（青海省人民医院手术室 青海 西宁 810000）
【 中 图 分 类 号 】 Ｒ４７２． ３【 文 献 标 识 码 】 Ａ【 文 章 编 号 】 １５５０ －１８６８（ ２０１５） １０
【摘要】探讨在手术室护理服务中，护士如何通过有效沟通与患者建立和谐护患关系，减少护患冲突，提高护理质量。
【关键词】手术室护士；患者；有效沟通
随着现代医学的不断发展和人类的不断进步，人们对健康的需求越来越多。开展以病人为中心，为患者提供生理、心里、社会、文化等方面的护理服务已成为护理工作的重要内容，从而赋予了护理人员更多的责任，使护理工作的内容在不断地扩大。在为患者提供基础护理服务和专业技术服务的同时，还必须加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，促进手术室护理工作贴近患者，贴近手术室，贴近社会。（1）但由于患者所处社会环境、文化背景及心理状态的不同，对沟通交流的感受、理解、使用也不同。有研究表明，８０％以上的护患冲突都是由于沟通不良或普通障碍引起，（2）沟通对于护理工作来说有着特殊的意义。
因此，要求护士必须掌握良好的沟通技巧，才能取得患者的配合，达到有效的沟通效果。现将多年来自己与患者的沟通体会简述如下。
１有效沟通的基本要求
１．１良好的个性品质个性品质是影响人际关系的根本因素。在护理过程中，护理人员的个性品质会在护患沟通的一言一行、一举一动中表现出来，从而影响护患关系的建立和发展。培养良好的个性品质，是搞好护患关系的根本途径，一个护理人员如果个性品质不好，不管他掌握了多少沟通技巧，其个性品质中的弱点也会在言行中表现出来，阻碍有效沟通的进行。
１．２尊重和爱护患者护理人员与患者接触机会最多，交往机会也最多，护士的言行举止和态度都会对患者无论在身体上还是心理上产生深刻的影响，而尊重爱护患者无疑是对其精神和心理上最大的鼓舞。
１．３同情与关心患者患病给患者带来了极大的痛苦，身体和心里受到双重打击，护理人员应设身处地为患者着想，通过沟通让患者感到真正温暖，经常换位思考，想病人所想，努力让患者把你当成可信赖倾诉的朋友。
１．４精心与热忱服务护理人员应该同时具备良好的思想道德素质和精湛、过硬的专业技术和相关的学科知识，才能进行有效沟通，为患者提供优质的护理服务。
２应用恰当的沟通形式
２．１言语性沟通是使用语言、文字或符号与患者进行沟通，它使人们的沟通不受时间和空间的限制。在手术室上，收集患者健康资料、了解患者病情、实施护理计划，都离不开言语沟通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士与患者沟通时尽量使用通俗易懂的语言，少用医学俗语；尽量多使用安慰性、鼓励性语言。把握说话的语调和语气可使患者产生亲切感，语速不宜过快，如过快超过了患者的接受能力会影响沟通效果。
２．２非言语性沟通是通过身体语言传送信息的沟通形式，它是伴随着语言沟通而存在的一些非言语的表达方式和情况。非言语性沟通包括面部表情、目光的接触、手势、身体的姿势，以及时间、空间和物体的使用。所谓“好的开始是成功的一半”，工作中，护士要仪表端庄、举止大方、修饰得体，这样可给患者留下美好的“第一印象”，也就为今后的沟通交流铺设了一条通道。一些细小的形体语言可以拉近护患距离，如“进门笑一笑，床前站一站，双手握一握，不便帮一帮”，这些动作都是有效的沟通。
３消除有效沟通的阻碍因素
３．１忌转移话题转移话题是在护患沟通中经常出现的错误。在沟通过程中，护士不要通过直接转移主题的方式打断患者的话题或通过对患者谈话中不重要的方面作出反应以转移谈话的重点，尤其对于老年人要有耐心。
３．２不要提供错误的或不恰当的保证由于患者所了解的医学知识是有限的，有时可能会提出一些不符合制度、常规和规范的要求，这时就需要护士首先理解患者为什么会提这样的要求，然后运用恰当的沟通技巧对患者作出清楚的、可以接受的解释，直到患者完全理解，并且接受护理人员的解释从而得到患者的配合为止。
３．３不要快速下结论一般情况下，患者很少在谈话之初说出自己的重点，如果护理人员快速下结论或急于表白就很容易导致不良的后果，使我们收集的患者信息不准确，无法为评价护理措施实施的效果及修订护理措施提供客观依据，导致沟通无效。
４运用良好的沟通技巧
４．１倾听的技巧倾听并不是只听患者说什么，还应根据他所表现的非言语行为来正确全面理解他所表达的全部信息。做一个有效的倾听者应做到：（１）准备花时间倾听对方的话。（２）沟通过程中集中注意力。（３）不要打断对方的谈话。（４）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
４．２自我暴露的技巧有研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。（1）护理人员通过了解患者经历、寻找相似处，适当运用自我暴露，结合自己的经历和生活来交谈，或者把自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很重要的。
４．３触摸的技巧在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻地触摸代替。
触摸可以表达护士对患者的关心和同情，给患者和家属以安慰和情感支持；可缩短护患之间距离，增进护患之间感情交流。如当患者痛苦时，轻轻的抚摸他的手或拍拍他的肩；患者发高烧时，摸摸他的额部，都会带给患者无言的关心。
４．４沉默的技巧不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默会给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖。尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，就会进一步敞开心扉与你交谈。
４．５组织治疗性会谈的技巧治疗性会谈是护患双方围绕与患者健康有关的内容进行的有目的的、高度专业化的相互沟通过程，是收集患者健康资料的重要方法。护理人员就要对会谈的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划，并实施好计划，最后评价会谈的效果。
护患沟通是一个不断发展和复杂的过程，它需要护理人员树立经常与患者沟通的意识，并在护理实践中灵活的、恰如其分地运用沟通技巧，才能与患者建立起良好的护患关系，减少护患冲突，最终达到为患者提供优质的、适应个体需要的整体护理模式，使患者达到理想的健康状态。
论文作者:张生喜
论文发表刊物:《医药界》2015年10月第10期
论文发表时间:2016/6/29
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