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摘要：当前，我国经济飞速发展，电力体制改革不断深入，“互联网+”技术使电力客户的消费方式、使用习惯都发生了巨大变化，同时也大大提升了传统行业的竞争能力。阐述了“互联网+”的内涵，开展“互联网+”背景下电力市场环境变化形势研究，分析了电力客户需求的变化，以及客户服务需求趋势。
关键词：互联网+；客户需求；市场
1、互联网+”的内涵
“互联网+”就是“互联网+传统行业”，即传统行业基于通信技术的发展和移动互联平台，大跨度地实现了资源优化配置和商业模式再造，大幅提升企业生产服务效能，大大提升了传统产业的竞争能力。比如“互联网+购物”，催生了淘宝、京东、当当等电子商务平台，用户足不出户即可实现轻松购物，实现客户需求的快速反馈和满足，图1给出了电子商务发展历程。“互联网+金融”催生了许多掌上投资理财产品，如余额宝、理财通，以及移动支付、第三方支付、众筹、P2P网贷等模式的互联网金融，使金融服务对于普通用户都能触手可及。
2、“互联网+”背景下电力市场环境变化分析
2.1电力体制改革深入推进
随着电力体制改革的不断深入，电力市场发展速度逐步加快，电网企业发展经营面临新挑战和新情况，电力市场开始由传统的“卖方市场”向“买方市场”转变，电力营销问题随之而来。（1）市场竞争加剧。新一轮的电力体制改革即将打开电力市场，电改的直接影响就是竞争环境更加复杂、市场需求更加多变。而由于历史原因，我国的电力市场一直处于垄断状态，所以大多电网企业缺乏竞争意识，很多电力服务，没有完全站在客户角度来定位，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求，在面对竞争对手时，缺乏竞争力。（2）盈利模式改变。此轮电力体制变革将极大改变供电企业运营模式，供电企业的盈利方式将从传统的“吃差价”向服务提供商转变，因此，整合内外资源、转变运营模式、提高运营效率将成为供电企业发展的必然要求。
2.2能源互联网发展迅速
（1）用户和电网公司单一的供需关系发生改变。随着分布式电源的规模化发展和广泛接入，越来越多的用电客户扮演着用电方和分布式发电方双重角色，同时用户所拥有的储能设备可以参与区域负荷调配，和电网公司的供需关系变得更为复杂，进而影响到结算、需求侧响应等业务开展。（2）传统单一的售电业务面临改变。互联、开放、融合和分享是能源互联网的主要特征，将有更多相关者进入到产业链，创新商业模式和业务形态，以清洁能源为基础，开发多种类的电能衍生产品，如区域化的电力交易等新型商业模式相继产生，需求响应、能效服务会成为新的盈利模式，未来将有更多电能衍生产品如能源保险、能源互联网金融等出现，这些对当下供电企业单一的售电业务造成压力。
2.3新兴技术的快速发展
新技术的发展对于公司数据资产运营方面带来了新的挑战。（1）当前各类技术进步推动着企业生产力提升。例如人工智能自动化、仿真模拟系统、智能机器人、图像识别技术等自动化技术推动服务互动智能化水平；智能配电网、节能新技术、储能技术、新能源发电并网等能源技术，推动电网生产方式的转变，也对营销和服务模式带来影响。（2）大数据、云计算、可视化等信息技术已经渗透到各行各业，创造新的商业模式。
3、客户需求变化
随着移动互联网的发展，消费者的服务需求从长期单一化演变成碎片化、即时化。生产效率提升使人们的时间不断增加，移动互联网重构了时间分布和实现方式。目前社会用电群体对服务体验的要求日益高涨。电力客户需求会有普遍的变化。
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3.1个性定制
服务业演化最终是围绕人类需求层次提升进行的。互联网时代，公共信息获取成本低廉，更多普通用户也希望服务供应商满足自己的“个性服务”，并尽量做到“专属”。
3.2高效便捷
