惠州市卫康药房连锁有限公司 516000
【摘 要】本文重点分析了中成药的特点，以及在连锁药店的售货员提供中成药服务的同时，存在缺乏药学标准服务、主动服务意识不高、学习意识薄弱的问题，并向连锁药店提出相关的解决对策，例如：增加中成药学从业者的专业知识、提高售货员对患者的服务意识、改善连锁药店药学的服务条件等。进一步提高连锁店的管理水平，为患者提供准确安全的中成药药学服务。
【关键词】中成药药学；服务；连锁药店
随着我国社会经济的不断发展，医学在我国越来越受到重视，占据着举足轻重的地位。药学服务作为医疗体系重要的组成部分，要求我们必须对药学服务引起重视。在国家产业结构调整后，连锁药店迅速发展起来，它作为向患者提供药学服务的关键环节，在老百姓治病看病方面发挥着重要的作用。
最近几年，随着医疗体制的改革，传统医学越来越科学化、现代化，尤其是中医在治病方面效果显著，因此，患者更愿意用中医药理论和方法医治，连锁药店的中成药销量也突飞猛进。但是在销售过程中也存在着许多的问题[1]。本文以中成药特点、连锁店中成药服务特征为出发点，对存在的问题提出解决对策，探索连锁药店中成药药学服务的发展方向。
1、中成药的特点
1.1“中成药”的定义
中成药是用中药材做原料，按照处方和制剂工艺加工制成一定剂型的中药制品，它多以丸、丹、膏体、片剂、颗粒剂的形式出现。
它作为中国传统的中药制剂，被广大群众所认同，并且形成了相对完整的医药体系，在改革开放后，中成药趋于稳步快速的发展。
1.2中成药的优点
中成药提取药材有效部位入药，作用效果明显，适用范围广，根据学者研究发现，中药药理还能降低毒副作用，减少了患者的不良反应，安全系数大大提高。
中成药在制作过程中秉承着严谨、安全的理念，制药设备也更加精密，加工过程简易，大大提高了生产效率。它的包装小巧，无论是携带还是服用都很方便[2]。中成药针对不同的患者提供各具特点的药品，未来发展蒸蒸日上。
2、连锁药店中成药服务现状
1980年，药师协会提出了药学服务的观点，指药师直接向患者提供负责、与药物有关服务，来治疗患者的病情从而提高生存质量。
如今，连锁药店中成药的种类繁多，根据中医理论的指导要求和使用方法，不同种类的中成药具有不同的使用方法和功效。再加上，患者对中成药存在着很大的盲区，他们认为中成药的成分是天然形成的，对人体没有任何的危害，一次可以吃很多。如果售货员给患者出售药品时，没有详细全面的提供药学服务，就会违反“安全、谨慎”的使用原则，可能会出现毒副反应，降低患者治愈疗效，影响人民的生命安全。
连锁药店不仅给患者提供质量合格的中成药，而且还是人民群众生命健康的重要保障。人人皆知，提高中成药药学服务是人民和国家的热切希望。在现代竞争激烈的社会，连锁药店药学服务的发展越来越受到消费者的重视。但是目前，我国连锁药店的服务体系仍然不健全，问其原因，有以下几个方面。
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2.1连锁药店中成药药学缺乏服务标准
首先，在2003年，中国药协会对零售药房的药学服务做出了阐释，但因为GPP没有被强制实行，所以导致我国零售药房服务体系不完善。
其次，我国连锁药店药学服务处于刚刚起步阶段，缺乏评价服务的标准，与西方药学服务标准没有明确区分。中成药与西药相比较，它的成分、作用效果更加复杂，用法用量也存在着很大的差别[3]。这就导致连锁店营业员在销售中成药的时候，不能提供有效的用药指导，与西药混为一谈。
最后，我国连锁药店的执业药师制度不完善，执业药师不在岗位的情况下，仍然有售货员向患者销售乙类非处方药的情况。
2.2药学服务的提供缺乏主动性
在传统思想的影响下，患者没有形成主动咨询售货员的意识，往往是在网络上查询一下自己的病情，去药店直接拿药，而药师往往只注意药品流通过程中的细节，如：记录药品的进出过程，没有把工作重心放在销售药品、给患者提供用药指导中。由于中成药的成分和效果不同，所以服用的时间也大相径庭，如胃药需要在饭前服用，安定药需要在睡前服用等，很多售货员即使懂得一些用药的知识，但是缺乏主动服务的意识，他们只注重中成药的售出，没有考虑给患者提供专业的用药指导。
2.3连锁店药师缺乏再学习意识
随着中成药的不断优化升级，中成药使用方法发生了转变，由于药师没有及时补充自己的专业知识，无法给患者提供一个正确的用药指导，容易对患者的生命造成威胁。
3、连锁药店中成药药学服务解决方案
3.1加强连锁药店中成药服务标准
连锁药店必须在国家制度、行业服务标准的引导下，拟定符合国家药学标准、适用性强的管理政策，把药学服务标准纳入员工考核中，给员工提供合理的药学服务奖励机制。
连锁药店应该坚决履行执业药师制度，执业药师坚持在岗挂牌，不在岗的情况下，实时通知给患者，避免造成患者前来咨询却无人答复的现象，为人民群众的健康保驾护航。
3.2提升连锁店从业人员服务意识
无论作为一名连锁店的执业药师还是普通售货员，都应该以顾客的需求为出发点，严格监控产品的质量，为广大患者服务，牢记社会主义核心价值观，爱岗敬业，尽职尽责，服务人民，奉献社会。
连锁店应该培养从业人员的服务意识，一切以患者为中心，主动的为患者提供贴心的服务，真心实意地替顾客着想，解决患者的实际问题，树立正确的职业观。
3.3提高从业人员的业务技能
提高药店执业药师、店员的专业技能是必要的，要定期对他们组织培训，丰富他们中医学专业知识，为患者提供正确的用药指导，如使用方法、用量、禁忌及注意事项等，对药物严格把关，保证中成药使用安全、有效、竭尽全力为患者解除病痛。
4、总结
根据以上分析可以看出，中成药作为医学的珍宝，不仅能解决广大患者的治病问题，也能预防疾病的发生，给人民群众带来便捷舒适，连锁店被患者当做购买药品的重要地点，更应该提高连锁店中成药的服务，提高从业人员的医学专业知识和技能，改善中成药服务条件。这样，我国中成药的发展才能延续，为人民的健康保驾护航。
参考文献：
[1]金朝辉，郑明琳，张剑，etal.基于消费者视角的成都市连锁药店药学服务情况调查[J].中国药房2017（30）：24-27.
[2]刁爱芹，周涛.泰州市城区零售药店员工药学服务现状调查分析[J].社区医学杂志，2018，16（21）：29-31.
[3]何丹，吕雄文，解雪峰.合肥市零售药店药学服务开展现状调查[J].中国药房，2017，28（36）5053-5055.
论文作者:邱玉亮
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2019年12期
论文发表时间:2019/12/5
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