摘要：对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598 投诉事件的工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其进行分析，分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后，根据问题给出建议，期望对该公司提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。
关键词：投诉类型；流程环节；工单
建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数，强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。
1 95598 客户投诉现状及特点
近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了显著成效。然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到人们对美好生活的新期待。某省公司某月受理的95598 客户投诉中，供电质量投诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。
聚焦95598 客户投诉，主要呈现5 个特点：
（1）频繁停电是客户投诉热点。频繁停电投诉占全部受理投诉量的39.04%。
（2）服务不规范受理投诉较为突出。服务不规范受理投诉占全部受理投诉比例17.27%。
（3）电压质量长时间异常问题不容忽视。电压质量长时间异常受理投诉占总受理投诉量的6.02%，其中31 个客户投诉过电压，27 个客户投诉低电压。
（4）存在多次和连续投诉的供电台区问题。出现2 个及以上客户投诉的供电台区39 个，连续两月投诉的供电台区33 个，连续两年3 月份都有投诉的台区4 个。
（5）受理投诉时段的负荷特征明显。高峰负荷投诉较多，低谷时段投诉较少，其中19 时、11 时、17 时较多。
2 95598 客户投诉根因溯源
2.1 大服务理念没有形成
目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至发展、基建、运检、调控等部门。在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按照自身工作流程去完成任务，没有“想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工作缺乏有力支撑。而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。
2.2 服务基础不牢
相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收人员和生产转岗人员，人才结构偏低。配电网普遍不坚强，个别地区城市配网主干线重过载情况较为突出，电能质量差、电压合格率低，客户的用电需求难以满足，客户感受最直接的配网运维检修队伍力量尤为不足。
2.3 业务协同配合不紧密
配电网规划编制过程中基层单位运检、发展与营销衔接不紧密，造成规划的配变布点和线路走向与现场实际用电需求不符。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆部分单位未认真落实停电计划“四联动”工作机制，造成客户频繁停电或停电时间过长，尤其是一些城区建设、改造、开发导致的杆线迁移停电，停电次数多，客户反映意见强烈。
2.4 营销管理需进一步提升
营业厅服务设施维护不力，部分设备年久失修，影响正常运转。服务行为不规范，现场服务人员缺乏沟通技巧，个别服务人员推诿搪塞。台区经理履责不力，部分台区客户经理与客户联系不紧密，问题没在一线高效处理；台区经理没有足够的资源和能力处理客户诉求。
3 主要思路和做法
笔者对X供电公司2018 年1 至3 月发生的23 笔频繁停电投诉客户进行走访，其中有15 位客户表示想打电话咨询不知道找谁，所以拨打了投诉电话；2位客户表示没有收到停电告知信息，不清楚停电原因所以拨打了投诉电话；1 位客户表示对连续停电不满，拨打了投诉电话。根据上面的走访结果，不难得出统计结果，95%的投诉是因为和客户之间缺乏沟通渠道或者说缺少主动沟通意识，导致客户拨打了投诉电话；5%的投诉是因为客户对连续停电事件不满，有意拨打了投诉电话。
因此得出结论：实现和客户之间的优质沟通可以直接降低95%的频繁停电投诉，甚至有可能消除剩余5%客户的不满情绪，将大幅度降低频繁停电投诉量，同时结合减少停电的硬性措施，完成能够实现对频繁停电投诉的实质管控。主要做法如下：
强化大服务理念，提升优质服务“软实力”
优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。一是进一步加强95598 运营指标、优质服务指标的管控和分析，强化信息共享与融合，通报、考核透明化，使一线服务人员和后台保障人员心往一处想，劲往一处使，真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。二是进一步提高95598 服务调度电话的权威性和严肃性，等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调度各级服务资源，对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核，促使公司各级员工真正养成“所有部门围绕服务，所有工作都是服务”的大服务理念。三是电网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾，及时掌握客户用电需求，开展提前介入和主动服务策略。
加大软硬件投入，夯实服务基础
着重加大对窗口服务人员、台区经理、营销管理人员的培训力度，一方面提高服务行为的标准化、规范化水平，一方面提高对客户需求、客户心理的了解和把握，打造一支品质卓越、作风优良的服务团队。应用大数据技术整合电网发展及客户用电需求支撑配网规划，对供电瓶颈导致的服务事故溯源追责，逐步取消迎峰度夏、度冬等临时项目安排。扎实推进配网建设，对于配网重过载线路、变压器、老旧进户线等“卡脖子”现象着重解决。加大营业厅和收费网点的运维管理投入，提高客户办理业务的便捷度和满意度。
进一步创新服务手段，提升服务水平
一是创新优质服务手段，探索打造“互联网+供电服务”新模式，通过电子商务平台、手机App 等多种手段打破线下固定区域服务的制约，利用互联网为客户建立智能互动、便捷高效的业务办理、信息咨询等在线及自助式新型服务模式，使线上电力客户享受线下营业网点专属优质服务，提高营销服务的效率与质量。二是发挥专业优势，开展客户能效服务管理，分析客户用电特性数据，包括电压电流数据、用电量负荷曲线、日常用电的峰谷数据等，提供诸如无功精准补偿策略、错避用电高峰方案定制、负载率不足或过高提醒等增值服务。三是充分利用信息技术手段，加强与客户的直接沟通联系。如当前多家供电公司推出的微信服务平台，不仅可以查询实时电费、停电信息、政策文件，还可以与客户实时互动、快速响应。
4 总结
随着经济与社会的发展，用电客户对供电服务的要求也越来越高，维权意识也越来越强，供电服务工作面临投诉的风险逐渐加大。对95598 投诉工单数据进行监测分析，能够有效识别投诉工单的分布热点区域，同时也能够及时发现投诉处理环节的超时现象，对供电公司提升95598 投诉工单处理效率、减少用电客户投诉数量具有重要意义。
参考文献：
[1] 国家电网公司营销部.国家电网公司供电服务投诉处理规范[S].
[2] 田晓，刘勇超，谭永梅.95598 数据采集与服务监控探究[J].国网技术学院学报，2014，6.4
论文作者:王曦雯
论文发表刊物:《河南电力》2018年14期
论文发表时间:2019/1/2
标签：客户论文; 客户投诉论文; 频繁论文; 电网论文; 优质服务论文; 打了论文; 需求论文; 《河南电力》2018年14期论文;