关键词：供电所；网格化；综合服务体系
1建立管理体系，整体推进
成立管理组织架构，负责供电所网格化管理体系建设的总体规划、组织实施、动态调整和协调推进。该公司采用定格、定人、定责的“三定”工作模式，明确各级工作职责，实行“逐级细分、逐级负责、逐级监控、逐级管理”的推进方式，通过周例会通报研究辖区各方面信息及难点问题，部署重点工作，并制定详细的工作计划。这样一来，体系建设做到了横向到边、纵向到底，实现了全公司上下联动、全方位管理。该管理模式采用以客户服务中心、供电所、城区服务站、网格经理分层、分级别的履职管理，由客户服务中心负责横向协调沟通和对供电所、城区服务站、网格经理的监督、调度和检查，供电所则负责与社区的联络管理。网格经理统一由客户服务中心实行调度和考核。
2完备基础工作，稳步推进
2.1建立精益化管理档案
供电所从台区这一最小单元着手，结合营配调贯通工作，完备服务管理档案。由客户经理牵头，组织抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员联合进台区，对台区网格内抄表质量、电价执行、计量装置、社区（村委）、用户信息、客户电话号码等各种基础性档案开展核查、摸底。对资料限期进行补充完善，形成“一个台区一个档案、一个网格一套档案”，提升现场的作业效率，提高管理精准度。
2.2合理划分网格管理范围
供电所要在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分。以供电所为单元，按照各级单位的管理范围及台区地理分布划分网格，构筑以线路、台区为单元“服务有网，网中有格，分格管理”的矩阵式服务网格体系。根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、农村网格、居民网格等，并根据网格的不同属性，测算具体工作量和相应的职责，合理划分网格经理管辖范围。
2.3切实做好综合业务素质培训
推进网格化管理对网格经理业务技能和综合素质提出了较高的要求，需要增强网格经理的人员力量。供电所把责任心较强、综合素质较高的人员充实到网格经理队伍中来，对接各类客户的服务诉求。同时，整合资源，集中开展专业培训，合理安排差异化培训、个性化培训，建立了一支技能强、素质高、责任心强的网格化服务队伍。
3打造特色服务，高效推进
3.1强化履职到位
建立“四图一表”服务督察机制，以供电所（服务站）为单位，根据三级服务网格划分情况，绘制网格点分布图、服务站点分布图、重要关注用户分布图和服务足迹图、履职表，对服务履职情况进行公示。建立服务“三个一”（一本电话本、一个微信群、一本服务手册）机制，畅通与客户24小时服务渠道，做到“有问必答、有求必应、快应快答”，提升台区经理服务质量。从严安全管控，推广应用安全智能管控平台，将现场管控与远程监管有效结合，重点抓好现场作业安全，确保人身、设备和电网安全。拓宽服务平台，融入地方政府、村支两委、工业园区、街道办事处等综合服务平台，设立“固定式”服务网点，结合社区作息、市集开市的规律开设“移动式”服务网点，提供更贴近群众、更惠普高效的“零距离”服务。
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3.2提倡“主动优质服务”意识
加强员工思想意识教育，督促网格经理转变观念，树立“主人翁”精神和“主动优质服务”意识，为客户提供“电保姆”式服务。建立网格化服务工作流程，强化网格经理调度权限，由网格管理员作为客户直接接触人负责发现、处理、传递客户诉求，追踪并反馈客户问题办理情况，无缝推进抢修、计量和业扩等专业衔接，力争只要客户一个电话，网格经理就能一口对外协调解决。
4强化监管和考核，整改推进
4.1不断完善监督机制和考核制度
完善服务“网格化”管理职责、流程、制度标准和考核指标，以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则，建立健全考核制度，量化网格经理考核指标，对网格内容中的客户诉求办结情况、服务隐患处理情况、台区网格“量价费损”等方面进行综合考评，明确考核标准，与绩效工资挂钩，以促进网格经理工作积极性。
4.2实施区域化监督管理
从职能部室中抽选管理人员担任网格协管员，监督评价网格管理员的履职情况。通过明查暗访、检查记录、致电客户粘贴单、名片发放调查等方式，定期分析服务“网格化”推进过程中存在的问题。
5实施效果
5.1提升企业服务规范化水平
通过建立“四图一表、三个一、全程管控、实时响应”的网格化服务模式，将问题解决在一线，把矛盾化解在萌芽状态，推进客户信息收集完善、服务诉求受理处置。网格化台区服务更加主动，响应客户诉求更加迅速。以“互联网+”、移动互联网应用等平台，与客户“零距离”互动沟通，客户获得感、客户满意度、忠诚度与国网品牌美誉度明显提升。投诉量由2018年上半年的14次下降为4次，降幅达71%。
5.2提升企业精益化管理能力
随着网格化管理的全覆盖，该公司实现了台区末端指标管理精益化，网格服务设施更加完备，网格客户营配基础信息可用性巩固提升，系统平台与移动作业终端应用支撑和服务保障能力显著增强，为实现推广“全采集、全费控、全监测”管理模式奠定了良好基础。2019年，供区设备故障报修率下降50%。
5.3提升企业运营效益
网格运营市场化、营销服务智能化方面取得积极成效，使得该公司营销成本有效降低，效率效益进一步提高，网格作为运营的最小责任单元对农村地区营销服务提质增效的促进作用更加凸显。2019年，城区网格台区线损率降低0.47%，合格率提高3.8%。网格化管理在方便客户的同时，网格经理集多种职责于一身，结合信息化等技术手段支撑，为供电所节省了人力资源，提升了服务质量。
6结语
供电所的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。
参考文献
[1]杨成,李湘军,邓红兰.供电所“网格化”综合服务管理新模式[J].大众用电,2019,34(07):34-35.
[2]梁伟.县城区网格化供电服务模式的构建[J].农村电工,2019,27(05):16.
[3]殷君.探索供电企业“互联网+网格化”管理模式[J].内蒙古科技与经济,2019(06):84-85.
论文作者:杨翠所
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：网格论文; 供电所论文; 客户论文; 经理论文; 优质服务论文; 管理模式论文; 作业论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;