摘要：本文通过对大环境的形势分析以及描述泛在电力物联网在推进客户侧服务的建设目标、实施和发展方向，旨在能够为其建设提供助力，促进行业发展。
关键词：电力物联网；推进客户侧；建设实施
1.形势分析
1.1公司泛在电力物联网内涵
要充分应用移动互联、人工智能等现代信息技术和先进通信技术，实现电力系统各个环节万物互联、人机交互，打造状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活的泛在电力物联网。为电网安全经济运行、提高经营绩效、改善服务质量，以及培育发展战略性新兴产业，提供强有力的数据资源支撑，为管理创新、业务创新和价值创造开拓一条新路。
泛在电力物联网——充分应用“大云物移智链”新技术，实现电力系统各个环节万物互联、人机交互，对内实现“数据一个源、电网一张图、业务一条线”，对外广泛连接内外部服务资源和服务需求，打造能源互联网生态和新的利润增长点。
1.2泛在电力物联网下推进客户侧服务新变化
随着泛在连接和公司能源互联网战略的不断发展，中心客户服务将面临更大挑战。
一是接入方式发生变化，基于泛在实时的物联感知数据，中心与客户的连接更直接、更广泛，要求推进客户侧服务尽快建立能够支撑泛在连接的服务体系和技术平台，及时准确获取终端信息，快速响应客户诉求。
二是客户边界和服务内容发生变化，从传统的居民、企事业客户，覆盖到行业伙伴、供应商等，从传统电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴能源服务，要求推进客户侧服务积极适应不同服务对象的诉求，更广泛整合服务资源，创新开拓服务内容，更大程度开放共享服务资源。
三是服务模式发生变化，从以直接解决客户诉求为主的点对点模式，逐步发展到资源共享、业务引流、价值创造等新模式，要求推进客户侧服务积极转变思想，提高平台运营能力，夯实数据和技术基础，培育市场意识，创新服务模式。
1.3新形势推进客户侧服务的提升方向
（1）泛在连接
为泛在连接提供支撑，增加用户侧触点，做大连接渠道，做好服务运营，成为公司能源互联网统一的客户服务入口和运营流量入口，帮助用户能便捷的获得基于需求感知和预测的主动智能服务。
提升传统服务业务用户体验，整合已有接入平台，制定统一完善接入标准；
扩展接入对象，为新型用能需求和各类交互式用能设备泛在接入提供支持；
整合应用物联网、大数据、人工智能等新技术，提升服务价值；
连接主动化，服务智能化，实现基于用户需求提前感知和预测的智慧服务。
（2）共享共创
为满足泛在物联网背景下，客户服务需求的极大扩展。中心应借助资源优势，实现流量资源、数据资源、服务资源和创新成果的共享，成为公司能源互联网生态圈的一环，为生态圈赋能。
开放服务诉求、客户标签、智能知识等信息库，贯通信息共享；
完善"网上国网"服务体系，支撑各属地运营，推动服务共享；
树立服务创新示范，推广集成、模块、便捷化服务，带动创新成果共享；
汇聚营销和客户数据资源，建设运营客户数据仓库和数据模型，支撑数据应用共享；
发挥赋能效应，提供流量赋能，拓展中台服务能力，提供中台赋能。
（3）管理支撑
从满足客户需求、解决突出问题出发，持续增强公司支撑能力。打造泛在电力营销系统，做好系统建设者、运营者和服务者，为公司营销服务提供坚强系统支撑。
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全景展示一线服务状况，准确实时发送预警信息，多环节跟踪业务处理情况，全过程管控服务质量；
构建营销业务监控体系，建设营销稽查中心，开展预防式在线监控，立体场景式营销稽查；
支撑总部营销系统建设运营，加强总部决策支持，强化服务分析，为公司全过程管理提供复合支撑；
打造以客户为中心的泛在电力客户服务平台，构建客户全渠道泛在连接，为公司转型提供支撑。
2推进客户侧服务泛在电力物联网应用落地
2.1 建设原则
（1）客户导向、服务创新。以客户为中心，从客户需求出发，充分应用大数据、智能客服、营配调贯通等成果，创新服务模式，缩短服务时间，减少服务手续，为客户省时、省钱、省力。
