河北省张家口市第一医院 河北张家口 075000
【摘 要】对于门诊抽血室近些年来护患关系的不断恶化，护患纠纷一直存在，针对抽血室护士的综合素质提升，抽血室护士的职业规范以及患者自身因素等诸多因素进行研究，通过增强护士的服务意识，加强对门诊抽血室的管理以及加强防范措施来解决护患之间的纠纷。以下做具体分析。
【关键词】护患纠纷；原因；防范措施；优质服务
【中图分类号】R156.3 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）6-0362-02
【Abstract】in recent years in outpatient blood collection room nurse patient relationshipcontinues to deteriorate, the nurse patient disputes always exist, improve the comprehensive quality of nurses in blood collection room, study room nurseoccupation standard of blood and the patient's own factors and many other factors,through the enhancement of nurses' service consciousness, strengthen themanagement and strengthen the outpatient blood collection room measures to solvethe disputes between nurses and patients. The following specific analysis.
【Key words】nurse patient disputes; causes; preventive measures; quality of service
医院是人流量较大的公共场所，而门诊抽血室则是相对来说是医院内的最复杂的一个科室，门诊的抽血室经常汇集了所有科室的病人，而病人经常会聚集的比较多。众所周知的来看病的不论病人还是家属各个心情都很差，面对大波的人流涌动，都会产生焦虑的情况。然而，门诊抽血室即使人流汇集处，也是展现整个医院医护人员的最大的窗口，这里能看到这个医院的综合素质，医护人员的职业道德，也能看到医院的整体精神面貌[1]。近年来，我国在医疗方面的投入增大了辅助的力度，希望百姓都能重视健康，也希望百姓能够有病及早看，而且能看得起病。可是目前我国还是发展中国家，面对十三亿的人口，我国还是达不到欧美国家的医疗水平，但是医院的一切职能也在逐步的完善中。医疗现状决定了医患关系的紧张化，随着越来越多的相关法律、法规的出台，医患关系也再逐步改善，但是医疗纠纷的趋势还在逐年的增多中，护患的矛盾也是处于增幅状态。护士与患者之间的矛盾产生存在了诸多的原因，了解产生矛盾的原因和如何进行防范对策，减少患者的投诉，对近三年来此医院发生的门诊采血室病人投诉的原因进行分析，并提出相应的防范措施。具体如下：
1 数据统计
统计近三年来门诊抽血室被投诉的的10起护患纠纷，其中对医院服务态度投诉的是4起，占总体投诉量的40%，护士综合素质投诉2起，占总体投诉量的20%，患者自身问题的投诉为2起，占总体投诉量的20%，抽血室管理秩序问题1起，占总体投诉量的10%，其它投诉为1起，占总体投诉量的10%。
2 具体问题的分析
2.1服务态度：
有些护士人员在工作中不主动热情，对于病人或者家属的问题不愿意回答，有时也会简单回答并不能完整回答病人及家属的疑问，使得病人及家属需要反复询问，而面对多次的问题，护士人员则更为冷漠；还有部分护士人员会把自己生活中的情绪带到工作中来，莫名的对患者产生不耐烦的态度。
2.2护士的综合素质
护士综合素质也是引发门诊抽血室投诉的主要原因之一，工龄比较低的年轻护士首先业务的不熟练，抽血过程的整体操作慢，还有对于一些突发的状况不能灵活处理，对于一些特殊人群往往操作不当，例如，月龄小的患儿抽血时的注意事项不明确。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而对于特殊的晕针人群没有事先的预案，遇到晕针的患者就不知所措，导致整个抽血室的整体进程缓慢，最终导致患者投诉。
2.3患者自身因素：
