摘要：当前，如何提高电网的稳定性和可靠性，为客户提供最好、便捷的服务，如何妥善解决电力供应紧张，错开高峰期电耗对顾客满意度的影响，以及如何提高销售人员的专业技能、服务水平仍然是影响客户满意度的重要因素，供电企业仍然需要采取措施，不断完善相关服务机制，努力向国际先进电力企业水平迈进。
关键词：供电营业窗口；服务质量；综合管理系统
前言
在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。
1提升供电营业窗口服务水平的现实意义
1.1做好优质服务是当今社会发展的客观需要
在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。
1.2做好优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。
1.3做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要
电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。
2供电营业窗口服务质量综合管理系统
2.1规范营业厅的服务准则，制定完善的管理制度
制定完善的营业厅规范准则是落实责任的有效途径与前提基础。同时，完善、细化的服务标准体系还能够让精益化管理的实施变得有章可循，有据可依，更有利于营业厅工作人员将工落实到位。
首先，规范的服务准则是供电营业厅员工开展日常服务工作的参照标准，也是实施精益化管理的前提与有效保障。笔者建议我们可以参考如下规范准则：坚持客户优先制、全程引导制以及一次告知制和首问负责制、限时办结制和全面体验制。其次，规范业务办理。通过视频监控和走访调查发现该市各供电营业厅当中有部分客户一次业务办理需要往返多次的现象，极大的增加了服务风险，降低客户满意度。为此，供电营业厅应规范业务办理，严格实施一次告知服务，规范资料填写，客户资料的收集要确保全面，注意查验客户所提交的资料是否全面和准确。
2.2对营业厅的业务运转流程进行精细化管理
业务运转流程的精细化管理可以从下面两个方面入手：一，理清营业厅相关业务的具体工作流程，整合优化工作流程，确保各流程业务能够做到有条不紊、环环相扣的进行。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆二，最大限度的减少业务流程周期，提炼和总结营业厅工作当中的核心业务，对各个环节的主要控制点进行精确细致的定位，确保各业务与业务活动之间的顺序更加流畅，确保能够在最短时间内向客户提供最优质的服务。
2.3.开展亲情化、人性化、个性化服务
要对服务方式进行创新，根据客户的不同需求和不同要求，开展差异化服务，针对不同的客户，制定不同的服务方法，比如，营业厅可开通老弱病残等特殊客户办理业务的无障碍通道，必要的话，可对残疾人、孤寡的老人以及低保户提供上门服务，大大简化他们用电的办理程序；在客户休息区，可为客户提供纯净水、雨伞、老花镜等便民工具，设置专业的休息座椅、饮水杯子、多媒体播放设备等，从而充分体现营业窗口的人性化服务；定期走进农村，服务三农，针对农村用户用电报装困难的问题，要积极制定相应的解决措施，有条件的供电所可以尝试与村委会沟通定期到农村现场受理报装及接受咨询，对于农村电压低、线路旧的问题，客户经理要深入农村，广泛收集农村用户的意见，将用户的需求信息及时传递到供电局配电部门或生技部门，对农村用供电进行整改；召开客户座谈会、答谢会等，提高与客户沟通的主动性，只有这样，才能更好的了解客户的需求，为客户提供更合理、更个性化、更细致的服务。
2.4优化配置营业厅的人员与设备
目前某市各供电营业厅存在人员或设备配置不合理的问题。为此，我们可以根据营业厅的等级和功能对营业厅的人员与设备进行优化配置，比如人员配置必须到位，必须确保一名营业人员和一名保安值守，不可出现单人值守的现象。同时，根据营业厅相应的级别来配备服务设施，为服务质量的提升提供设备保障。
2.5制定精确的绩效考核
供电营业厅的营销业绩会直接影响供电企业的效益以及未来发展，因此，营业厅在绩效管理方面应进行精细化管理，将企业的战略目标分解成每一位员工的具体绩效指标，正确引导职工关注企业目标和岗位要求，自觉提升服务质量和业务能力，有效改善绩效，推进员工工作的精益化与积极性，最终促进企业经营效益的提高。
2.6建立视频监控与现场巡查机制
为全面推进该市供电营业厅的发展，将该市中心营业厅打造成该市最顶尖级供电营业厅，该市供电营业厅制定了视频监控与现场巡查管理办法，希望通过视频监控和现场不定期巡查监督管控各供电营业厅营业服务规范，控各供电营业厅业务办理流程、营业收费，通过人员、设备以及环境、安全和营业五大方面的精细化管理来打造一个新型统筹管理型营业厅。为此，该市供电营业厅拟建安装视频摄像头142个，累计安装视频监控摄像头109个，安装率为77%.已完成摄像头安装的营业厅35个，安装率80%。在通过视频监控抽查及现场巡查之后发现该市各级营业厅存在部分问题急需解决。通过视频监控发现的问题：背营业厅的工作人员在上班时间做一些和工作无关的事情，比如玩手机；营业厅的保安员未按照营业时间到岗工作；许家洞营业厅则出现营业时间无人在岗的现象等问题。而通过现场巡查发现出现问题比较多的是安仁公司，其次突出问题包括业务流程不规范，客户资料收集不全，填写不规范，岗位配置不合理等。针对视频监控和现场巡查所发现的问题，该市供电营业厅采取了相应措施对问题进行整改，包括加强营业厅工作纪律管控，对营业窗口业务员工工作期间的行为进行管控，规范营业厅工作人员的着装，规范业务流程办理，根据营业厅等级对岗位配置与设备进行优化。
结束语
社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。
参考文献：
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2017，24（05）：74-75.
[2]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经（理论版），2016（09）：389.
论文作者:夏国新
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/17
标签：营业厅论文; 窗口论文; 客户论文; 业务论文; 供电企业论文; 该市论文; 服务质量论文; 《电力设备》2018年第32期论文;