李 佳
青岛市黄岛区急救中心 266400
摘要：随着人们拨打120电话逐渐增多，120调度员在第一时间是呼救者、急救人员的联系纽带，是中枢，是院前急救中不可缺少的。院前急救，情况复杂多变，要想实现准确把握派车原则的目标，必须从培养、提高调度员的综合能力入手，实施一系列具体措施，全面提高调度员的综合素质和应变能力，体现“病人至上”的服务理念，全心全意为患者服务。
关键词：120急救调度；指挥中心；异常情况
120调度是患者、目击者、急救人员联系的纽带，密切关注每一次的呼唤，掌握最佳“呼救响应间期”，充分发挥本地区现有急救资源，提高应急响应能力，从重大社会活动的急救医疗保障到突发事件的紧急医疗救援，是院前急救的龙头，是院前急救的管理基础。
一、异常情况的分析
1.现场地址不详的原因与危害
现场地址不详，根本无法准确而迅速地发现或寻找到病人，病人和呼救方等待时间过长，有可能引起对方不满，甚至还有可能会影响或延误病人的最佳救治时机，导致医患纠纷。这样不仅起不到急救的意义，而且同样影响和延误其他急救情况的及时救治和出诊。多见于呼救方急救意识差，缺乏自救常识。同时呼救现场地址不详，这种情形本身也是对急救人员和急救事件的不尊重，更是对病人生命的极不尊重。
2.现场通讯不畅的原因与危害
通讯工具不畅通导致调度中心与呼救方无法及时沟通，无法了解病人现场情况，更无法给予院前必要的现场急救指导。多见于不懂得依靠通讯或交通工具为病人争取抢救时间而被动等待的呼救者。
3.现场表述不清的原因与危害
（1）见于半醒半醉的饮酒者呼入，而且无他人在场。这种情况寻找难度类似于前者，但也有别于前者，因为对方会不断拨打急救调度中心电话，导致120急救电话被同一呼救事件长时间占用，其他呼救电话无法正常切入。这样不仅严重影响接警和出诊效率，更有损120急救调度中心在公众心目中的声誉和可信度，甚至引起呼救者的投诉和不满。（2）见于呼救者惊恐急躁，又缺少起码的呼救常识。在呼救的同时只知道催促调度员，而且拒绝询问：别问那么多了，赶快来急救车吧！这种现象是所有呼救电话中出现几率较多的一种情况。殊不知，如果不了解病人病情或现场情况，只能随机或盲目指派出诊医生，不利于病情的正确诊治。另外还有可能引发医生和调度员之间的矛盾。
4.危重病人急诊转院的原因及危害
个别医生责任心差，害怕承担病情加重的风险，隐瞒或谎报病情，避重就轻，以病人要求急诊转院为借口，达到推脱重病人的目的。急诊出诊医生完全明了病人的真实病情后，不得不将病人再送至指定的或条件允许的第二家医院。一般情况下危重病人是不允许转院的，因为病人在急救车上跟在医院里相比，两方面的情形是不同的，毕竟急救车上急救物品和器械是有限的。如果病家强烈要求转院，风险也是极大的，而且病人象被踢皮球一样转来转去还很容易引起病患家属的不满和投诉。
二、应对措施
1、提高调度员的责任心
120调度员要多为呼救方考虑，不要轻易让急救车返回，并保持原地待命。同时一边让急救人员在附近查问寻找，一边不间断与对方的通讯联系。直到与对方取得联系并确认病人已被安全转运后，方可命令急救车离开或返回。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外告知对方保持通讯联系，并确保接车或等车地点准确无误，人等车而非车等人，以便为发现、抢救和转运病人赢得宝贵时间。
2、做好必要的提醒和院前指导
受理每一次呼救事件的同时，务必要告知对方确保通讯联系。如遇手机突然断电等特殊情况时，也不要被动地等待，而要想法设法与调度中心取得联络，以便能迅速联系、了解第一现场情况。同时告知对方在车到之前先对病人进行简单的清洁、处置，为急救人员到达现场时对伤口的鉴别、处理和诊治病情提前做好准备。
3、加强对呼救方的引导调度员
派急救车赶赴现场的同时，要给予呼救方引导性的提示：告知对方要么打开房门，让邻居发现或帮助拨打求救电话。要么打开窗户站在窗口摆手呼救，以便路人或急救人员及时发现。上述办法无效或对方不配合，又经多方多处寻找不到病人时，将情况如实上报相关领导，听取领导指示后决定是否中止或撤销该任务，以便争取时间和节省人力物力投入到其他急救事件的抢救转运中去。
4、做好急救受理与解释调度员
受理呼救电话的同时，告知呼救方：急救出诊是医护司三方出诊。如果了解不到现场病人的情况，调度员将无法判断该病人的大概病情，从而无法指派专科医生出诊。如果对方只是用急救车接送病人，这种情况下一般不予出车，毕竟急救车不同于其他运送工具。因为如果途中病人病情变化或出现什么意外，没有医护人员随时随地给予及时抢救处理，急救车也失去其急救的意义。由此可能造成的一切不良后果，尽可能全面地告知对方，让对方斟酌决定。
5、加强各方协调与沟通
遇特殊病情不得不转院者，也绝不能置病人于院外或急救车上与家属协商甚至僵持。而应在运送途中与医护司机三方一同做好病人和家属的安抚、解释工作。同时急救中心与医院急诊科迅速取得联系，让他们提前做好迎接和救治病人的准备。这样既打消了病家的顾虑和不安，也提前降低了因缺乏沟通有可能引发的纠纷，同时也为病人转院后的救治争取了宝贵时间。
6、加强调度分析判断能力
如果寻找时间超过正常的出诊时间而对方仍无通讯联系时，上报请示相关领导后，决定中止或撤销该任务，并将出诊车辆调试为“途中待命”状态，通知返回。然后在受理台明显位置记下该电话的呼入号码，在反复两次遇到由该号码呼救的类似情况时，就可以初步判断为恶意或骚扰电话。并在受理该事件的同时给予对方严厉的批评警告。如果警告仍无效，当该号码再次显示或呼入时，直接屏蔽或拒接。按恶意或骚扰电话处理。
7、特殊情况及应对措施
呼救者现场地址不详、表述不清，通讯不畅，骚扰电话等都是调度员经常面临的情况，此时调度员要多为呼救者考虑。调度指挥员要严格按照工作流程，确保接听好、受理好、问询好、派发好、处理好、维护好、调度好每一个求救电话。若急救车已派出不要急于让其返回，而应要求其原地待命；同时与呼救者加强联系，保持电话联系，指导呼救者在急救车未到现场之前对患者做一些简单的医疗救护，为急救人员到达现场提前做好准备。如反复接到骚扰电话，则首先给予骚扰者严厉的批评警告，若不改悔，则直接屏蔽、拒接或报警。
结语
120急救调度指挥中心工作繁忙且责任重大，不论遇到何种情况，只要把自己的责任和病人生命放在首位，针对不同情况采取不同的分析应对措施，同时加强与病家的联络、沟通与解释，这样不仅能更快更早地发现、抢救和转运病人，提高出诊和救治效率，更能取得病家的配合理解和接受，避免或减少医患纠纷。
参考文献：
［1］陈宁波。急救一体化模式在严重多发伤的救治中的优越性［J］。中国医师杂志，2011
［2］李爱英。提高120急救指挥调度质量研究［J］。中国医药指南，2013
论文作者:李佳
论文发表刊物:《健康世界》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/2/23
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