我国百货公司流程再造的思考，本文主要内容关键词为：百货公司论文,流程再造论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]F273 [文献标识码]A[文章编号]1007 —5097—（2001）01—0032—03
流程再造是现代管理理论的最新思潮之一。美国人迈克尔·哈默（Michael Hammer）和詹姆斯·钱皮（James Champy）是该管理思想的创始人和积极倡导者。1993年他们合著的《公司再造》出版，引起了各国管理学界和工商实业界的广泛重视和极大兴趣。最近几年对于流程再造，国内外都不断有专著和论述文章出现。笔者通过对部分专著的学习和研究，结合自己的工作实践，认为流程再造的管理思想不仅对于发达国家的企业管理实践具有深远影响，而且对于我国在建立社会主义市场经济体制的过程中的百货公司（又称大型百货商店或百货商厦）管理实践活动同样具有特别重要意义。它可以使我们少走弯路，加快提升管理水平，通过改造现有的经营流程、管理流程，以使企业更适应未来生存发展需要，提高工作效率，促进顾客满意度提高，增强企业竞争力，获更大的经济效益。
一、流程再造的内涵及本质
流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事物发展的逻辑状况，它包含了事物进行的始末，事物发展变化的经过。企业流程是指为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。企业的流程形形色色、各种各样，任何一个企业都有许许多多的流程，不同的企业有不同的流程。企业的流程与企业的个性、企业的文化等息息相关。然而，这些形式各异的流程都包含着一些共同的特性。这些特性主要有：目标性、逻辑性、整体性、变动性、层次性和结构性。
企业流程作为完成某一项工作的全过程，其基本功能包括以下几方面：（1）完成一定的目标或任务；（2）实现分工一体化；（3 ）界定活动执行者的责任；（4）计量工作效率。
所谓流程再造就是指从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。根据美国哈默博士的观点，企业流程再造必须把握四个关键词。第一个关键词是“基本的”（Fundamental）。 企业流程再造的第一步向企业提出的问题不是“如何把我们现在正在做的事情做得更好、更快、更省”，而是首先决定一个公司必须做什么以及怎么做。 这就是从根本上进行思索。 第二个关键词是“彻底的”（Radical）。 要从事物的根本着手，不是对现有的事物作表面的变动，而是要抛弃所有的陈规陋习，创造发明出全新的工作方法，不是对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。第三个关键词是“显著的”（Dramatic）。显著的意味着流程再造不是要在业绩上取得点滴的改善或逐渐的提高，而是要在经营业绩上取得显著的改进。第四个关键词是“流程”（Process）， 即企业流程再造要“以流程为导向”。
二、我国百货公司进行流程再造是发展社会主义市场经济的客观要求
（一）我国百货公司管理现状中的一些问题
1、尚处于传统的管理阶段
我国百货公司，自1926年上海永安公司大楼建成开业，经历了近八十年的发展历史。由于我国百货公司业态的起步较晚，解放前人民的消费水平较低，百货公司发展缓慢；解放后长期实行计划经济管理，又严重制约了百货公司的发展，改革开放以来百货公司在数量上有了大幅度的增加，但在管理上，传统的经验型管理仍占主导地位，大部分属于低层次的管理。如今虽然有些企业开始探索和实现现代化管理措施，但仍与较低层次的企业需求相联系，无法从根本上激励企业人员的积极性，使企业现代化管理作用受到限制。
