基于ISO9000标准的成人高等教育质量管理体系研究，本文主要内容关键词为：高等教育论文,质量管理体系论文,成人论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
经过改革开放以来二十多年的发展，我国成人高等教育学校已达1000多所，成人高等教育在校生达450多万，已经形成了多层次、多规格、多形式的办学体系。但我国成人高等教育质量却存在着一定问题，尤其是近年来成人高等教育质量呈现严重下滑的趋势，越来越引起人们的关注和担忧。①当前，监控、保障并持续提高成人高等教育的质量已成为我国成人高等教育发展面临的突出问题，探索成人高等教育质量及其评估的途径与方法，也成为我国教育界和学术界研究的热点问题。企业质量管理的ISO认证技术逐渐引入到高等教育领域，为我国成人高等教育质量管理体系的创建提供了新的方法。
一、质量认证：我国成人高等教育发展的必然选择
ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的简称。1986年6月，该组织正式发布了ISO8402《质量——术语》国际标准，1987年3月，又发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和 ISO9004国际标准。ISO9000是本标准的指导性文件，它规定了质量管理、质量体系、质量控制和质量保障等几个有关质量的基本概念及其相互关系，并指导外部质量保证和内部质量管理两种不同环境的质量体系的运行。与传统的质量控制制度相比，ISO9000的优势在于它把质量管理的重点放在预防上，深入探索了质量要求的实现途径，把达成质量标准的各道工序要求都制成了初步的规章制度。ISO9000认证既是组织的隐性资产，更是组织声誉的象征。
1.实施ISO9000认证是提高我国成人高等教育质量的需要
自1997年全国首次成人教育评估以来，各级各类教育教学评估从不同侧面、在不同的程度上促进了我国成人高等教育质量的提高，但是，质量监控、保障和管理的核心问题仍然没有得到很好的解决。成人高等教育质量评估主体缺乏应有的动力机制、评估权力体制失衡、评估标准和方法科学性不强等，都在很大程度上制约着我国成人高等教育的健康发展。通过引入ISO质量认证，可以促进成人高等教育主体更新质量规定、树立质量意识、营造质量文化，将各项工作融入科学管理之中，促进教育管理的科学化、规范化、制度化，从而不断推动我国成人高等教育质量的改善和绩效的提高。
2.实施ISO9000认证是深化我国成人高等教育改革的需要
成人高等教育实施ISO9000认证是积极深化我国成人高等教育改革的客观需要。通过ISO9000认证，对成人高等教育管理将会带来三大突破。一是管理观念的突破。ISO9000将改变过去高校不以学生为工作中心、重心的观念，使高校的管理者和教育主体树立新的思想观念，即高校所提供的是教育服务，服务对象是学生、家长以及社会。二是管理模式的突破。国际通用的ISO9000所需树立的管理模式特别强调将管理视为过程控制，依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何环节出现不规范行为，从而确保成人高等教育产品的质量。三是评估标准的突破。 ISO9000认证详细、全面、定量的指标标准体系，为成人高等教育改革和高校管理创新提供了一个评价标准，成为衡量改革成败和创新成效的一个基本尺度。 ISO9000认证为成人高等教育改革提供理念支撑、方法基础和评价标准，是顺利完成改革的必要条件。
3.实施ISO9000认证是我国成人高等教育与国际接轨的需要
在高等教育国际化的大潮中，国外许多大学采用 ISO9000族标准来处理交流中的教育质量问题，并用这些标准对高校教学特别是成人高等教育服务质量的保障能力进行评价。②随着我国加入世界贸易组织，国外高等教育机构在我国办学或合作办学的规模将进一步扩大，而我国成人高等教育机构走出国门、建立国外高教机构也将进一步发展。《中外合作办学条例》明确指出，要鼓励国内有实力的高校出国举办高等教育事业。质量标准是成人高等教育走出国门的基础和前提，是成人高等教育走向世界的通行证。成人高等教育质量认证比较发达的地区有北美和欧洲。在美国，成人高等教育质量认证已经形成了自己的特殊规范，认证机构的独立性、认证标准的多元性、认证关系的协调性等都已达到了较高层次。目前，我国已经有10余所学校通过了ISO9000认证，在高等教育领域，有大连海事大学和哈尔滨工业大学等走在前面。③因此，我们要让成人高等教育走进国际市场，进行成人高等教育的国际交流，就必须实施ISO9000质量认证标准。
二、基于ISO9000认证的成人高等教育质量管理的主要目标
