1.国网亳州供电公司；2.国网安徽省电力公司客户服务中心
摘要：电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。电力企业的供电系统在实际的运行中，难免出现各类突发状况或故障，影响用户的正常用电安全和稳定，导致客户进行投诉或举报。电力营销稽查是面对客户的前沿服务线，本文就电力客户的投诉举报进行探讨分析，进而强化电力企业对客户的投诉举报的现场处理能力，增加电力企业营销稽查工作的透明度，提升客户的满意度，从而有效促进电力营销服务质量和水平的提高。
关键词：电力客户；投诉举报；有效处理
1引言
随着现代社会的快速发展，电力在我国的各个领域都得到了广泛的应用，客户优质服务已经被提到前所未有的高度。电力营销是电力企业的一项极其重要的工作，电力营销稽查水平的高低直接影响着电力企业的经济效益和优质服务水平。在长期的电力营销实践过程中，由于营销稽查工作具有点多面广、作业分散、业务量大、操作频繁等特点，容易发生因人员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准执行不到位。许多可在工作中解决的问题没有及时发现和处理，致使事态扩大，引发投诉升级，甚至造成很大的社会影响，损失严重。
2电力营销稽查工作内容
电力营销稽查工作主要是负责供电业务稽查，旨在对内检查、监督、提高营销工作质量，堵漏增效；对外开展反窃反盗、减少损失，维护企业的合法利益。
电费电价及抄核收是营销稽查的重点，主要内容包括电表人员的抄表质量、电费记录的准确率、复核人员的复核准确率、电价执行情况、差错处理是否符合规范、电费台账及报表的准确率等。营业业务是整个营销稽查工作的龙头，主要包括各项业务费用的收取准确率、及时率；用电检查负责对客户的用电情况进行检查。营销稽查是主要以电力客户需求为中心，稍有差池，就会引起客户不满，引发投诉。尤其是随着电力政策法规的广泛宣传，网络信息化的广泛普及，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，优质服务的要求不断升级。当然，客户产生投诉处理除了供电企业经营管理不善、产品质量存在缺陷、服务质量低下、宣传误导，还应该考虑客户自身的实际情况，比如客户的经济承受能力与投诉的关系、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系、客户的个性特征与投诉关系、消费者的自我保护意识增强。
3正确处理电力营销客户投诉
客户投诉管理目的是维护客户满意度，为适应“三集五大”大营销体系建设发展的新形势，供电公司应加强对投诉事件全过程管控，及时有效地化解服务风险，有效控制投诉事件的不良影响，积极推动投诉管理，强化供电企业内部协调管理，提高工作效率，确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。
电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。专注听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，认真听取客户意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，为今后的工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。
换位思考能够有效地促进人与人之间的交流和相处，能够有效地促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时，需要站在客户的角度，了解客户受到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，站在客户的角度，充分理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。
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在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。针对这种情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。
4建立营销稽查投诉处理流程机制
根据省公司文件要求，为促进省、市、县三级营销稽查监控组织尽快形成业务联动机制，提升营销稽查监控业务工作质量，深化营销稽查监控系统的应用水平，进一步降低各级营销管控风险，全面提升业务管控力、日常业务执行力。供电公司应及时制定投诉现场处理方案汇报，不断加强对电价电费的管理的稽查力度，尤其是各类电价比例的构成作好细致的稽查审核工作；定期对营销单位的电费收取、日常营业管理、营业报表、电费账务进行检查，对查处的问题及时报有关管理部门，并给予通报处理，要确保供电营销数据的真实可靠加强量、质、价、费的有效管控。
为保证电力营销稽查工作有序、优质、高效开展，应结合国家电网及省公司处理经验，根据营销稽查的主要任务和稽查计划，建立营销稽查投诉处理流程机制，强化对供电营销工作管理的过程监督、检查力度，从而有效实现供电企业的堵漏增效，提高服务质量和营销管理水平。具体投诉处理流程主要包括以下几个方面：
（1）接受投诉阶段
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。认真倾听，准确记忆，态度诚恳，以避免客户的不满升级。适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。注意对事件的全过程进行仔细询问，做详细的投诉记录。
（2）解释澄清阶段
根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。若未完全了解清楚客户所投诉的问题时，不要马上将问题转交给其他部门。从客户的角度出发，做好合理的解释和澄清。在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
（3）提出解决处理阶段
根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；短期内可以解决的；属于网络、技术问题现阶段无法解决的，向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。按照国家电网公司规定时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过系统派单给相关部门处理。
针对热点问题的反馈，按照工单反馈信息进行认真处理。对各县公司处理落实情况进行再次核查，使客户祈求及时得到解决，监督客户热点和投诉问题的处理结果、处理质量。及时发现问题，对管理薄弱环节，要有针对性的提出整改要求，并形成闭环管理。
对故障报修到达现场时间进行监控，严格兑现服务承诺。利用营销稽查监控系统，每日对抢修到达现场及时情况进行监控，强化供电服务报修管理。供电方案是否在规定时限内答复客户。
（4）跟踪总结阶段
根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话），处理结果出来后，要及时告知客户，关心询问客户处理结果的满意程度。
五、结束语
建立良好的营销稽查投诉处理流程机制，使得电力企业在接受到电力客户的投诉和举报时，相关领导能够给予足够的重视，及时地进行转办和保质审核，认真的处理客户的投诉和意见，针对客户意见进行分析整理，并针对出现问题的部门进行通报和整改。通过良好的客户投诉举报反应机制，及时地促进问题的解决，优化电力企业的服务水平，提升客户满意度，促进电力企业持续健康发展。
参考文献
《电力营销稽查规范化管理讨论》
《电力企业客户投诉管理探讨》
《浅谈电力客户投诉管理》
论文作者:石红山1,金耀2,李直2,赵骞2,吴玲玲2
论文发表刊物:《电力技术》2016年第3期
论文发表时间:2016/7/14
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 工作论文; 电费论文; 客户投诉论文; 业务论文; 《电力技术》2016年第3期论文;