(国网宁夏电力有限公司固原供电公司 宁夏固原 756500)
摘要：随着经济的发展及知识水平的提高，供电客户对所享受到的供电服务质量要求越来越高。供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。本文就对供电营业厅客户服务满意度的提升方法进行分析，可供参考。
关键词：供电营业；厅客户满意度；提升方法
1提升客户满意度的必要性
1.1自身发展需要
实现企业的长久稳定发展是企业的发展目标和第一要务，如何促进企业的发展成为企业内部管理长期的研究课题。供电营业厅想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要不断完善自身的硬件设施，同时根据市场需求和时代发展潮流进行软件配置。当前，市场竞争中尤其强调对客户满意度的重视，因此供电营业厅要加强理念变化，树立客户满意度意识，不断完善自身的服务环境，提高工作人员的工作水平和工作态度，吸收先进的服务管理模式和客户满意方法，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。
1.2客户内在需要
客户满意度没有具体的理论定义，业界普遍认为客户的满意度与客户的期望值和工作人员的绩效呈比例关系，通常情况下绩效低于期望值，客户的满意度就会偏低；绩效等于期望值，客户的满意度持平；绩效高于期望值，客户的满意度就会提升。提升客户满意度要符合客户的内在需要，客户都希望自己的付出与结果呈正比例关系，甚至是结果要高于自己的付出。客户希望供电营业厅提升服务技能，改善服务质量，优化服务流程，对于客户的要求，供电营业厅应该采取灵活合理的措施进行处理。
2制约客服满意度提升的原因
2.1需求结构的演变
这里的需求结构指向了社会公众的需求结构，即需求主体不仅涉及家庭用户，还涉及到个体工商户、企事业单位。受到需求主体多元化的决定，需求结构也必然存在着多样性的特征。随着社会经济发展程度的日益提升，需求结构也将在动态下呈现出演变趋势。但是营业厅在客服工作中对此估计不足，所以也抑制了满意度的提升。
2.2岗位职能壁垒的存在
通过调研可知，营业班在向社会公众提供专业服务时仍采取的是职能化管理模式。在该管理模式下，处于各对外服务窗口岗位上的员工被职能化管理模式所固定，进而在很大程度上就影响到了员工间的岗位配合和工作支援绩效。不难理解，营业班客服岗位每天所面对的社会公众存在着数量结构上的差异，进而也就可能出现不同岗位存在着苦乐不均的情况。
2.3响应时效的延迟
营业厅客服内容之一还在于接受客户订单，从而就涉及到电力专项施工和维修等工作内容。但从与个别客户的交谈中可知，包括社区管理部门、工业园区部门在内的客户代表，其都在不同程度上质疑了响应时效延迟的问题。
3提升客服满意度的措施
3.1对需求结构进行调研
正如前面所指出的那样，营业厅客户服务属于供电企业的对外宣传窗口，而且，在供电市场化改革的背景下，则需要通过提升服务满意度来实现自身的先发优势。为了更好的适应当前客户服务的新常态、新趋势，这里则需要着眼于对市场需求结构进行调研。调研供电市场服务需求结构时，不仅需要从物化内容中来展开统计梳理，还需要从需求主体结构的现状下来对其进行各种形式的需求访谈。
3.2打破职能壁垒
打破职能壁垒的目的在于，整合营业班服务资源，从而能够适应不同服务类型在分时、分段中的数量差异。基于传统视角来理解打破职能壁垒，其似乎需要针对营业班进行组织架构调整。在实施职能壁垒破除工作时需要从降低交易成本的角度来开展。组织架构调整必然会带来组织变革阻力，同时还将打破岗位利益格局的情形下产生消极影响。
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3.3重构响应机制
营业厅客户服务必须与供电企业施工班组之间形成无缝衔接，这样才能确保对客户需求响应时效的提升。但是上述二者隶属于不同的职能部门，所以在形成无缝衔接上仍会面临职能化壁垒的干扰，而且营业厅客户部门对施工班组也不具有现实的约束力。因此这里需要在现有的组织和制度框架下重构响应机制。
3.4其他方法
3.4.1搭建覆盖各岗位的信息化处置平台
无论是提升客户体验度，还是在有效配置营业厅客户服务资源，都需要着手搭建覆盖各岗位的信息化处置平台。该平台的主要任务在于，在线受理客户的电费缴纳、业务咨询等工作内容。随着智能手机已经在社会公众中得到普及，所以该信息化平台可以以APP的方式植入到区域用户的手机终端，进而进一步提升客户服务的体验感。在信息化处置平台设计中需要突出使用频率较多的业务模块，进而能够降低社会公众在查询时的交易成本。
3.4.2建立岗位帮扶机制来调节人力资源
目前，营业厅线下客户服务仍属于常态，所以还需要解决不同时段业务需求数量的不对称问题。本文建议，可以以值周的形式抽调1到2名服务人员处于机动岗位，在不需要其开展岗位帮扶时则可以在大厅为客户提供各类业务咨询，若在特定时段切实需要补充人力资源时，则可以临时作为该岗位服务人员参与服务工作。这就要求供电企业需要对营业厅工作人员开展全方位岗位能力培训，进而促使他们能够顺利转换到不同的岗位上来。
3.4.3完善客户信息档案，加强沟通
完善客户信息档案是提高服务质量，提高客户满意度的基础。因此供电营业厅要完善客户档案管理制度，对于客户的档案信息要及时收集和存储，对重要资料进行分析，在对客户进行服务的过程中能够充分利用，使客户提升受重视感，提高客户的满意度。同时要加强与客户之间的交流，完善营业厅的服务管理模式，加强与客户的沟通渠道建设，提供咨询、告知等服务，加强客户的服务监督。并且供电营业厅要积极与客户进行主动沟通，明确客户的服务诉求，加强对客户信息的了解，定期召开宣讲会和交流会，形成营业厅与客户之间的良好关系。
3.4.4调整施工班组绩效考核的实施办法
为了促使施工班组能够及时响应营业厅客户服务部门所给出的指令，那么则需要调整对施工班组绩效考核的办法。即：增大营业厅对班组岗位绩效考核的权重，考核内容则主要根据营业厅客户服务数据记录来展开，这样就能客观反映施工班组的工作态度。另外，客户群体的满意度反馈也可以通过营业厅传递到考核数据中来，进而就能更为全面的去评价施工班组的工作绩效。当然，考核结果直接与班组成员的薪酬分配相挂钩。最后指出，供电企业还应强抓员工技能培训，尤其是员工责任心培养。一手抓员工技能培训，一手抓营销业务差错责任追究制，进行反复的实时教育，有效促进营销质量提升。在具体的培养过程中，电力企业可以建立项目制营销管理团队，从上文所提到的三个部门的成员中抽调出建立项目小组。营销人员负责业务沟通，技术人员负责施工方案设计，施工人员负责最终的用电设施施工。当任务完成，该项目小组也自行解散。最后，被抽调的人员回到各自所在的部门中去。这样营销人员在实际工作中，便能不断夯实自身的业务技能，也能在实践中重视岗位职责。
4结语
总之，要切实提高供电营业厅客户满意度，需要供电全体人员切实做好供电优质服务工作。
参考文献:
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[3]配电区域与供电营业区的法律辨析[J].刘进,杨胜男.中国电力企业管理.2019(16)
[4]电改形势下我国供电营业区制度相关问题研究[J].仇聪君.江西电力职业技术学院学报.2017(04)
论文作者:常彩宏
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/15
标签：营业厅论文; 客户论文; 班组论文; 满意度论文; 岗位论文; 客户服务论文; 需求论文; 《电力设备》2019年第19期论文;