2、以经营承包式管理为“特色”
受农村承包经营获得成功的影响，改革开放以来，许多百货公司在管理方面，不恰当地使用了承包经营方式，内部裂变成一个个相对独立的利益小团体，大大降低了百货公司的组织化和规模化程度，在利益机制的驱动下，严重阻碍了管理的发展。经营者与所有权相分离，经营者片面追求当前利益，致使经营承包式管理已成为中国百货公司的一大“特色”。
3、信息化管理落后
我国百货公司管理的科技含量较低，计算机系统管理处于初始阶段，企业重要的经营信息、管理信息没有被很好的利用。对一次信息的数据采集不重视，对二次信息的分析处理缺少技术手段，造成经营者和管理者的信息严重不对称。信息化管理的落后，一方面不利于企业的内部管理，另一方面也不利于企业的对外发展。
4、缺乏系统的管理模式
发达国家的百货公司已经历了150年的发展历史， 大量的管理理论、管理手段应用于企业的管理过程。许多百货公司都有自己的管理模式，并形成连锁经营。而我国百货公司称得上系统的管理模式很少见。管理的落后，导致对管理模式缺乏研究。因为没有成功的、系统的管理模式，所以我国至今未出现较有影响的连锁百货公司。
5、忽视流程的管理
传统管理，传统组织，使得流程似乎是无人照看的孤儿，它们被零散地分割到许多部门中，基本上无影无踪，完全未加管理。在许多百货公司的管理者脑海中甚至无流程概念，而只看到具体的经营活动。缺乏流程概念，忽视流程管理，企业的管理水平就很难有根本性的提高。
要改变上述管理现状中的问题，提升管理水平，百货公司就必须进行流程再造，否则就不能适应市场经济的发展需要。
（二）我国百货公司流程再造是参与市场竞争的需要
1、是提升企业核心能力，保持相对优势的需要
核心能力是指企业在一系列产品或服务中取得领导地位必须依赖的那些能力，它通常涉及多项技术或技能。百货公司进行流程再造有利于总结、归纳、突出企业的核心能力，更好地发挥核心能力的作用，形成企业的经营特色和管理特色。谁率先进行流程再造，谁就能率先提升核心能力，在同行竞争中保持相对的优势。
2、是加入WTO后，与世界百货业竞争的需要
我国今年有望加入WTO， 从而使中国的经济将加快融入于全球化经济之中；对外的进一步开放，将吸引世界百货业巨头进入我国零售市场，国内百货业的竞争将会演变为世界百货业的竞争，等等。为此，我们应该运用现代化的科学管理理论，对我国的百货公司进行流程再造，这就有利于缩短与发达国家企业的管理水平的差异，以利于在市场竞争中相与之抗衡。
3、是保持百货业持续发展，与其他零售业态相继出现， 并且发展迅猛，如超市、大卖场、专业连锁店、品牌专卖店、便利店等等。这些新业态从概念到管理都是从国外引进的，管理水平起点较高。百货公司流程再造有利于运用先进的信息技术，进行管理创新，提高与其他业态的竞争能力，保持百货业态的持续发展。
总之，百货公司的流程再造是发展社会主义市场经济的客观要求，它符合管理的发展规律，是企业适应外界环境变化的需要。通过流程再造能使企业的工作效率和经济效益有极大的提高，能促使企业更好地发展。
三、适应我国百货公司需要的流程再造模式
（一）建立流程再造的工作小组
工作小组的组长一般由企业的副总经理担任比较适宜。让总经理集中精力抓好企业当前的日常经营和管理，以免影响企业近期的经济效益，但总经理必须了解流程再造的进展情况和重要的事项，对流程再造表示强有力的支持，利用自己的影响力对下属人员做好思想发动工作。工作小组组长必须对流程再造有较好的认识，有这方面良好的理念，同时具备相关方面的技能和素质，否则可能难以胜任这一职务。
工作小组的成员应有三类人员组成。第一类人员是企业的资深管理者，他们熟悉百货公司的各项管理工作，并且在本企业工作时间较长，全面了解企业的主要经营流程和管理流程；第二类人员是富有创新意识，属于企业中最优秀，最聪明，有培养前途的人员；第三类人员是企业新来的具有高学历的年轻员工。他们了解现代的管理思想、管理方法，最少保守思想。三类人员优势互补，并且愿意全身心地投入流程再造工作，使工作小组卓有成效地运作。