（2）聚焦价值、共建共享。聚焦中心“五个作用”的发挥、政府社会关切、客户极致体验、公司核心业务及新兴业务发展，推动成果共享复用。
（3）统筹建设、注重实效。统筹推进客户侧服务内部建设成果，避免重复投资建设，充分考虑实用性、经济性和客户服务的便捷性，统筹内外部资源高效推进，注重实用性与实效性，确保高质量发展。
（4）内部协同、提升质量。打破专业间壁垒，促进内部专业协同与外部资源引入和吸纳，实现业务及数据共享、沉淀与输出，持续提升客户服务质量。
2.2实施路径
提升客户侧营销服务水平是能源电力企业增强市场竞争力的重要途径，建设泛在电力物联网的重要发展目标。具体可以从以下两方面入手，以提升企业的客户侧营销服务水平。
第一步，以点到面，提升营销服务水平。一是突破企业管理桎梏，勇于创新营销服务商业模式，可以尝试以 BOT、PPP 等模式参与营销服务项目；二是选取典型区域，打造营销服务试点示范，形成可推广的营销服务运营经验；三是多种手段结合，积极开拓营销服务市场，逐步形成完善的综合能源服务体系。
突破企业管理桎梏，勇于创新营销服务商业模式，调研分析公共建筑、工业园区、工业企业等不同客户特点，准确掌握客户能源服务需求，细分客户类别。
因地制宜地使用能源托管、多能互补等商业模式，大胆开展 PPP、EMC、EPC、BOT 等多种工程项目实践，强化“云大物移智”等相关技术的推广应用，为客户提供定制化的综合能源解决方案。
选取典型区域，打造营销服务试点示范，发挥企业自身资源优势，结合“云大物移智”等技术应用，发掘企业开展营销服务的潜在市场、用户，掌握客户内部能效数据资源，深入挖掘数据价值，建设一批规模较大、效益良好、技术先进的营销服务示范项目。主动提炼项目运营经验，形成具有可推广性和可复制性的模式。
多种手段结合，积极开拓营销服务市场，紧紧抓住体制机制改革机遇期，做好市场营销服务，紧盯优质园区、用户，采用捆绑营销、信息化营销等多种手段，积极开拓营销服务市场。
第二步，推动综合能源系统落地，共同建设能源互联网。一是开展综合能源系统仿真，验证综合能源系统的可行性；二是开展泛在电力物联网试点示范，以综合能源服务重点区域为依托，部署“云大物移智”等软硬件设施，创新商业模式，打造基于泛在电力物联的综能源服务样板；三是结合泛在电力物联网等相关技术应用，最终打造能源流与信息流融合的综合能源系统，即能源互联网。围绕“两高三低”目标，开展综合能源系统仿真。
综合能源系统的规划、运行、市场交易等各环节都要围绕“两高三低”目标的实现，即实现系统综合能效的提高、系统运行可靠性的提高、用户用能成本的降低、系统碳排放的降低和系统其它污染物排放的降低。开展综合能源系统仿真是推动综合能源系统落地的重要基础性理论研究工作，仿真的功能模块应该涉及规划方案的优化、运行计划优化、市场交易模拟及综合效益评估等四个方面，以理论仿真指导实际项目的设计，从而实现系统的“两高三低”目标。
开展泛在电力物联网试点示范，加强“云大物移智”等信息通信技术的创新与应用，并选取重点区域，落实各环节数据采集、传输、存储、处理的软硬件部署方案及商业模式，打造以泛在电力物联为特色的综合能源服务样板。
打造能源流与信息流融合的综合能源系统——能源互联网。加强电网、发电、能源服务公司、互联网企业等上下游主体间的互联合作，共建能源流与信息流深度融合的能源互联网生态圈。
3结束语
推进客户侧泛在电力物联网应用落地，满足用户差异化需求，只有从客户的真实需求出发，充分运用好大数据、人工智能等先进技术，搭乘新技术打破专业壁垒，才能更好的推动行业发展。
参考文献：
[1]曾鸣，杨雍琦等.能源互联网“源-网-荷-储”协调优化运营模式及关键技术[J].电网技术，2016(1)：114.
[2]蔡泽祥，孙宇嫣，郭采珊.面向泛在电力物联网的支撑平台与行业生态构建[J].机电工程技术，2019(48).
论文作者:孟瑞龙
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/2
标签：客户论文; 能源论文; 电力论文; 互联网论文; 系统论文; 数据论文; 需求论文; 《电力设备》2019年第15期论文;