摘要：电力企业的命脉就是优质服务，需要进一步持续提升。另外智能技术在进步与不断应用中，使消费者价值观不断改变，而且市场、政府与监管者的促进以及新兴市场参与者、影响者等力量的整合，使一个发展中的电力能源市场得以创建，这为电力企业提供新的产品或服务带来更大的机会。
关键词：客户服务；创新；应用
引 文：从客户方面讲，在智能用电技术以及客户互动技术不断革新的当前，客户总体上对服务有着更高的要求，而且内容也越来越丰富，差异化特征也越加明显，服务的主动参与性更加积极。我们从市场环境进行对比可知，政府和行业管理部门在同类服务行业中经常进行服务水平对比，如客户满意度评价、行风评价等活动，使各类服务行业的服务水平更加透明、竞争性更为强烈。
从政府监管看，为了促进社会和经济的和谐发展，政府及相关监管部门对电力公司提出了非常严格的监管要求、赋予了更多的社会责任，对供电服务质量提出较为详尽的要求和标准，同时对绿色节能服务的倡导和支撑也提出一揽子要求。从企业运营分析，电力公司内部面临着如何处理供电服务质量提升与控制服务成本、增加及保障经营成果之间平衡的挑战，需要保障相关的利益，需要一种更为有效的、精准的手段，在一定的服务资源投入的情况下，解决客户根本性问题、提升服务的针对性，有效提升客户满意度和服务品质。所以技术创新势在必行。技术创新是技术进步和应用创新的“双螺旋结构”的催生物。因此，从先进的技术应用切入研究，可以很大程度的降低技术创新中的风险及管理冲突；结合国内外先进的客户感知技术应用可以缩短技术研发周期，降低新技术在应用中的适应周期，减少研发和管理成本，具有更高的可行性。比较主流的技术创新应用方向有以下几种类型。
1移动体验服务技术应用
1.1主要内容
针对4G移动平台（如iPad,iPhone，Android等），开发新应用，将客户交互平台拓宽，增强客户接触的方便性和满足服务“随时随地”的接入要求。目前通过移动应用程序，可以将服务界面由营业厅和门户网站转移到无线移动平台。移动应用的程序可以包括常见的服务申请、联络方式信息、计费账单信息展示、消息发布（如停电信息、用电常识、节能方案、优惠活动等）。同时，可以考虑通过游戏化的应用程序，方便客户理解电力产品和服务的特殊性，丰富自身对新能源、能效管理、电动汽车相关知识。
1.2预计收益
通过移动应用，方便电力客户“随时随地”服务联络，推进服务电子化预约，服务内容的电子化申请和提交，实现真正的24小时不中断的全天候服务平台；同时，通过移动应用，由客户自主维护联络信息，从而有效提升主动通知发布的到达率；另外，移动电话为应对自然灾害和交通不便提供有效的生活必备，必然也会逐渐成为电力信息告知交流的主要平台，所以，基于无线移动技术的应用必然要成为电力注重发展的互动技术之一。
2绿色电力社交媒体应用
2.1主要内容
诸如社交媒体（Weibo），实体展示厅等平台技术，增强服务的实效性，知识的共享性，满足客户服务“社会共享”的转变要求。在国外网站，电力公司已经大力推出或逐步跟进一些主流社交媒体的技术，如（YouTube、Facebook、Twitter），通过这些社交媒体技术可以有效利用社会的力量来解决或应对用电过程中的一些难题，共享境遇相似的用电习惯。在国内，随着微博（Weibo）的快速应用，部分国内服务行业和政府部门都纷纷开办微博账号，将微博应用成体察客户问题、及时解决社会舆情危机的最佳途径。
2.2预计收益
通过诸如微博等社交媒体渠道，可以方便及时地获取客户的用电舆情，同时，积极把握并利用该渠道的快速放射效应，也可以正向地对用电法规、用电期望进行宣传和管理；同时，通过社交媒体的开通，可以体现与民亲近、平等互利、敢于承担社会责任的形象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3客户差异化分析技术应用