实践证明，聘请部分企业外的专家、学者、工程技术人员、咨询顾问也有利于促进流程再造工作。
工作小组成员人数不宜过多，5—7人为宜，这样有利于工作分工和深入探讨问题。在流程和管理模式设计中可临时邀请相关人员参与一些讨论，工作小组成员应集中办公。
（二）确定流程再造的目标
流程现造的目标可以是为了更好地满足顾客的需要；可以是为了保证企业在市场中的竞争能力；可以是为了使企业适应已经变化的经营环境；也可以是为了提高企业内部的工作效率等，或者兼而有之。但必须指出的是，流程再造的核心目标并不是流程本身，而是为了再造企业的核心能力，形成本企业特有的，比其他企业略胜一筹的企业文化、管理模式、经营技巧、服务特色等方面的能力。
百货公司流程再造的重要目标之一应当是建立新的企业观。新的企业观包含：第一，企业的使命是为顾客创造价值。顾客到百货公司购物，期望得到的不仅仅是称心的商品，还期望得到满意的服务，详细的商品知识，著名品牌的文化内涵和享受舒适的购物氛围等等；第二，能为顾客带来价值依赖于企业的各种流程。商品交易能否实现、顾客是否满意，与企业一系列业务流程、工作流程密切相关。第三，企业的成功来自优异的流程绩效，只有通过流程把企业各种高质量的要素结合在一起，才能真正形成企业的核心能力和竞争优势。第四，优异的流程绩效是通过科学的流程设计，适当人员配备和良好的工作环境共同作用达到的。
（三）分析企业流程的现状
分析流程就是通过对流程运作的各个方面的识别与记录，来达到弄清楚“流程是怎样运作”的目的。由于我国百货公司现代化管理的落后状况，致使许多身在其中的管理者缺乏对流程概念的认识，在许多百货公司没有完整的业务流程图，更谈不上系统化的企业流程图集。但流程是客观存在的，企业要进行流程再造就必须先识别和绘制出有关经营流程图和管理流程图的大致情况。企业现有的流程图，尤其是综合流程图，是流程再造的重要依据。
根据流程再造的实践经验，分析流程重点应抓好“三个关键”。第一，关键流程。包括（1）与流程再造目标密切相关的。 这是抓主要矛盾。（2）绩效低下的。流程总是有产出的， 若一个流程的运作效率十分低下，并且也没有什么效益，当然首先必须再造。（3 ）位势重要的。这种流程的低效运作严重地影响其他流程运作，相反，它的高效运作则会对其他流程的运作产生“乘数效应”。（4）意见较多的。 说明这种流程有再造的内部管理需求。第二，关键活动。流程是有相关联的活动组成的，分析流程就要分析关键活动，判别这些活动的必要性和合理性。第三，关键岗位。活动是由各岗位人员去完成的，因此必须分析岗位人员配置的合理性及管理线条的科学性。
（四）拟定科学的企业管理模式
企业流程是企业管理模式的重要组成部分，而企业管理模式是企业管理活动的相对标准形式，是对企业管理原理和法则的基本规定。因此，企业的管理模式势必对流程再造具有指导性作用，同时流程再造的结果也会影响管理模式的变化。
百货公司应当按照系统化、规范化、专业化管理的要求，充分运用现代企业管理理论研究的成果，系统总结企业自身经营管理的成功经验，汲取国内外同行的成功管理方法，形成具有先进水平、企业特色的管理模式，以适应社会主义市场经济发展的需要。
管理模式应体现的原则：（1）符合企业战略目标， 适应企业发展的需要。（2）命令统一，权责相符，分工明确。（3）降低管理成本，提高工作效率，优化企业流程。（4）激励与考核相结合， 协作与制约相结合，监督与服务相结合。（5）专业化管理、规范化操作， 法制化运行。（6）具有可操作性，与计算机管理系统相衔接。
（五）运用信息技术