客户期望通过云计算、移动互联、多媒体可视化技术等先进技术的应用，能享受远程“面对面”电力人工服务；基于视频互动和远程移动互联技术，实现电子签名、自动填单等业务办理技术，实现电力营销全业务线上申请，足不出户随时随地完成业务申请、用电咨询、故障报修、缴纳电费等业务办理，利用大数据处理和云计算技术，能被快速定位故障点，高效完成故障处理。
4、互联网背景下市场客户管理研究
在互联网背景下，结合企业发展的需求以及现状分析，可知市场客户管理的影响因素主要有以下四个维度：产品感知、价格感知、服务感知和关系感知，四个维度所建立的客户管理模型能够互相影响和制约，从而体现客户价值和作用。
4.1产品感知研究
产品价值是企业和客户建立友好关系的基石，一个企业的产品好坏和服务好坏都需要客户的反馈。如果企业产品无法获得客户产品感知，那么及时价格感知、服务感知和关系感知很好，其效果也是甚微的。产品质量及功能的好坏、产品设计等都在一定程度上影响客户对该企业产品评价和感知。
4.2价格感知研究
在市场客户管理四大维度中，价格感知所占比例较大，是客户对企业产品价格评估的主要依据，对于客户来讲，是否购买产品的主要因素在于价格是否合理，性价比高不高等。特别对一些收入有限客户，价格是最先考虑因素之一。产品价格对于价格感知的影响较大，其产品定价以及竞争价值，是否有优惠等都会影响产品的销量，从而直接影响企业经济效益。
4.3服务感知研究
服务感知是评价企业产品服务的主要维度。随着人们生活水平的提升，除了产品质量外，人们对服务质量要求有很大提升，服务感知成为了客户购买该企业产品的主要因素。市场客户管理的建立需要树立正确的服务价值观念，和客户达成共识，跟随时代脚步，挖掘客户需求，了解客户的购买意愿。企业只有为客户提供优质服务和个性化的服务，才可以更有效的抓住客户，提升客户转化率。由此可见，服务感知影响因素主要是优质服务和个性服务。
4.4关系感知研究
随着我国社会经济快速发展，市场客户管理理论的建立和应用也需要扩大和发展，在客户管理体系中，关系感知是衡量客户的价值标准重要依据，也是评价一个企业价值的重要因素，企业产品服务、价格、客户关系都会对客户价值标准有一定的影响。对于企业来讲，可以通过建立良好的服务体系以及产品应用体系来维持与客户之间的关系，提升客户价值，与客户保持沟通，完善产品和服务，提升市场竞争力。
5、客户服务趋势
5.1“专属”服务
在“互联网+”背景下的电力服务中，客户自然人或家庭可以作为与供电企业交互和被识别的主要方式，电力客户能享受“一点接入、全面服务”的一站式服务，通过大数据及移动互联网技术，按月享受用电分析报告和个性化优化用电建议书。通过用能监测仪实时采集用户的用能信息，为大用户提供精准的用能分析及优化用电方案，智能化增值服务随处可见。
5.2智能服务
利用现代通信技术、信息技术、营销技术，构建智能用电服务体系。通过智能交互终端、智能插座、智能家电等，依托双向互动用电服务技术、用电信息采集技术、智能量测技术、智能社区支撑技术等，实现对家用电器用电信息自动采集、分析、管理，实现家电经济运行和节能控制。
5.3精准服务
电力服务能根据地点、时点和交付方式实时地对客户需要作出精准的反应，为客户提供高质量的过程体验，努力提高服务触点交互界面的友好性。充分尊重客户自身特点，提供适合个性化的精准营销服务，充分尊重人性化，特殊需求特殊处理。
结束语
当前互联网已成为最重要的营销信息传播媒介之一，并拥有大量的用户，电力企业应高度重视，根据电力客户需求变化，把握客户服务趋势，借力参与移动营销竞争，实现长远自身发展，从而抓住市场机遇，占领日趋激烈的能源市场。
参考文献
[1]金金，李红梅，薛峪峰.“互联网+”在电力领域中的应用探索[J].无线互联科技，2015（16）：93-94.
[2]韦亚敏,胡泳,李爽.“互联网+”背景下电力客户需求变化分析[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):66-68.
论文作者:郑才强,沈强
论文发表刊物:《防护工程》2019年8期
论文发表时间:2019/7/24
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