由于不同国家和地区社会经济政治发展程度不同，基本国情不同，以及教育宗旨和教育制度的差异，导致了不同国家和地区在成人高等教育质量认证目标上的差别。美国高等教育质量认证的核心目标可以归纳为：加强质量自我监控意识；向外界提供准确、可信且始终一贯的高教信息；宣传先进办学经验、有效解决质量问题。美国学者威廉·赛尔顿在《质量认证：高等教育标准之争》中概括了高等教育质量认证的5项功能：即刺激大学及专业进行自我鉴定，加强规划；通过专家评估以发现问题，解决问题，完善其质量标准；建立自主和自愿基础上的自我监督机制；帮助学校和专业提高资源意识和顾客意识；通过确保高等教育质量、提供合格的毕业生以保护公众利益。④欧洲大学联盟将其认证目标概括为：(1)建立共同的高等教育价值观，即大学自治、教育作为社会财富、研究是学习的基础等等。(2)通过共同接受一定的准则来实现欧洲高等教育组织机构的相互兼容，以巩固高等教育在知识社会中的作用，使高等教育不断革新和推广。(3)通过欧洲高等教育领域的不断融合以及研究网络的不断凝聚，进一步加强高等教育对欧洲内外投资者的吸引力。由此可见，欧洲高等教育质量认证不仅有追求质量改善、促进欧洲高教一体化的目的，还隐含着传播欧洲高等教育文化的重任。⑤
我国成人高等教育质量认证的目标就是要通过实施全过程、全方位、全时程以及全面参与的管理，达到追求卓越、持续改进和顾客满意的目的。可以将我国成人高等教育质量认证的目标作如下分解：首先，将质量的持续性改善作为目标，拟建的我国成人高等教育质量认证标准，必须与发达国家的质量标准相衔接；其次，培育和发展我国成人高等教育的质量文化，促进我国成人高等教育质量的持续提升；再次，推进成人高等教育不同载体之间的学分互换以及与国外高等学校之间的学分转换；最后，借鉴国外先进办学经验，促进国际成人高等教育交流。因此，拟建我国成人高等教育质量认证系统，必须在自我规范和对外展示两大目标的选择上作好平衡。
三、基于ISO9000认证的成人高等教育质量管理的运作程序
成人高等教育质量管理是一个包含目标、任务、机制和方法在内的动态运行过程。拟建我国成人高等教育质量管理体系，必须探讨其运作的程序，ISO9000标准的成人高等教育质量管理的运作程序是包括计划决策、组织实施、督促检查和评估及处理四个环节在内的循环过程。基于ISO9000的成人高等教育质量管理的运作程序如图1所示。
图1 ISO9000质量管理体系运作模式
1.计划决策。计划决策主要是找出存在的问题，通过分析，制定改进的目标，确定达到这些目标的措施和方法。具体可分为四个步骤：(1)分析现状，找出成人高等教育服务的质量问题。可通过对学生和教师的访问得到相关信息，应用统计计算的方法和技术来了解质量问题；也可以运用比较的方法，通过与设立的参照物的对比，寻找自己的质量差距和不足等。另外，也可以用较为通用的SWOT分析法，即从优势、劣势、机遇和威胁四个方面来进行分析。(2)分析产生成人高等教育质量问题的原因。(3)找出影响成人高等教育质量问题的主要原因。(4)针对主要原因，制定改革措施和计划。计划要具体、切实可行并能预测其效果。计划和措施的拟定要明确5个W(Why, Where,What,Who,When)和1个H(How)。
2.组织实施。基于ISO9000标准的成人高等教育质量管理体系通过预先制定工作流程、执行程序、工作规范和质量标准，要求成人高等教育主体严格按照规程和规章执行，确保计划的正确实施，实施中如发现新的问题或新情况，应该及时修改计划。
3.督促检查。根据所制定的质量改进计划，检查质量标准执行的进度和实际执行的效果，是否达到预期目的。一般来说，可以先制定教育质量检查和审核计划，再确定检查程序。在进行督促检查时，要注意切实防止检查督导工作流于形式，避免检查督导过程中的虚化趋向，要做好各方面的调查，记录有价值的信息。
4.评估处理。评估处理主要是检查和评估质量计划的实施情况及其有效性，分为两个步骤：第一，总结经验，巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都总结下来，并采取有针对性的措施以免错误再发生。第二，把遗留的问题转入下一个循环。根据检查结果，对未解决的问题找出原因，转入下一个运作程序之中，作为下一个循环计划制定的资料和依据。
质量管理是沿着“计划决策—组织实施—督促检查—评价处理”这一轨迹而进行的，四个环节构成一个完整、有序的周期。质量改进是持续的、不间断的，任何质量的改进都不可能一步到位，总有或多或少的遗留问题。因此，一个管理周期结束，另一个周期继之开始，但后一个管理周期不是前一个周期的简单更替，而是对以前周期的发展，其过程是一个螺旋上升的过程，在这一过程中，新的管理周期继承了以前诸管理周期的积极成果，又力图解决前一个周期遗留的问题，并且在新的周期中有所创新，管理效果也被提高到一个新的高度。
四、基于ISO9000标准的成人高等教育质量管理的标准体系
ISO9000标准作为企业质量管理的一种体系，对我国成人高等教育质量管理具有建设性的意义，当然，这并不在于据此简单照搬一些可以套用的质量管理办法和评估标准，而在于带给我们以一种按照“质量标准—质量指标—质量评估—质量保证”的程序审视成人高等教育质量问题的新思路。标准是任何质量论证的核心，没有特色、层次不分明的质量标准，所构建的质量认证体系也就缺乏生机和活力。实施ISO9000认证，充分发挥其质量管理的功效，必须构建一个层次分明的质量标准体系。