在流程再造过程中，信息技术起着非常重要的作用。没有信息技术的支持，流程再造的实施是非常困难的。事实上，流程再造这一现代化管理思想的提出，本身就是基于信息技术的快速发展，流程再造是信息技术与经营过程的创造性结合。信息技术不是处于被动地位，它不仅是自动化、机械化的动力，更能从根本上重建经营过程。信息技术与流程再造是相互影响相互推进的。信息技术支持经营过程，是流程再造的强大工具，创造了全新的过程再设计观点；同时，流程再造使信息技术的潜力最大限度地发挥，推动信息技术的发展。
百货公司要进行流程再造就必须建立商业管理信息系统。商业管理信息系统是由一个由人、计算机等组成的能进行信息收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它包括为实现商品的销售，在企业内部的计划、合同、进、销、调、存、核算、财务、统计、分析、辅助决策的整体循环处理过程，以数据信息为轴心的全面自动化管理控制。它具有为商业企业决策收集信息、加工处理信息、储存和检索信息，并把信息及时传输到企业管理决策层和外部关联目标的功能。
（六）采取“购销分离，并行营销”的业务组织方法
所谓“购销分离，并行营销”是指采购人员与销售管理人员相分离，销售指标和毛利指标相挂钩，并行合作，满足顾客需求，既发挥集中采购的主要优势，又避免部门分割倾向的业务组织方法。集中采购有利于集中企业资源、降低成本、提高效率；有利于贯彻企业总体营销方针、增强企业竞争力；有利于加强内部管理和控制，消除销售部门的“黑箱”操作，堵塞漏洞。撇开权力调整对“个人利益”的影响，集中采购的最大不利点是可能导致商品不能及时供应和销售。然而“并行营销”的思想和计算机管理信息系统的应用，能较好地解决这个问题。
“购销分离，并行营销”的核心是建立“买手进货系统”。买手分管某一类商品的采购，并有个人使用的与计算机系统相连接的电脑。买手有权在分管商品的经营场地中对具体商品的陈列场地作出调整。买手与商品销售部有共同的销售指标和毛利指标，但考核权数可以不一样。买手与商品销售部负责人应实行轮换制度。买手与相关的商品销售部是一个“工作团队”。
（七）设计新的企业流程图
一个机构成功的起点便是设计优良的流程。设计新的企业流程图是流程再造能否成功的关键。
百货公司的企业流程图应采用工艺视图，因为工艺视图具有比较形象、直观、易于理解的特点，而且在ISO9000系列中， 也要求企业的经营流程和管理流程采用这种方式来表达。
百货公司企业流程图的基本要素包括：（1）流程名称。（2）承担活动的部门或岗位。（3）输入点（起点）和输出点（终点）。（4）控制点或关键点活动名称。（5 ）活动之间的连结方式或逻辑关系（方向线）；（6）必要的文字说明和配合使用的单证情况。
百货公司企业流程图的作用可概括为：（1）对企业形成规范化、 程序化的运作方式带来方便。（2）明确部门或岗位的责任和权力， 便于考核。（3）可减少请示汇报，提高工作效率。（4）有利于企业管理实现计算机化。（5）直观易懂，便于发现问题，改进管理。
设计企业流程图应注意与制定企业规章制度、企业使用的表格表式、单证保持一致性，注意逻辑关系。设计企业流程图还应注意体现流程再造的核心思想，并且具有可操作性。
综上所述，百货公司的流程再造是一项综合性和系统性的管理技术工作。搞好百货公司的流程再造，不仅要与企业组织结构调整、管理模式建立、信息技术改造等相结合，而且要与企业发展战略研究、企业文化塑造、重新设计考评体系等相结合。新的企业流程实施前，还必须自上而下地对有关人员进行全面培训，以保证对新流程的统一认识、严格执行。流程再造是现代管理理论新思潮，流程再造是一个不断完善和发展的过程，而实践将是检验企业流程再造的合理性的标准。
[收稿日期]2000—09—12
标签：流程再造论文; 企业流程管理论文; 信息技术的发展论文; 流程优化论文; 工作管理论文; 企业经营论文; 设计流程论文;