业扩报装业务一直以来都是电力营销工作中的一项基础性工作。业扩报装是供电企业根据客户的主观诉求和实际用电情况及时有效地开展相关业务以满足客户对于用电的申请。通俗来讲，业扩报装就是客户要求用电，而供电企业满足客户要求这一过程。从当前我国电力行业的发展来看，业扩报装是为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，对客户受电工程进行现场勘查、确定及答复供电方案、设计审核、中间检查、竣工检验、装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程。
二、供电营销业扩管理现状分析
供电营销业扩工程管理还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。
2.1 受理报装阶段存在的问题
作为业扩报装的最初环节，受理阶段实际上较有可能存在违规操作问题。尽管国家对这一问题十分重视，相关部门也制定了相对明确的细则，但由于种种因素影响，一些工作人员受利益驱使，还是会违规操作。例如，部分资料不满足受理要求的客户，通过暗中与工作人员的“联系”，取得了申报；再比如部分工作人员主动暗示客户行贿，不给好处就故意刁难申报人等。这些受理阶段存在的违规操作问题，一方面影响到了客户的用电，另一方面还严重影响了供电企业的社会形象，给供电企业发展带来诸多不利。
2.2 方案确定阶段存在的问题
该阶段的工作是业扩报装管理的关键环节，这一环节的工作质量会给后续工作带来重要影响。然而结合实际情况来看，供电方案的科学性还存在很大的提升空间，方案规划的经济效益得不到保障，方案实际操作性不强等问题，仍然是该阶段存在的主要问题。究其原因，业扩工作人员的业务能力欠缺，没有进行详细调研，对技术缺乏深入的掌握等，这些都是问题出现的主要原因。一旦方案的科学性得不到保障，势必会影响供电企业的综合效益，供电企业自然也难以为客户提供高质量的供电。
2.3 工程验收阶段存在的问题
其一，客户考虑到施工成本，盲目进行施工方案的变更，致使工程质量受影响。其二，施工单位在材料上偷工减料，使工作质量降低；一些设备采购人员由于缺乏足够的采购经验，加之责任意识不强，可能在设备质量上出现问题，进而给工作带来负面影响。其三，工程验收阶段不重视，验收人员缺乏实际能力，难以及时发现工程隐患。综合来看，这一阶段出现的问题会严重影响客户装表接电进度，进而给供电企业与客户的利益带来损害。
三、提升业扩工程管理的客户服务质量方案
加强业扩工作规范化管理，坚持以客户服务为中心，才能切实提高供电企业的服务水平、提升供电企业形象。
3.1 加强提升和拓展工作人员综合能力
供电企业可定期开展专业培训，对相关人员进行培训工作，加强相关人员的服务能力，对工作人员电力设计、运维检修以及服务规范等专业知识进行补充培训。业扩项目经理应立足整个工程项目，具有项目全面管理意识，严格工作态度，对客户要求的业扩项目认真负责，提高对客户的服务质量，并凭借采集的市场数据，进行相关汇总分析，通过使用相关专业技能推动业扩项目的工作进程，以便完成业扩工程，满足客户对相关电力业务的要求。
3.2 明确工作重点、提供高效服务方案
业扩管理实际上是一项繁琐且复杂的工作，供电企业想要在现有基础上提升自己的服务品质，就必须明确工作的重点。首先，要以大客户为企业依托。大客户对供电企业的影响重大，是供电企业在工作中必须关注的重点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于这一部分的客户，除了要坚持基本的服务理念，还要强化主动服务意识，了解这些重点客户的需求，保持良性沟通，帮助客户解决问题，满足客户要求，提升业扩管理质量水平。其次，要把握好供电服务的要点。如：完善供电方案、强化制度建设、主动接受客户监督、严查违规行为等。最后，针对客户集中反映的问题，供电企业必须足够重视，采取有效措施加以解决，提升自身服务质量，确保供电企业综合效益。
3.3 推行大客户业扩计划方案
改变观念，营造发策、基建、生产部门围绕电力营销转，电力营销同绕电力客户转，以业扩工程为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。客户经理从现场勘察、设计审核、工程验收、供用电合同签订、送电全过程服务，负责业扩工程的进度，根据业扩工程的服务承诺条款严格执行。杜绝流程停滞在某一环节时间过长和业扩报装流程在营销系统体外循环现象。
3.4 转变服务理念、完善相关制度方案
供电企业应该树立全方位服务的工作理念，工作中将满足客户需求放在第一位，树立制度管理的工作理念，打造有关方案规划制定、竣工验收等各个环节的规范制度，以规范做人、规矩做事的作风要求每一位工作人员，从而确保业扩管理工作质量，确保给客户提供更好更优质的服务。另外，供电企业需要对自身现有的工作理念和相关工作制度有深入的了解，明白其中的不足之处，明确业扩管理中存在的供电质量差、客户问题处理难等重点问题。同时，供电企业还要将管理的重点从设备转移到客户服务，严守“一口对外，内转外不转”，由客服人员组织协调供电企业内部相关部门完成业扩工作，并主动跟踪做好对客户的沟通和服务。简化办电手续，不断优化业扩流程，减少供电方案、设计图纸、供用电合同等审核层级，加强时限管控，缩短办理时间。对供电的方案进行科学合理的设计，以此来减少客户投资。提供多种业务受理渠道，推广同城化和非实体营业厅（包括网上营业厅、掌上营业厅、95598服务热线、微信等）便民服务，拓展上门服务。对已经完成的工作进行后续监察，通过调查客户的满意程度来掌握工作的完成情况，对存在的问题进行严肃追究。真正将客户的问题当作工作重点，持续提高客户的满意度，从而帮助供电企业树立良好的社会形象。
3.5 加强工作队伍的管理方案
一支优秀的业扩管理队伍可以提升供电企业的服务质量，反之则会使供电企业的工作质量降低。因此对于供电企业自身而言，必须对工作队伍的建设给予足够重视。首先，要在供电企业构建廉洁自律的良好风气，提升员工思想觉悟，不给违规行为埋下种子。其次，要通过制度建设约束员工行为，使员工明确自身的权责，严守“三不指定”，不得对客户受电工程指定设计单位、施工（试验）单位和设备材料供应单位，对不法行为依规处罚。最后，要强调对工作队伍的监督工作，通过强化监管杜绝不法违规行为，确保工作队伍的可靠性，为供电企业工作的有效开展提供坚实的基础。
四、结语
通过上述分析能够看出，作为推动供电企业长远发展的重要内容，如何在业扩工程中提高客户服务质量是一项必须要重视起来的工作，服务水平的高低与供电企业的发展有着不可分割的直接联系。因此必须要明确工作的重点，改变传统的服务理念，在所有部门的共同努力下更好的为客户服务，高效的解决客户提出的问题，只有这样才能推动供电企业更好的发展下去。
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论文作者:李艳明
论文发表刊物:《基层建设》2016年第34期
论文发表时间:2017/3/22
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