摘要：在我国社会不断飞速发展，各项经济平稳增长的今天，供电企业也成为社会经济发展的重要推动力，在社会经济发展中占据重要位置。在这种情形下，供电企业面临的竞争和挑战也逐渐加大。供电企业要想获得自身的竞争优势，就要加强提高供电用户的满意度，利用优质的营销服务来满足用户的需求，提高电力营销服务的质量。
关键词：新形势下；供电营业厅；管理策略
1新形势下供电营业厅管理中的问题分析
1.1整体管理水平有待提升
在我国科学技术不断创新的背景下，我国的电子产品数量不断增加，产品种类逐渐多样化，用户到供电营业厅办理业务的需求也呈现多样化的发展方向；目前，供电营业厅的工作人员的电力技术知识、专业水平、服务水平等还有较大的上升空间，对业务办理流程的熟练度有待提高等现象影响到其服务的质量以及工作效率。
1.2供电营业厅电力营销的信息化水平不高
我国的电力营业厅的电力营销服务水平不高，电力营销的方式方法较为落后，缺乏先进的营销技术，缺乏对电力营销方式方法的创新，对信息化技术的应用较低，信息化水平相对较低。这会制约电力企业的电力营销，对电力营销工作造成不利影响，不利于电力企业对电力用户信息的有效收集，缺乏用户的用电信息和相关的数据。信息的缺乏，会使得电力企业无法清楚用户的服务需求，不能有效地解决用户有待解决的问题，不利于用户满意度的提高，从而不利于企业效益的提高和未来的发展。
1.3营销技术和服务手段落后
现阶段，虽然供电公司在支付方式上有所多样化，但在新的发展形势下，电力用户的需求也呈现多样化，但实际上，用户仍然保持着传统的消费方式和习惯，这使得大多数用户仍然倾向于柜台支付。这种情况的出现，使得自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付等其他支付方式的使用频率较低，难以充分利用自主设备和应用。使用效率导致资源严重浪费。
2新形势下供电营业厅管理策略分析
2.1完善供电营业厅的各项规章制度
第一，明确各业务的流程。由相关部门对供电营业厅各项业务的开展流程进行明确规定，并要求所有工作人员严格按照相关流程开展工作。第二，加强培训。对供电营业厅相关工作人员进行培训，使其可熟练掌握各工作流程，并明确各营业厅使用统一的用电档案记录格式，以确保客户用电档案的完整性，方便后期对客户进行跟踪服务。第三，优化工作流程。定期征求工作人员的工作意见，优化工作流程，提升工作效率，从而提升供电企业的核心竞争力。第四，提高工作效率。为客户提供服务时，需针对客户的需求和意见进行相关服务，以提升客户的信任度；并对客户的反馈进行分析，有针对性地制订解决方案，提升供电营业厅的工作效率。
2.2监控系统
⑴营业厅门口外设置摄像机，对人员进出以及对在自助缴费机旁操作的客户及周边环进行监视和录像。⑵营业大厅、业务受理区、缴费等候区等各功能区域分别设置摄像机，对进入营业厅、办理用电业务、缴纳电费的客户实时监视和录像，观察客户活动情况。⑶柜员监控区每个营业柜台安装一台高清摄像机，用于监视柜台、柜员以及客户收缴费的时实情况，摄像机的画面同步地传送到硬盘录像机进行实时视频记录，以便事后查询。系统功能：⑴通过前端设备（摄像机、镜头、硬盘刻录机等）对营业厅主要监控点和重要通道及出入口等全面监控、实时图像和数据的采集及信号处理。并且通过联动设备实现夜间入侵报警、联动照明、自动录像等功能。⑵传输设备包括同轴电缆和信号线缆，负责将音、视频信号传输到机房的主控设备。⑶主控设备负责完成对前端音、视频信号进行压缩处理、图像切换、云镜操作等所有功能项的控制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆⑷显示设备主要是显示器，用以实时显示系统操作界面、监控区域图像和回放存储资料。实现对各营业厅的实时监控，让各级管理人员对营业厅的管理更加方便、快捷，使规范服务得到有效监督，对提升营业厅服务水平起到了至关重要作用。
2.3客户群体投诉事件的应急处理
一是倾听客户叙述。客户的投诉往往都是从自身的角度来看待问题，要接受客户的抱怨，表明会认真处理反映的问题，让客户感受到尊重，恢复理智。二是安抚客户情绪。客户在情绪激动时发泄不满，并不是针对某个人。成功安抚了客户的情绪，投诉问题基本上就解决了一半。三是以诚相待。客户投诉时，往往情绪激动而且敏感，哪怕一丝的敷衍态度客户都会发觉。工作人员不一定认同其投诉的理由，但态度真诚地对客户表示理解，客户便会平静下来，就便于沟通和处理问题。四是厘清责任。当客户情绪平复下来，工作人员要将问题产生的原因向客户解释清楚，避免客户将自己的主张强加在供电企业身上。问题厘清后，工作人员要依照电力法律法规和政策文件，积极与客户协商处理方案。一旦达成共识，快速处理。
2.4全过程管理”的评估考核要落到实处
无论是调查客户对服务的满意程度，还是考察工作人员的绩效和执行力，评估和考核一方面是要发现服务过程中的不足，在下一个管理阶段需要不断改进，另一方面是结合自身的发展特点和客户的具体需求，探索适宜的管理模式，并形成一个完整的具有可操作性的体系。首先要建立完善的评估与考核制度，将执行的过程步骤化与细节化，完成一阶段的考核与评估后，要立即呈现出来，使其更加形象和直观，以激励工作人员做好服务，促使客户也能够参与到对服务工作的评价中，进而能更加精准地完善服务工作的细节。其次要不断完善客户的信息档案。及时收集并归档客户的档案，能够更好地贯彻与落实客户管理制度与服务准则，同时也能够体现出对客户的重视和尊重，为加强有效的沟通与交流奠定良好的资料基础，给咨询、告知、投诉受理等服务提供必要的依据，也能够对整个管理流程进行有效的监督。
2.5提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。
2.6加强改善电力营销方式
电力企业在进行营销时，可以给予用户一定的优惠，并且提高电力产品的质量，采取这样的营销方式，可以推动供电营业厅的电力营销服务质量。电力企业可以通过完善营销人员激励体系，将电力企业的经济效益与营销人员的自身利益紧密联系在一起，这样就会加强营销人员的积极性和营销手段的创新，促使营销人员对营销绩效提升的追求，从而加强电力企业目标的实现。而且，电力企业还要加强对改进营销管理，提高电力营销的透明度，做到公平、公正、公开。
结语
将全过程管理理念和管理方法引入提升供电营业厅客户满意度管理中来，不仅可以充分调动管理者的积极性，同时也能够充分站在客户的立场进行有针对性的服务，切实把“客户是上帝”的理念落到实处，进而实现多方的共赢。
参考文献：
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[2]吴兴起.如何加强提升供电营业厅电力营销优质服务水平[J].决策与信息（下旬刊），2016，08（12）：131-132.
论文作者:高磊
论文发表刊物:《电力设备》2019年第12期
论文发表时间:2019/10/23
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