摘要：电费回收与优质服务的关系现已涉及到广大人民的日常生活、国民经济发展等各方各面。虽然有了众多相关服务人员总结出的经验，但是处理电费回收与优质服务的关系还是存在大量待解决的问题。本文就对如何处理电费回收与优质服务的关系这一问题进行探讨，以供参考。
关键词：电费回收；优质服务；关系
1分析客户欠费的原因
本文以某市2018年累计电费回收情况表作为参考分析。
表1某城区2018年累计电费回收情况表
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从表1统计数据可以看出：欠费主要是高压、居民以及非居民，居民客户欠费占74.24%，是欠费的主体，数量大、欠费人员不稳定。下面从欠费群体来分析原因：
1.1企业状况
国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险客户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏账。其次本文所在区域的高压客户主要是招商引资高耗能企业以及房地产公司。近年来，受国家宏观经济影响，房地产成滑坡趋势，带动其它附属行业均不景气，严重影响专变客户的经济链，因不可控的因素，高压电费回收存在极大风险。
1.2低压非居民
非居民客户主要是小商业、小门面以及其他小动力加工等电费。该部分电费也占一定比例，不容忽视。欠费原因：客户恶意拖欠；客户经营不善已逃离所在地；门面主要是租赁关系，租赁户交费意识不强；房东与房客的经济纠纷互不交费。
1.3一些居民搬迁或者过户
居民的住地出现搬迁情况没有及时进行用电更改或者注销。居民家里长期没有人居住，导致收费人员无法及时收到费用。
1.4供电企业在欠费管理工作中存在问题的原因
第一，供电企业长期交费方式导致客户的惯性思维。客户对“电能是商品”的意识不强，始终认为“先用电、后交费”是理所当然，没有正视“用电是您的权力，交费是您的义务”。第二，供电企业宣传不到位，交费网点分布不均。对于新增客户未能有针对性的宣传交费方式、交费时间以及交费网点，坐等客户交费。第三，在办理业扩报装是，供电企业前期没有充分预见客户风险性；同时在随后的客户用电过程中也没有采取相关措施防范风险。客户的资料尤其是联系方式不真、不全。第四，处理欠费一刀切。当客户欠费发生时，供电企业未做到具体问题具体分析，不考虑客户因素，或视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施，盲目的采取一刀切的停电方式，严重影响了客户对供电公司的优质服务工作的质疑。第五，催费人员催费方式单一简单，不按照规定程序停、复电。
2电力企业欠费管理工作中的问题
第一，供电企业的一些抄表人员服务态度极其恶劣，向客户催缴电费时不讲究技巧和策略，自认为是客户用电的保证，对客户趾高气昂，胁迫客户快速缴费，引发客户的不满情绪，在今后的缴费中能够故意不配合供电企业的缴费工作。第二，供电企业的员工工作不负责，在记录客户资料时不认真导致资料数据出错，或者是在装表接电以及抄表、核算阶段出错，与客户真实信息不符导致客户拒交电费。比如王家的电表误装到杨家，抄录表码出错，没有及时传递工作单导致客户电费结算被延误等。第三，企业没有站在客户的角度换位思考，当客户逾期缴费时不会具体问题具体分析，没有首先分析客户欠费的原因，也没有参考客户的信誉度等级，而是一味地将所有的欠费客户归为恶意欠费，不仅没有有效地保证电费的回收，还严重激化了企业与客户之间的矛盾。第四，企业业扩报装把关不严格，客户相关资料和信息的记录缺乏完整性和真实性。现在绝大多数的欠费客户都是居住在新开发或者入住率很低的居民住宅小区内。客户部分是房屋装修之后暂时没有入住，部分是开发商在将房屋售给他们之前就留有一部分电量，在之前记录的客户资料之中既没有客户的联系方式，也没有客户的详细住址，从而导致电费出现扯皮或者难以追缴的情况，如果长时间没有将电费回收，很容易出现客户拒不承认的现象。
3各种人性化、个性化服务
3.1针对企业客户实行“一户一策”
第一，贯穿客户从办电到销户全过程的科学的分类、信用评价、风险评级制度；第二，覆盖客户全业务全环节的预付费/后付费方式选择、预收策略、催费策略、停限电策略、欠费处置策略等风险管控措施集合；第三，在供电企业营销系统固化完善“一户一策”业务运作机制，确保将电费回收措施与管控策略落实到户、责任到人，避免电费风险。
3.2针对临时性用户可以采用预购电制
在一些临时性的用电客户中，可以采用积极有效的措施，比如说预购电制，让这些临时性电力用户在使用电能之前就先付费，这样能够有效减少电费收缴不完全的情况出现。同时针对一些门面用户，同样可以采用此类的措施，电力企业需要对客户的资料进行全面有效的收集，这样在决定具体的收费方式时，能采用科学有效的方式。业扩报装人员在对电力用户的用电情况进行升级改造的时候，还需要选派一些检查人员进行定期或者不定期的监督和检查。
3.3积极建立起高素质的营销队伍
电力企业需要积极建立起高素质的营销队伍，为电力用户提供高效优质的服务。电力企业营销人员自身的综合素质，将能够直接反映出企业的服务水平，是企业综合形象的重要代表。加强供电营销环节人力资源的开发和配置工作，增强营销队伍人员的服务意识、专业技能以及思想政治道德。在建立高素质的营销队伍时，首先需要积极转变营销人员的思想观念，让他们深刻理解优质服务的内涵，其次需要增强营销人员的忧患意识，使得他们在开展营销工作的过程中将被动服务积极转变为有效的主动服务，再者还需要积极加强培训工作，只有通过培训考核的营销人员，才能够真正的从事电费催缴的相关工作。
3.4创新企业管理，实现管理信息化
随着我国社会经济的不断发展以及人民生活水平的不断提高，人们用电量的极大增加使得人们对电力发展状况的关注度越来越高，科学技术的日益进步势必推动电力朝着信息化和市场化的方向逐渐发展和进步。建立电子远程集中抄表系统，并加强对其的进一步维护和管理，提高该系统的合理性和实用性，客户可以通过登录该系统随时查看用电情况，在客户即将欠费前提前通知客户及时缴费，该系统还可以通过远程感应用户的缴费情况，当客户欠费时自动执行停电指令，待客户完成缴费之后自动执行复电指令，为客户提供方便快捷的服务。
4结语
综上，我国电费回收管理的改革是促进我国社会经济发展的重要保证，对我国电费回收管理的服务发展，并实行适用地电费回收管理服务，促进我国电力行业的高速稳定发展，并对我国社会经济稳定发展具有重要的意义。
参考文献
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[4]覃辉.有效开展人性化电费回收工作[J].大众用电,2017(6).
论文作者:孙玉龙
论文发表刊物:《基层建设》2019年第29期
论文发表时间:2020/3/12
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