摘要：电力营销服务是否优质直接决定了电力企业营销的状况，加强电力优质服务对于电力企业的发展有极大的帮助作用。电力企业根据电力营销服务中存在的问题，改进相关的服务措施，提高电力营销优质服务水平，促进电力企业在市场化条件下提高市场竞争力，保证电力企业的健康快速发展。
关键词：电力营销；电力服务；优质服务
市场化背景下，电力企业要提高竞争力，适应市场化要求就要做好电力营销优质服务。受传统模式的影响，电力企业优质服务还存在着许多问题，电力企业要认识到电力营销优质服务的重要性，做到在各个方面重视优质服务，提高电力营销服务水平。
一、电力企业营销服务的现状
（一）电力企业缺乏科学的营销管理制度
部分电力企业受计划经济时期影响，内部管理混乱，缺乏科学的营销管理制度，人员分工不明确，责任无法落实到人，电力营销人员服务意识淡薄，服务水平较低，影响了电力企业的平稳发展[1]。
（二）缺乏专业的营销人才队伍
受传统观念和计划经济影响，电力企业服务意识难以适应市场化的需求，在人员上缺乏具有专业技能和服务意识的工作人员。部分电力企业工作人员不熟悉专业知识，缺乏观念更新，服务意识淡薄，阻碍了电力营销优质服务工作的开展。
（三）缺乏硬件设施
营销人员的硬件设施配备上也存在问题，由于电力企业观念没有转变，不重视营销工作，导致虽然电力营销的销售面广，但工作量大，销售地点分散，工作人员缺乏配备足够的车辆，会给营销工作带来很大的阻碍[2]。大部分电力企业在配备硬件设施上跟不上营销的要求，导致营销工作效率降低，服务质量下降，许多设备的更新也跟不上消费者的需求。
（四）工作人员缺乏服务意识
电力企业内部观念仍然比较保守，受计划经济影响，电力企业仍然存在以自我为中心的观念，工作人员缺乏服务意识，服务质量低下，比如在售后服务时，面对用户的问题和质疑，部分工作人员缺乏耐心和专业精神，影响了用户的满意度。
二、加强电力营销优质服务的措施
（一）建立科学的内部管理制度
在电力企业内部建立科学的管理制度，对电力企业实施有效管理，提高市场竞争力。电力企业营销服务必须要完善内部管理制度，将电力营销优质服务落实到实处，避免流于表面，加强电力企业自上而下的全面管理，有效提高电力企业营销服务的工作效率，提高电力营销优质服务水平[3]。电力企业要建立明确的责任制度，落实到人，并建立相应的奖惩制度，对业绩高、服务态度好的工作人员给予奖励，从而调动工作人员的积极性，建立用户反馈平台，帮助用户进行评价。
（二）建立专业人才队伍，提高服务观念
电力企业要注重技术人员的培养，使其能够满足工作要求，提高工作效率。企业可以通过定期培训来加强员工的专业技术，重视服务意识，针对具体问题，采用不同的培训方法，将新老员工分开培训，人事在招聘工作人员时也要严格把关，着重其专业素养和服务意识。新员工入职后腰着重培养其服务意识，使其在今后的工作中做好优质服务工作。
（三）完善营销人员的硬件设施
完善营销人员的硬件设施，配备车辆设备，更新电力装置，尽可能满足营销所需车辆，条件有限的可以合理安排公车使用，老化的设备必须及时更换，保证用户的用电安全，定期检查电网和其他设备，及时更新电力设备，促进用户使用的科学性和便捷性，避免突发停电给用户造成损失，保证供电稳定性。
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（四）做好营销服务的宣传工作
电力企业要积极对以服务为主题的活动进行宣传，通过广告宣传等树立良好的企业形象，要了解营销服务的现状和服务标准，可以建立用户监督机制，企业要妥善处理用户的举报和投诉，增强企业的信誉和可信度，电力工作人员可以通过主动为用户免费维修线路、上门服务等等，加强与用户的沟通，促进电力企业的宣传，提高用户队服务的满意度[4]。
（五）保障电网建设，保证电网的安全运行
