内蒙古包钢三医院儿科 内蒙古包头 014010
摘要：目的：研究儿科护理中发生护患纠纷的原因，找出问题的关键，积极采取有效的措施，解决矛盾，防止事情恶化，减少医疗纠纷，为护患双方创造一个健康的社会环境。
关键词：护患纠纷；有效沟通；对策
随着生活水平的提高，人们对健康的需求日益增长，对医疗服务的要求越来越高，特别是对儿科护士的要求也越来越高，如果护理服务质量与患儿家属的心理和实际需求存在差距，就有可能产生护患纠纷。护患纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失有不同的看法，在未做出结论之前，成为护患纠纷。护患纠纷不仅给患者带来无尽的烦恼与痛苦，也使医务人员身心疲惫，压力倍增。
1.资料与方法
1.1针对我院儿科2010年至2015年期间发生护患纠纷52起，均为患者家属通过口头纠纷，电话，信涵，回访等方式向我院护理部医务科的投诉，涉及护理人员22名。
1.2采用回顾性研究，根据医院资料室，护理部，医院行风办公室对每起纠纷的详细记录，按照发生纠纷的原因，时间，涉及人员，进行分析归类，总结发生纠纷的原因，对策。
2.护理纠纷原因分析
2.1环境因素，随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，患者不再满足在医院看病的结果，对医院的环境，治病的过程 护理方法，用药，服务水平等也有了更多的要求，而事实上在许多医院，虽然有宽敞舒适的病房和精心培养的医护人员，但是如赶上春季呼吸道感染高峰，秋季腹泻多发期，医院的床位有限，护理人员有限，势必会造成患者对医院环境的拥挤，吵杂的不满，而有限的护理人员没有足够的时间和精力对患者进行精心的护理和有效的沟通，造成被护理者内心期望的落差，产生排斥和反感，而出现对护理工作不配合，激化护患之间矛盾的发生。
2.2患者因素
在近几年的儿科患者中，大部分是独生子女。在护理工作中，家属格外的焦虑，对护理人员寄予很高的期望，对护理人员的技术操作和服务质量提出了更多苛刻的要求，而独生子女在家深受父母溺爱，体格大多偏胖，再加上幼儿血管细小，造成护理人员穿刺不准或穿刺后难以维持，引起重复穿刺，液体外渗，哭闹不止等问题，父母心理脆弱，难以承受，往往会迁怒于医务人员，引起护患矛盾高发。
2.3医疗费用过快增长
随着医学的不断发展，各种新技术新仪器的不断引进和各种新药，进口药，一次性用品的广泛使用。在一定程度上对防病治病起到积极作用，但也给患儿家属带来沉重的经济负担，因此，家属对收费特别敏感，不能承受高额医疗支出，使护理工作受到影响，催促患者交费成了护士每天必须完成的工作，此时家属对收费项目有疑虑或对收费项目不能理解时，就将会发泄于护士身上而导致纠纷。
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2.4新闻，媒体过分渲染
在<医疗事故处理条例>颁布后，新闻媒体在维护病人合法权益方面进行了大量的报道，过分的渲染了医疗行业的个别消极因素，使个别患者对医院产生不信任，导致纠纷增多。
2.5护理人员的因素
在实际护理工作中，有一些护理人员缺乏责任心，爱心，在工作中缺少主动，热情和耐心，态度冷淡生硬，对不同的患者家属缺乏较强的协调能力，不善于沟通，不遵守规章制度操作规程，做事疏忽大意，不认真，法律意识不强，护理文书书写不全面，不连续。个别年轻护士护理技术不高，理论水平低，一次穿刺不成功便引起纠纷。
3.对策
3.1针对医疗卫生体制的弊端进行有效的改革，合理分配卫生资源，完善公共卫生服务体系，增加医疗卫生服务的公益性，改善医院设施条件，制定相应的应急措施，缓解就医高峰期的床位荒，护士荒，减少以此发生的纠纷。
3.2改变护理理念，增强服务意识，加强医患沟通，增强优质护理意识，尊重病人的合法权益，尽量满足患者的要求，意识到“宾馆式服务”已进入医院，每位护理人员应树立竞争意识。
3.3加强业务培训
护士长应有计划的专科理论知识和实践技能训练，由业务骨干对年轻护士进行规范化培训，实行“一帮一”派对，督促和检查每班护士服务质量，发现偏差及时纠正，每月组织业务学习，鼓励参加各种形式的继续教育，促进年轻护士专业水平快速提高。
3.4强化医疗收费的规范性，提高医疗收费的透明度，执行合理的收费标准，按规定收费，每日下发一日清单，让病人明明白白消费，在科室醒目位置公布医疗收费项目和价格，使患者心中有数，并及时解答患者费用方面的疑虑。
3.5树立高度的责任心，由于患儿发病急，病情变化快，护士一定要做到四勤，即嘴勤，腿勤，眼勤手勤，及时巡视，及时实施治疗和护理，减少因患者久等而不满引起的纠纷。
3.6建立投诉机构，及时解决矛盾纠纷，制定护理工作应急预案，培训护士提高应对突发事件的能力，严格执行查对制度，提高护士法律意识，增强自我规范的能力，加强细节管理，有效规避护理风险，做好出院后的跟踪访视沟通。
4.结果
通过资料分析，找出原因，及时纠正，提高了患者对医院的满意度，护理纠纷明显下降。
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论文作者:乔俊花
论文发表刊物:《健康世界》2016年第15期
论文发表时间:2016/9/5
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