表达的外显和隐藏的信息，不轻易打断患者的讲话，观察患者的躯体语言。倾听时注意身体前倾，适当做出反应，如点头或使用感叹词“嗯”“唔”，示意患者继续讲述。
倾听患者诉说的过程其实也是一个让患者发泄负性情绪的过程，一旦患者的不良情绪得到疏泄，患者往往能够保持冷静。当患者逐渐冷静下来后，笔者通常会运用共情技术。
心理咨询中的共情概念最早是由来访者中心治疗创建者罗杰斯描述的。罗杰斯认为，人的行为是每个人独特的感知的产物。要想理解来访者的行为，同时帮助来访者理解他们自己的行为，咨询师必须“感受来访者的个人世界，就好像那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好像’这一品质”。咨询师的这种能力和态度就是共情，或共情性理解。罗杰斯认为，这是一个成功的咨询师必备的特质或品格。［1］笔者在运用心理学中的共情技术时，会清空自己的情绪，真正做到“想病人所想”，以真诚和温暖的方式表达对患者的理解，一旦患者能够接受笔者所表达的共情性理解和关心，他们就会感到深深地被理解、被关心。这种被理解、被关心的感受会极大地促进患者和笔者之间的关系。当和患者建立起一种友好关系后，笔者会诚恳询问患者具体是哪方面护理工作有不到位之处以及和患者一起共同探讨，找出解决问题的最佳方法。
护、患之间发生矛盾事件后，虽然经过笔者积极处理，患者无不满意，但笔者会召集科内护士召开质量控制分析会，耐心倾听当班护士讲述事情经过，科内护士共同分析原因，提出整改措施以及避免类似事件再次发生的应急预案。
体会：通过两年时间运用心理学相关知识用于临床工作实践后，病区内无一例病人投诉护士事件。笔者认为作为一名护理人员，特别是护理管理者要将心理学相关理论融汇贯通，综合应用，同时护理管理者应善于应用倾听和共情技巧，将理论应用于实际。本着“以病人为中心的服务宗旨”，不断增强护理能力，提高自身素质，提升护理服务水平，做好各项护理工作，营造和谐科室的良好氛围，竭力打造一支更具凝聚力的护理队伍，更好、更圆满完成各项护理任务，保证护理安全，提高患者的满意度！
参考文献：
［1］傅安球，心理咨询师培训教程，华东师范大学出版社，2005：433
论文作者:孔维珠
论文发表刊物:《健康世界》2015年25期供稿
论文发表时间:2016/2/19
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