电网是电力企业提供优质电能的基础，也是社会经济发展的基本经济保障，电网出现故障，就会影响到正常的社会经济生活，因此电网必须保持良好的畅通状态，维持不同承载和需求的安全输送和运行。电力企业要做好设备检查工作，对于中间工程、隐蔽工程、电网竣工和施工记录等等都要进行检查，在电力设备的生产、运行和维护等方面保证电网安全运行，提高供电设施输电的可靠性。
（六）提高职工素质，提升服务水平
在电力企业营销中实现优质服务，就需要建立一支高素质的职工队伍。加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织员工学习基本的专业知识，在思想上统一认识，逐步调整知识结构，全面提高企业员工的综合素质，不断适应新形势下的电力营销市场，强化营销人员的优质服务意识和市场竞争意识，提升营销人员的营销技能。在企业内部建立激励机制和监督机制，强化服务制度保障，并与监督检查结合，将员工行为与激励监督机制结合，增强员工的协调处理能力，完善电力产品售后服务，提高企业的信誉和知名度[5]。
（七）丰富服务项目和服务手段
电力企业要建立全方位的服务体系，简化操作程序，加快业务办理流程，提高办事效率，实行项目负责制，完善对电力建设的管理，建立科学的计费系统，减少电力流失，为客户提供上门服务，加强对客户的回访和走访等，多倾听客户意见，为客户排忧解难，推行和拓展预存电费、自助交费、网上交费等业务，支持推广高效节能的电力设备设施，引导客户采用更加科学的用电设备。
（八）完善优质服务内容，规范优质服务流程
电力企业在实际工作中要规范优质服务流程，提高优质服务质量，比如对于企业客户，可以实行一对一重点服务，保证客户利益，为客户提供全程的高质量服务，建立企业专用通道，使客户能够及时了解用电业务办理和工作进度等情况，第一时间掌握自己的用电情况，简化用电办理手续，部分企业在供电业务上要求非常繁杂，办理过程非常漫长，在这种情况下可以为企业提供特殊的服务通道，减少客户不必要的时间浪费，对客户在办理手续之后的使用过程中进行跟踪服务，提高客户的满意度。电力企业还可以为客户提供必要的用电技术指导和电力故障检测服务，以及免费的电气知识和安全知识培训，定期为客户进行用电设备检查，确保用户做好用电安全工作。提供更加完善的电子服务，使客户能更加经济便捷地参与用电服务。可以派出专人对企业近期用电进行了解，为企业制定合理的用电指南，避免企业在用电高峰出现供应不足的问题。在故障与检修时间段要及时通知客户，尽量减少对客户的正常生产生活的影响，在维修前要提前与客户进行沟通，保证客户的正常利益不受损害。
结语：
国民经济不断发展，市场化改革不断深入，电力企业的服务质量也需要不但提升。在电力企业的运行发展中，通过加强电力营销优质服务，提高电力企业的竞争力，推动电力企业的持续健康发展。要加强电力营销优质服务，就要通过完善营销管理机制，加强基础设施建设管理，培养具有高素质和服务意识的人才，促进服务意识的提升。
参考文献：
[1]邓旺胜. 浅析如何提高电力营销管理与优质服务水平[J]. 现代国企研究，2017（8）：90.
[2]罗静. 浅谈电力营销工作中如何确保优质服务质量[J]. 华东科技：学术版，2017（9）：274.
[3]范长红. 浅谈供电企业电力营销优质服务提升途径[J]. 工程技术：全文版，2016（10）：159.
[4]宫静. 浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J]. 商品与质量，2016（19）.
[5]姜淑云，陈威. 新形势下浅谈提升网络电力营销中的优质服务[J]. 科学与信息化，2017（7）.
论文作者:梁有全
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2018/12/17
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