成人高等教育发展的多样化首先就要求形成多样化的质量标准，要求教育质量保障途径的选择、手段的采纳、评估指标体系的构建等都要遵循成人高等教育规律，综合考虑学术规范、社会需求以及学生自身的多样化要求等因素，同时还要考虑学校的不同层次和类型。在构建成人高等教育质量评估体系时，要在质量标准的全面性和特殊性、标准的弹性和刚性等方面作好选择和权衡。质量标准必须有一定的覆盖面，基本的指标必须齐全，但如果一味追求全面而忽视成人高等教育自身发展要求，就无法形成特色，无法形成比较优势，最终必将淹没在国际强势高等教育质量认证标准体系之中。质量标准如果只重视弹性，就可能使质量认证标准随意性加大；而标准刚性太强，又会影响到成人高等教育多样性目标的实现。
有效的管理机制是成人高等教育质量管理的标准体系的核心要素。我国成人高等教育要完成为全面建设小康社会“培养数以亿计高素质的劳动者，数以千万计的专门人才和一大批拔尖创新人才”的神圣使命，就必须紧紧抓住教学管理这个保障人才培养质量的关键环节，以人为本，“深化教育改革、更新教育理念、优化教育结构、合理配置教育资源、提高教育质量和管理水平。”⑥构建合理的成人高等教育质量管理的标准体系，可以从以下三个方面来完善管理机制：一是树立先进教育理念。我国的成人教育理念长期以来一直带有计划经济的特征，基本比照基础教育来设立，面对我国新时期市场经济发展的需要，必须转变我国成人教育的观念。⑦当前，迫切需要将科学发展理念、人本理念、顾客导向理念等先进理念引入成人高等教育领域。二是优化教育结构。我国成人高等教育要站在建设学习型社会的高度，走出计划经济时代单一结构的思维定势，正确处理好规模与结构、质量与数量、投入与产出等关系，通过优化结构来提高人才培养质量，形成教育与培训、在职教育与脱产教育、学历教育与非学历教育有机结合的局面，真正形成多层次、多渠道、全方位的人才培养体系。三是整合教育资源。中共中央办公厅、国务院办公厅联合下发的《2002-2005年全国人才队伍建设规划纲要》明确要求：“加强终身教育的规划和协调，优化整合各种教育培训资源，综合运用社会的学习资源、文化资源和教育资源，完善广覆盖、多层次的教育培训网络，构建中国特色的终身教育体系。”成人高等教育应通过自身办学体制的不断改革，积极整合校内资源和校外资源，主动适应市场的变化，深化投资、融资体制改革，积极吸引政府、企业、社团、个人成为投资主体与学校联合办学，实现资源共享，实现办学主体多元化。
合理的专业结构是成人高等教育质量管理标准体系的重要指标。构建合理的成人高等教育质量管理标准体系，可以从三个方面进行专业设置：一是根据不同的专业来确定学习年限、课程设置、论文工作、实习安排在整个学习过程中所占比重等，对各种类型人才从质量标准化方面体现出各自的特点和侧重点，保证不同背景、不同需要的人员通过学习，其知识水平和应用知识的能力都能得到实际提高。二是在保证成人高等教育质量标准稳定的同时，能够适应不同学校、不同层次的教学要求。这实际上就是要处理好质量标准和质量评估体系与不同类型、不同层次学校、专业之间的关系。成人高等教育质量分类或者说分层是一个很复杂的课题，从成人高等教育的特点来看，美国的“卡内基高等学校分类”法，是可以从中借鉴分类思路的一种方法。根据我国成人高等教育的实际，可以从成人高等教育不同承担主体的行政隶属关系、经费来源、发展目标等角度对质量分类进行探讨。三是按专业、学科确立质量标准，并据此进行具体专业、学科的质量保障活动。这是最具有可操作性而且最容易见到效果的方法，可以将范围局限在特定专业或学科范围内，具有更强的可比性和针对性，也克服了单纯将一个学校作为整体来排名所带来的负面效应，有助于相关学校突出自身特色和优势，合理定位，科学发展。
注释：
①刘奉越.“顾客导向”管理：成人高等教育管理的新理念[J].天津职业院校联合学报，2006,(5):24-26.
②杨路华.ISO9000标准与成人高等教育质量管理体系[J].中国成人教育，2006,(3):33-35.
③吴霓.ISO9000族质量认证体系应用于学校教育管理的探讨[J].职教论坛，2002,(5):8-11.
④William R.Dill.Specialized Accreditation:An Idea Whose Time Has Come Or Gone?[J].Change.1998,July/August.
⑤洪成文.质量认证： 中国高等教育的选择——以欧美高教质量认证实践为参照[J].国家教育行政学院学报， 2004,(1):65-70.
⑥张寅清，曾青云.以人为本，创新成人高等教育教学管理机制[J].继续教育研究，2004,(4):45-48.
⑦洪浩.和谐社会背景下成人教育管理模式的构建[J].职教论坛，2006,(3):34-36.
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