宋振敏 高华（新疆塔城地区额敏县人民医院 新疆 塔城 834600）
【摘要】目的: 探讨细节护理在普外科开展优质护理服务中的效果。方法：随机抽取我科住院的100 名患者，发放我科自行设计的满意度调查卷，并给患者进行计分评价。结果：从随机填写的满意度问卷结果来看，评价满意的有93 份，占93%，评价较满意的有5 份，占5%，评价不满意的有2 份，占2%。结论：我们在普外科开展优质护理服务工作中，认真做好每个护理工作中的细节，有效避免了医患之间的矛盾，实现了优质、高效、全面的护理服务，才能从根本上提高护理工作质量。
【关键词】普外科； 细节护理； 护理服务【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）4-0146-01
近年来，我院在普外科开展了以细节护理为重点的优质护理服务活动，做到了“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以患者满意为目标、以法律为准绳”，不断持续改进服务质量，明显的取得了较好效果。现将情况报告如下。
1 资料与方法1.1 一般资料 本组研究对象为我院普外科在2014 年1 月～ 2014年6 月份住院患者中抽取的，由护士随机发放自行设计的护理满意度调查问卷100 份，收回100 份，有效100 分。
1.2 满意度问卷调查表设计 问卷调查内容设计为：对患者的接诊服务、病区环境宣教、告知知晓主管医生、责任护士姓名、责任护士的服务态度、患者对疾病的了解、护理技能操作熟练度、对急危重患者的紧急处理、对患者的心理指导以及陪同检查、情绪开导以及治疗用药的宣教等多个方面；单选设计为：满意、不满意。
1.3 计分方法 调查问卷8 项全选满意，视为评价满意，有7 项满意，视为评价较满意，6 项及以下满意，视为评价不满意。
2 结果从随机填写问卷结果来看，评价满意93 份占93%，评价较满意5 份占5%，评价不满意2 份占2%。
3 细节护理服务3.1 要注重接待礼仪细节 护理人员适当的礼仪，可起到尊重、沟通和信任的作用，反之，会增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之处时就不易得到谅解。要认识到使用礼貌用语的重要性，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，护士要规范言行，能提升护理人员形象，可消除患者的误会和隐患，也是为医院赢得社会美誉和病人满意的重要砝码。护理人员要对患者有主动的、发自内心的服务意识，这一点不光体现在对于风险的规避上，更应该是从心底的热爱这份工作和事业，全心全意的为广大患者的健康和生命安全做贡献。
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3.2 要注重护理质量细节 护理细节表现在工作的多方面中，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。治疗过程中不但注意做到无菌操作、三查七对，还要注意很多的工作细节，如输液针头污染了一定要更换，切不可守着病人及家属再消毒使用。静脉穿刺如果一次未成功，要及时向病人或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。输液结束将针头拔出时，一定要嘱咐病人及家属压迫穿刺处五分钟左右，以避免静脉出血至皮下淤血，引发病人不满。病人非常关注的收费工作一定要仔细、认真，病人如有疑问，及时向患者作好解释工作。如此之类的护理细节很多，要求每个护理人员要贯穿于工作的自始至终，这样才能提高护理工作质量并减少护患之间隐患纠纷。
3.3 注重病房管理细节 如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。护理人员发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是我们应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃。
抢救仪器要专人专管、定期检查，保证运转正常及抢救工作的正常使用。另外，定期检查病房电源是否正常使用，切不可发生在急救病人时才发现电源已损坏、现接电源延误抢救病人情况。抢救工作中由于准备工作的闪失，往往会出现手忙脚乱，让病人家属发现后可引起强烈不满致使冲突发生。工作中一旦出现纠纷，忌和病人及家属争理，避免纠纷升级，护理人员要静听患者及家属的发泄诉说，首先要感谢患者发现了我们工作的不足，帮助并促进了我们的工作，然后用亲切、柔和的语言劝慰、疏导患者，护理人员要多换位思考，站在病人利益上考虑问题，逐渐熄灭患者心中的火焰，避免冲突的进一步升级。
3.4 后期跟踪管理细节 对痊愈患者的出院后，仍需要继续服药和复查，进行电话追踪随访对帮助和监督患者继续医疗行为能起到积极的作用，同时将我们科室的服务可以延伸到患者的家庭，达到患者满意，家属放心、社会满意。
4 讨论随着社会的发展，患者对就医的舒适度要求越来越高。由于护理工作的难度较大，琐事多，如果病房管理或者护理工作细节做的不够，就会引发医患纠纷。因此，护理人员在日常工作中，不但要认真、细致，还要高度重视每一件小事，要注重密切关注每一个环节。注重护理细节，开展优质护理服务，除了护理人员在树立法律意识外，还要加强护理技能的培训，同时要对患者的有爱心、同情心、工作责任心并贯穿到护理活动的全过程。工作中要环环相扣，护理人员要善于发现护理缺陷，及时解决问题，将隐患消除在萌芽状态之中。做到以人为本，以病人利益为中心，注重人性化服务，才能提高护理质量，避免或减少护患纠纷的发生。总之，高度重视每一个工作细节，密切关注每一件小事，不是教条、空话，要从实际工作中做起。要认真落实并贯穿到整个护理工作中。护患纠纷往往是由小细节、小事情而引起。因此，医疗工作中根本无小事可言。
每位护理人员都要绷紧以人为本、以病人为中心这根弦，工作中从小事情、小细节做起，做好工作中的每一个环节，这样才能从根本上提高护理工作质量。
在普外科开展优质护理服务工作中，要认真做好每个护理细节，对于住院患者来说，适时必要的给与帮助，能让患者感受到医护人员的关怀；对护理人员来说，养成良好的工作细节意识，能更好地为患者健康做贡献。这样就能有效避免了医患矛盾，实现了优质、高效、全面的护理服务。
参考文献[1] 潘蓓，李冰. 我院提高护理服务质量的做法[j]. 实用医药杂志，2005 年04 期[2] 王华勤. 浅谈护理服务中的细节护理[j]. 中国医疗前沿，2008 年18 期[3] 张翠英，赵玉芹，李荣华. 实施细节护理对提高急诊患者护理满意度的作用[j]. 齐鲁护理杂志，2011 年09 期[4] 李东瑞. 服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用研究[d]. 山西医科大学，2011 年
论文作者:宋振敏 高华
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/29
标签：患者论文; 细节论文; 工作论文; 病人论文; 满意论文; 护理人员论文; 家属论文; 《中国医学人文》2016年第4期论文;