3.1主要内容
基于客户服务信息的“全方位痕迹管理”，通过客户信息（基本、需求、行为）的分析和洞察，将客户按照不同的价值主张进行群体细分，方便客户差异体验、精准交互。从各个信息系统获取客户基础数据和业务数据资料，从客户的基本信息、行为信息和需求主张等不同维度，对客户进行分析，并对结果相近或相似的个体进行归类为同一群体；针对细分出的客户群体，基于其他客户信息数据，再进入深度刻画分析，从而洞察出隐性的客户特征，从而为精准式服务提供必要的依据。
3.2预计收益
通过客户分群的应用，方便电力对客户的深度认知和洞察，依据群体特征，制定差异化服务策略，实施差异化服务，实现精准服务。特别是针对客户信用度评价及分群的结果应用，对平衡规避经营风险和提高客户满意度具有很好的支撑和指引。
4全渠道客户服务流程一体化
4.1主要内容
通过Call-center、Portal、移动应用的服务响应统一集成，从而满足客户体验无中断、体验同质化的要求。在服务渠道实现多样化的基础上，当客户在某种渠道进行部分服务流程后，客户希望能够在其他渠道进行服务时，能够延续未完成的业务流程，而不是重新申报，这就是称作“无中断的跨渠道服务”，这种功能需要新的技术方案将多个渠道进行集成的基础上完成智能化管理。
4.2预计收益
提升客户服务体验，满足客户无中断、同质化的服务体验要求，同时也能提升电力内部服务支撑的能力，实现服务流程化管理、流程化信息支撑。客户服务信息全方位集成共享
4.3主要内容
基于将客户各种接触渠道进行数据规范管理，将各渠道的服务记录进行集成统一，通过结构化的共享展现技术，实现客户信息的全方位共享，支撑客户体验的同质化。客户服务记录都是电力企业的价值资产，需要提倡“客户服务痕迹管理”。将客户的所有服务信息，有效的、全面地进行记录，并进行客户主体关联和服务主题关联，从而方便服务记录的统计和分析。集成的客户信息可以共享于企业内容，从而满足企业内部对某客户具有统一的认知。
4.4预计收益
支撑电力在客户痕迹管理的基础上实现客户信息的全方位管理和共享，实现对客户的全方位把握和认知，推动客户服务体验的一致性和同质化。
5服务记录共享及智能分析技术
5.1主要内容
可以将客户用电信息或其他服务信息进行智能统计和分析，甄别出对客户更有价值的信息，为客户参考、共享，从而方便客户自发性转变用电行为。通过智能分析技术和数据仓库等技术，对客户服务信息进行智能分析（如关联分析、趋势分析等），方便对客户服务的预测和应对，为客户服务策略的制定提供更为智能化的支撑。
5.2预计收益
提升电力客户服务数据分析能力，辅助营销稽查监控管理，提升客户服务的精准性和智能化。
6结束语
先进技术、消费客户和管制市场力量的整合正创建着一个发展的能源市场，标志着“能源新时代”的到来，电力公司必须保持客户服务技术创新的先进性，方可立于不败之地。
参考文献：
[1]沈治中.服务创新新思路浅析.湖北成人教育学院学报，2004(6)
[2]田吉生，金伟飞.差异化-服务创新的必然选择.中国保险，2004(7)
[3]蒋蓉华，张堂云.基于客户终生价值理论的客户服务创新路径研究.产业与科技论坛，2008(4)
[4]悦健.坚持服务创新参与社会平安建设.企业之窗，2006(9)
[5]郭东旭.论服务的创新.科技资讯，2006(25)
[6]刘畅.论公司竞争力提升中的保险服务创新.集团经济研究，2007(9)
论文作者:谢玉贞
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/1/10
标签：客户论文; 客户服务论文; 信息论文; 技术论文; 电力论文; 渠道论文; 主要内容论文; 《电力设备》2018年第25期论文;