有部分患者对于抽血这项检查不是很了解，往往产生错误的理解，造成最后的投诉，比如抽血量的要求，有的患者需要检查的项目多，就会在采血时多采血进行检查，就有部分患者会进行对比，质问为什么我的抽那么多，最后解释也不明白，不能理解医学上给予的解释。还有年龄偏低的小孩子，家长过于心疼孩子，见孩子哭闹就把责任推给护士人员，认为是护士人员的操作不到位，导致孩子哭闹,最后产生投诉[2]。
2.4抽血室的管理秩序不够严格：
抽血室的特殊职能，导致抽血室的高峰期为每天的上午，而这一时间段，人流聚集过多的现象经常出现，经常出现插队和不排队等现象，导致少数患者及家属的争吵，而严重的影响了其他来进行抽血的患者，最终造成混乱局面。
2.5其它因素的影响：
其他因素对于护患纠纷并不大，但是也有直接的或者间接的影响，比如，其他科室配合的不到位情况时有发生，或者化验室对于化验的药品不充足等，这些都会间接影响抽血室的整体效率。
3 防范措施
3.1增强服务意识：
护士要以患者的利益至上的原则来进行工作，在工作中要注意语气和态度，对于患者来说，也许一句温暖的话就会平复烦躁的心情。而且护士人员要注意语速，与老年人说话是一定要语气慢，还要吐字清晰，尽量描述的清晰些。面对小孩子时，要尽量的安慰，不要让孩子有畏惧感，这样家长也不会心疼孩子进行投诉。面对反复提问的家属或者患者时，一定要耐心的讲解，如果不懂的话可以用另一种方式去解决。护士在工作中面对的是患者和家属，所以尽量多的微笑是必不可少的，保持微笑对于患者来说是一种尊重，对于自己也是放松的一种方式。在生活方面遇到问题可以和自己的同事来诉说来具体解决，不要讲生活上的情绪带到工作中来，影响自己的工作态度。
3.2培训考核机制来提升综合素质
首先要采取以老带新的方式，对新手护士进行全方位的业务类培训，这样即督促了老员工也培训了新人。其次要进行整体的业务培训，要进行定期的培训考核机制，培训要全员参加，因为护士的上班时间有限，所以可以采取分批次的进行培训，考核方面也可以进行分批的进行，考核的结果要与奖金挂钩，避免有人浑水摸鱼，不思上进。
3.3换位思考：
作为一名护士，在工作中难免遇到一些感觉不可理喻的患者或者患者的家属，有时候会对工作人员的态度非常不好，甚至会辱骂我们的工作人员，但是这时我们一定要换位思考一下，作为患者的家属，心情的不好也是可以理解的，毕竟生病的是自己的亲人，这时也要跟患者及家属进行有效的沟通，让他们也要换位思考下我们医护人员的难处，相互的理解才能构造和谐。
3.4灵活调整抽血室的程序：
在病患非常多的情况下要灵活的处理抽血室的部署，避免不必要的慌乱秩序产生不良的后果，具体实施可以采取灵活开发抽血室窗口的方式，抽血室患者多的时候可以临时加开窗口进行调控，而且要有院方工作人员出来进行秩序的维护，避免混乱。
3.5协调各部门各科室的工作
各部门各科室要互相体谅，不要互相进行推托，检验室对于抽血室来说也起到一定重要的作用，所以检验室的工作效率的提高在很大程度上对于缓解抽血室的压力起关键作用。其他各职责部门也要明确目标，工作要进行合理化的分配，调整工作状态，各部门高效的互相配合[3]。
4 讨论
随着时代的发展，人们对生活水平的要求逐渐增加，对于服务质量要求也有所提高，而提升服务质量，加强职业综合素质，以及加强对医院各科室的协调管理都是为患者提供温馨的治疗环境的重要因素。面对患者对医院的投诉，我们也要直面接受并且要积极的改进，不管是在服务态度上，护士的综合素质上还是患者的本身因素上，我们都要商议产生这些问题的原因有哪些，而怎么样去避免这些投诉的再次出现。我们并不希望零投诉是最好的，有投诉说明我们还需要改进，而这种改进是积极的。门诊抽血室的护士面对诸多的压力前提下，要不断的增强服务理念，提高自身综合素质，与患者进行换位思考，这样才能营造出良好的医院窗口，打造出老百姓满意的医院，树立良好的医患关系口碑以及护患关系口碑。
参考文献
[1] 黄江宜.护理风险分析与护理风险管理对策[J]. 中国医药科学. 2012(01)
[2] 张彦金.护生职业防护现状分析探讨[J]. 现代医院. 2011(05)
[3] 孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系[J]. 现代医院. 2011(01)
论文作者:马晓雁,陈向梅,朱慧敏
论文发表刊物:《中医学报》2015年6月第30卷供稿
论文发表时间:2015/10/15
标签：患者论文; 护士论文; 医院论文; 门诊论文; 家属论文; 综合素质论文; 因素论文; 《中医学报》2015年6月第30卷供稿论文;