摘要：电力企业中电力营销的客户关系管理(CRM)，在社会主义市场经济条件下，客户关系管理作为现代营销体系的基础和前提，已经成为了当前电力营销管理中的重点。随着电力企业的不断发展，立足于电力行业的具体特征，客户关系管理应该在客户、市场和效益之间实现平衡，充分利用客户关系管理建立现代化的营销体系。电力企业为电子产品、互联网、电力设施等方面提供了良好的电力资源。并且电力企业在一定程度上一直影响着人们的生活和工作。但是在我国电力企业客户关系管理工作中还存在较多问题，所以电力企业要根据实际存在的问题有效提出相应的解决办法。
关键词：电力营销；客户关系管理；新形势
1电力企业的发展现状以及存在的问题
现今我国电力企业发展中，虽然在不断的改革和创新，但与一些国外的电力企业对比还是存在非常大的差距，尤其是在客户关系管理工作方面的不同，我国电力企业发展存在的问题表现在两个方面，其一，电力企业对客户的重视度不高，导致企业在进行客户管理时出现很多问题，我国的电力企业都是属于国有企业类型，选择的管理模式多数围绕着传统形式进行管理，但是传统的管理模式无法与新形势下的电力企业发展趋势相符，而且在管理方面欠缺理论知识。其二，电力企业的管理人员欠缺良好的专业知识，我国很多电力企业中内部管理人员欠缺良好的专业知识和专业能力，电力企业欠缺引进高技术、强专业的综合管理人才意识，管理模式相对落后，无法与时代接轨，员工在工作中对企业发展的目标和操作的流程没有好好了解，这些因素都会影响企业健康发展。其三，电力企业所服务的客户非常多，流动性也相对比较大，所以电力企业要建立完善的客户关系管理体系，这样才能确保客户服务内容的人有效进行，但是由于内部工作人员欠缺管理意识，电力企业欠缺有效的管理规章制度，这样会直接影响到电力企业的客户管理工作的正常实施。并且电力企业在进行电力营销时，没有及时与客户进行沟通，这样会导致客户无法提供有效意见，对于电力企业未来发展带来一定影响。
2电力营销与客户关系管理
2.1电力营销的定义。电力营销的定义为：在电力企业的电力资源进行营销时，市场处于不断的变动中，但是电力企业需要根据客户的需求，将电力企业与客户之间的关系结合起来，向客户提供需要的电力资源或电子产品，着重使电力企业的销售业绩达到预期的效果。电力企业在为客户提供各项服务时，一要满足客户的需求，二要提供性能好、安全性高、方便快捷的各类服务产品，才能促进企业与客户关系的良好发展。
2.2客户关系管理的定义。客户关系管理的定义为：在一定程度上是指客户与企业之间长期的合作和依存关系方面的管理，这就需要企业加强与客户之间的交流，才能促进长期合作关系的形成。在进行客户关系管理时，企业要在对老客户进行随访、回馈的基础上，加强与新客户之间的交流，促进与新客户关系的形成，使企业的销售和服务相结合，最终达到对客户关系有效管理的目的，促进企业的可持续发展。
3新形势下电力营销中客户关系管理的作用及有效实施
3.1新形势下电力营销中客户关系管理的作用
(1)客户关系管理对降低企业风险的作用。由于电力企业的特殊性，在遇到风险问题时，如果不加强与客户之间的沟通，就会造成大量客户的流失，降低了企业的市场竞争力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过对企业进行改革创新，增加企业的客户服务项目，减少不必要的业务流程，为客户带来人性化的服务，不仅可以有效的提升企业的办事效率，同时为企业节约了大量的人力、财力，有利于加快企业的资本回笼，保障了资金的合理利用，减少资金占用及流失，从而降低了企业风险。(2)优质服务对促进企业改革的作用。电力企业作为为客户提供电力资源的企业，在对客户进行供电服务的同时，也要做好其他服务工作，为客户提供优质服务。同时企业做好优质服务，必须要开拓更大的市场，加强对偏远没有供电的区域的电力服务，不仅增加了客户量，也使企业发展更全面。由于电力企业是国有企业，也是国家的垄断企业之一，只有利用优质服务，才能将原有的电力管理转换为电力营销，正视与客户之间的关系，才能有利于企业的长足发展。
3.2新形势下电力营销中客户关系管理的有效实施策略
(1)加强客户信息分析。我国电力企业要加大对客户各项数据信息的分析，对客户的数据充分进行挖掘，在对客户进行细分的基础上，掌握每位客户的特性，根据客户的不同类型，分析客户的不同需求。在掌握客户的不同需求后，再为客户提供不同的服务。同时，电力企业还要提高各项业务信息的透明度，达到固化每位客户期望值的目的。使客户能够充分利用网厅等新媒介形式，逐步替代传统的实体渠道和服务热线，提高电力企业的服务效率，促进电力企业的发展。(2)电力企业要加强对技术的建设水平。电力企业在进行客户关系管理工作过程中，一定要提高企业的技术建设水平，有效运用网络信息技术进行客户管理工作，良好提高企业内部管理效率，在我国电力企业中客户资源相对比较多，而整理客户资料的工作也是非常繁琐和复杂的，电力企业要想有效的进行客户管理工作，可以将信息化技术融入到管理工作中，通过信息化技术将客户信息添加到软件中，这样可以有效并快速的对客户资料进行管理和查阅，有效提高客户信息管理工作的整体效率。(3)电力企业要建立健全的客户关系管理制度。电力企业在进行电力营销过程中一定要建立健全的客户关系管理制度，这样才能有效确保电力营销的正常实施，电力企业首先要做的是建立咨询责任制度，将员工分为流动性班制形式，确保客户提出问题是能够有人及时的进行解答，电力企业也要对客户进行定期随访，保障客户在出现问题时及时有专业人员进行帮助。员工可以为客户提供转交服务，让专业型人员帮助客户进行解答和操作，为客户提供满意度高的服务内容。电力企业也要建立为客户定期提供用电情况的说明，并且电力企业要提高自身服务质量，为客户提供满意的服务项目，提高客户对电力企业的信任度。(4)增强企业员工的营销意识增强电力企业对客户关系管理的力度，必须要通过提高员工的电力营销意识，使每位工作人员都能在完成自身业务工作的同时，为企业出谋划策，提供有效的营销策略。同时，在为客户进行服务时，可以通过为客户介绍一些增值服务，提高用电的安全性，增强电子产品的性能，使企业在发展传统业务的同时，可以通过为客户开通增值服务，使企业的服务更全面、多样化，提高企业的营业额。
4结语
综上所述，本文讨论了电力企业的发展现状以及存在的问题，分析了电力营销与客户关系管理，最后提出了新形势下电力营销中客户关系管理的有效实施策略，我们只有不断地完善营销策略和客户关系管理方案，才能更好地促进国民经济发展，促进企业自身的可持续发展。
参考文献
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[3]浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].李娜.建材与装饰.2016(45)
论文作者:杜洪涛
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/19
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