日本企业服务竞争新策略，本文主要内容关键词为：日本论文,竞争论文,新策略论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
80年代，日本企业凭借产品的优越性征服了国际市场，其实也可以说是利用高品质的产品赢得了顾客。现在，日本人更把重点放在满足甚至超越顾客期望上面：为顾客提供特别设计的解决方案，缩短运送与安装时间，免费提供使用说明。这些新尝试将成为未来在世界市场竞争中成功的关键因素。继品质之后，服务成为日本企业下一个全力以赴的目标。目前日本企业正从七个方面着手，来改善为顾客服务的品质，以开辟竞争新战场。
一、从顾客利益出发
日本行销专家相信，顾客满意其实是企业管理的首要目标。例如在日本家用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告中，第一页这样写着：“顾客的依赖是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们的首要目标既非利润，也非竞争地位，而是要以实用、创新、符合市场需求的产品，来使顾客满意。对顾客的承诺，将主导我们的一切企业决策。”
二、高层主管都要投入
优秀的日本企业现在都认为，高层主管的投入非常重要。富士全禄社长小林阳太郎就坚信要以身作则，他自己有一半的工作时间花在产品质量与顾客问题上面。许多日本主管相信，管理阶层对于顾客服务的投入是日本与西方企业显著不同的地方。
三、选对员工
日本企业比西方对手更强调雇用能够正确对待客户的人。知名企业不但都雇用一流学府的毕业生，在筛选时更重视候选人的个性是否合适，尽量通过广泛的雇用程序，来确定录用的员工具有为顾客着想的同情心。
四、训练再训练
顾客满意是一连串的改进过程，这包括：好的训练→积极的服务态度→士气高昂的员工→愈来愈低的员工流动率→愈来愈好的服务品质→满意的顾客。松下电器公开声称：“我们首先制造人，其次才制造电子产品。”每个松下的新进员工都要接受长达一个月的集中训练。东芝公司的新员工不论是被派往工厂还是经销店服务顾客，派出之前也有类似的训练。东京瓦斯公司尽管是独占性企业，仍旧定期对经理人员和员工实施“再教育”，让他们轮流在不同单位的客户部门工作几个月。日本邮局有时甚至选在大百货公司里对员工进行客户服务训练。
五、衡量并且沟通品质标准
许多行业生产成败的关键，通常就在刚开始与顾客接触的短短一分钟之内：你的员工有没有给顾客留下好印象？公司在顾客眼中是否体贴又助人？员工不仅必须了解自己应该扮演怎样的角色，还要了解顾客的期待是什么。以东京都心交通公司为例，它对所有新司机都详细解说公司的品质标准，而且为了让大家遵守这些标准，利用在车上放置问卷的方式，定期调查顾客的满意度。
六、运用科技提高顾客满意程度
愈来愈多的日本企业运用科技来服务客户。其中，花王公司更是顾客沟通的佼佼者，它的反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统。
花王公司平均每天接到120多个消费者电话， 为了对每个消费者提供令人满意的回答，花王公司以一套快速、好用的电脑系统，让每个接线生可以立即在线上查询多达8000页的资料，包括任何一种产品的彩色图片，并附使用说明。同时，顾客的意见或问题也被详细记录，有系统地输入电脑，即使是手写的资料，例如一张用来说明顾客问题的图表，也会被扫描存档。整个系统连接到公司一百多个终端机，开发、生产、规划、销售等各部门都能够从电脑中查询通话内容，研究顾客的反应与建议。
七、以创意超越顾客的期待
让产品超越顾客的期待，是赢得顾客，建立信誉度最有效的办法。惊喜的顾客往往会再度上门，而且为企业做免费宣传。日本IBM 公司甚至发现，如果问题发生后能得到迅速又有礼貌的解决，客户的满意度将比从来没有碰上问题的客户更高。但是，只有当你清楚了解顾客的期望是什么的时候，才可能超越这些期望。
不断的创意也有助于改善顾客服务。例如，丰田目前正在研究如何在接到订单一周内交车。缩短客户原先以为要等待的时间，便是超越了客户期望。
有一份调查资料表明：营业额名列前茅的大型企业不见得在顾客满意方面也是榜首。例如，日本汽车公司虽然营收排名落后丰田，却因刻意让潜在顾客参与新车设计而高居调查的榜首。横滨银行的总资产排名第20，然而其信誉度却超过规模更大的银行，因为它的职员在窗口回应顾客的速度最快。
尽管有人认为日本经济的不景气将使日本企业丧失有利的竞争地位，许多常驻日本的西方人士却都相信，优秀的日本企业将自这次不景气的打击中脱颖而出，更加强大。而对顾客的日益专注，无疑将是这些企业的重生利器。
80年代日本企业之间的竞争，强调要在产品品质上做到零缺点，今天的重点则是要在顾客服务上做到零缺点。尽管这样，西方企业要与日本在服务上面一决高低不见得必然处于劣势。在行销手法愈来愈雷同的今天，日本企业必须另辟新径，重视细节，才能保持竞争优势。象花王公司立即回复顾客的要求，马自达主动与客户续办保险。有人会认为这些都是管理上的雕虫小技，但是在顾客愈来愈挑剔，要求愈来愈高的今天，这些雕虫小技很可能就是企业能否赢得顾客的关键所在。
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