摘要：互联网信息时代背景下，互联网的发展如火如荼，为社会各行各业营销方式带来机遇的同时也带来了严峻的挑战。现阶段，我国电力行业发展稳健，前景广阔，如何将电力企业营销客户服务与“互联网+”技术相结合，更新电力企业营销理念，优化营销模式，提高客户满意度，是当前电力企业首要考虑的问题。本文就电力企业营销客户服务的必要性和服务中出现的问题进行简要分析，并提出几点基于“互联网+”背景下的电力营销客户服务方式。
关键词：信息时代；互联网+；电力营销；客户服务
电力是一种特殊的商品，电力企业开展电力营销的目的在于实现电力交换，最终完成电力的使用价值，获取经营利润。在人们的普遍认知里，电力作为人们日常生活中的必需品，并不会参与到市场竞争中，因此，长期以来，电力营销人员在接触客户，对客户进行服务工作时，往往会忽视服务质量。互联网时代背景下，随着电力体制改革的不断深化，要求电力企业要加快对电力营销客户服务工作的创新步伐。
1 “互联网+”电力营销客户服务的必要性
现阶段，随着信息技术的飞速发展，互联网技术的应用范围也逐渐扩大，从最初只应用于电脑开始过渡到手机上来，在互联网时代背景下，人们的生活发生了巨大的改变，互联网的普及和运用给人们的日常生活带来了极大的便利性。
从服务顾客方面看，电力企业可以运用互联网技术，对电力大数据中的用户信息进行整合、处理及分析，针对客户的差异性，具体问题具体分析，向客户提供精准的电力营销服务，促进电力企业在营销客户服务方式上的创新，提高客户满意度。
从与其他企业进行合作的角度来看，电力企业可以在与其他企业合作的基础上，促进客户信息共享，预测客户需求，提高社会各企业服务质量，从而进一步促进社会整体工作运行效率[1]。
2 电力营销客户服务过程中出现的问题
现阶段，电力企业虽然已经实现信息化建设，但在运用互联网技术对客户进行服务的过程中还存在着一些问题。
2.1 电力营销过程中企业缺乏对营销服务的认识
目前，我国电力企业营销客户服务虽然已经实现信息化管理，但由于人们思想长期受垄断经营模式的影响，电力企业中的部分服务人员在营销过程中缺乏对信息化建设的认识，对客户的营销服务意识不强；电力企业的营销设备比较落后，缺少创新；电力服务人员缺少对客户的服务意识，客户办理业务的主要渠道还是以电话和微信远程报装为主，电力营销客户服务质量受到以上种种因素的影响，呈现滞后性特点，难以提升[2]。
2.2 电力营销客户服务形式单一
电力企业在对客户进行营销服务过程中，没有意识到互联网技术对提高电力营销客户服务质量的重要性，没有实现对互联网技术的充分运用，致使营销服务形式比较单一。电力企业虽然拥有着海量的电力大数据，却并没有对这一优势合理运用，对客户只开放提供历史用电量、电费以及当月用电量和电费数量，而没有提供其他信息，没有做到信息共享，进而影响着企业的电力营销客户服务水平。
2.3 部分电力企业缺少合作意识
由于电力企业客户群体较稳定，客户量大，部分电力企业安于现状，缺少与水力、天然气、等其他领域内企业的合作意识，缺乏开发新的客户服务方式，具有独立性特点。电力企业没有做到与其他企业联合，因此虽然掌握着大量的电力数据，却没有做好深度利用，信息应用价值低，企业难以全面了解客户的需求及情况，不利于对客户进行精准有效的电力营销客户服务[3]。
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3 基于“互联网+”的电力营销客户服务方式
3.1 加强电力企业对营销服务的认识，提高服务质量
电力企业的客户稳定，数量多，电力是人们生活中不可或缺的特殊商品，但电力企业不能安于现状，电力企业如果想要持续发展，就必须提升电力营销客户服务质量，提高客户满意度。电力企业拥有着大量的客户群体，就更应该认识到电力营销客户服务的重要性。随着经济的快速发展，电力市场客户需求呈现多样化特点，这就需要电力企业以客户需求为中心，根据自身企业特点，结合互联网技术，及时了解客户反馈信息，优化服务方式，例如：企业可以通过互联网平台，了解客户缴费时间、缴费方式、消费情况等信息，并对信息进行分析，调整交易时间，向客户提供合适的产品以及推出多种缴费方式，使客户办理业务更加方便快捷，节省时间成本，促进电力营销客户服务质量提高[4]。
3.2 创新营销客户服务形式，深度利用电力大数据
电力企业掌握着大量的客户用电大数据，应深度把握利用这一优势，企业可以利用互联网云计算技术，挖掘出能够促进企业营销服务质量的有用信息，如：客户的用电指标，用电规律、用电需求等，都能在信息中得以充分体现，电力企业通过对客户信息资源进行整理、处理及分析，就能掌握客户的需求，从而提高企业决策的正确性，促进电力营销客户服务质量。例如：电力企业可以对某一家庭的历史用电数据进行分析，掌握此家庭的用电特点和用电需求，进而提供合适的产品，提高客户满意度。另外，电力企业应该创新电力营销客户服务形式，对客户除了提供用电量和电费数量数据以外，还应该附加提供客户用电设备情况等信息，同时建议客户践行节能减排理念，加强企业与客户的沟通交流，了解客户的内在需求，进一步促进服务质量提升。
3.3 增强与其他行业的合作意识，拓宽服务渠道
在“互联网+”时代背景下，利用互联网技术可以对全社会用户的各项信息，如：个人社会关系、消费习惯，信贷信息，进行整合，互联网技术对拓宽电力营销服务渠道有着重要的意义。电力企业应该增强与其他行业的合作意识，如与供水供气公司、金融信贷企业进行合作，通过共享客户信息，并对客户信息进行整合，了解社会用户的信息特征，预测客户需求，为电力企业营销客户服务提供数据支持。电力企业可以通过与其他行业企业的合作，利用其它行业企业数据，对客户进行风险管控。例如：电力企业在与金融行业进行合作时，可以通过金融行业了解客户的信贷情况，对回收电费进行风险管控，而其他行业也需要在与电力企业的合作中，了解客户的用电情况。在“互联网+”背景下，企业之间通过相互合作，促进数据资源共享，确保企业工作的有序展开[5]。
4 结束语
随着我国经济的飞速发展，科技水平的不断提升，在互联网新形势的推动下，企业要充分合理利用互联网技术来转变营销服务方式，对营销服务方式不断改革、创新，以满足客户的需求。
“互联网+”时代背景下，企业的活动一般都是以营销的手段表现出来的，电力企业拥有着稳定大量的客户群体，应该在充分利用优势的基础上，利用互联网技术，了解客户信息，并对信息进行分析，为客户提供精准的电力营销服务。同时，电力企业应该加强与其他行业企业的合作，促进资源共享，提升社会各行各业的工作效率，促进社会整体有序高效运行。
参考文献：
[1]张志勇.浅谈“互联网+”在电力营销工作中的应用[J].中国市场，2016（31）
[2]徐珂航.基于移动互联网的电力营销新模式探索[J].中国新通信，2014（20）
[3]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014（18）
[4]金月华，虞秀梅.如何做好新形势下的电力营销工作[J].科技创新与应用，2014（12）
[5]王铮.基于移动互联网的营销策略的研究[J].广东轻工职业技术学院学报，2013（02）
论文作者:黄敏坚
论文发表刊物:《基层建设》2019年第29期
论文发表时间:2020/2/24
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