余红云
韩城矿务局后勤服务中心社区办 陕西 715400
社区办主要管理矿务局马沟渠矿、燎原矿、象山矿小井破产后移交的离退休职工及工亡、病亡遗属和工残人员。现有离退休人员和各类抚恤人员共计6874人。他们人数众多，分布广，大多年岁高，身体弱，收入和社会保障水平偏低，加之原单位历史欠账多，与矿务局有着难以割舍的情感和千丝万缕的联系。煤炭行业跌入低谷后，他们的生活得不到基本保障，容易心态失衡，通过各种途径、甚至以过激的方式表达自己的诉求，成为当前稳定工作的一个重要的风险区域，如何抓好信访服务，促进矿区稳定，是信访人员必须思考的问题。
一、建构人人都是信访接待员的大信访格局
信访工作不只是某个部门的事情，而是全社区、全矿区的事情。社区办每个部门、每个岗位都和信访工作息息相关。施行首问责任制，推行全员信访，明确人人都是信访接待员，构建大信访格局，是做好信访服务工作的重要机制保障。
信访部门的工作，一般都是需要其他业务科室协助具体落实的。因此除了信访部门发挥好信访立案工作的职能作用外，其他业务科室也要认真负责地处理好涉及本部门的信访案件，形成相互支持、密切配合、层层把关、一级抓一级、全员参与解决信访问题的工作格局。
二、加强信访员素质培养，提高为群众服务的能力
在煤炭行业持续低迷的情况下，社区办信访工作总量也存在不断上升的趋势，信访人员面临着更加严峻的挑战，必须要对信访员能力素质的培养有更高的要求。
（一）、必须提高信访员的政治素养。
信访工作直面群众，处理来信来访的全过程，无不表现出企业对员工的态度，从这个意义上讲，信访工作就是政治工作。
首先信访员要认真学习政治理论，提高政治素质，增强政治涵养，树立科学的发展观，确立正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。其次要坚定正确的政治方向、政治立场和政治观点。第三，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线和四项基本原则。
（二）必须树立全心全意为人民服务的思想。
社区办所面对的群体，要么是曾经为矿区建设有过贡献的离退休人员，要么就是为矿区建设献出了自己的儿女、丈夫的工病亡遗属，还有就是为了矿区建设因公致残的。他们虽然大多数生活困难，但是思想觉悟却很高，不到万般无奈，轻易不会给组织添麻烦，是值得我们尊重和爱戴的。
（三）、必须提高信访员的政策水平。
信访工作是一项政策性很强的工作，因为群众反映的问题，大多与政策、法律、法规、规章有关。党的路线方针政策是信访工作的指针，“三个代表”重要思想是信访工作指导思想，信访人员要在工作中得心应手，必须具备较高的政策水平，在具体工作中要讲符合政策的话，办符合政策的事。
（四）、必须提高信访干部的组织协调和综合调研能力。
信访部门也是一个综合协调部门，信访工作的性质、地位及作用，决定了信访部门具有协调、督办、综合、调研和指导的职能。信访员，尤其是信访干部要做好信访工作，除了具有较好的政治素质和良好的道德修养外，还必须具备较强的组织协调和综合调研能力。
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信访干部要善于通过收集群众的来信来访，筛选出带有普遍性、苗头性、倾向性的有重要价值的信息，同时要善于思考，做好舆情分析，提出解决问题的建议，为领导提供决策服务。
三、畅通信访渠道，拓展信访服务内容
以居家养老中心建设和“八项服务规范”、“十项上门服务”为依托，畅通信访渠道，不断拓展服务内容。
一是建立居家养老中心（社区服务站）、科室、领导接待日三级信访工作机制，引导群众逐级上访。
坚持信访工作分级负责、属地管理,对待这部分群众，要耐心做好宣传引导工作，教育他们依法有序上访。
二是建立意见征集制度，遇到关系到群众切身利益的重大问题时，要在群众中开展意见征集活动，尊重群众意见，在不影响企业发展的前提下，尽可能地多为群众着想，始终坚持人民群众利益高于一切。
三是公开信访渠道信息。坚持并完善领导信访包案制、领导下访约访制、领导值班接访制，将领导接待日安排公开。
四是搭建基层信访平台，把矛盾化解在基层。在基层站推行“一站式”服务，各站和各部室实行联合接访，把有权处理信访问题的责任部门集中起来联合接待上访群众，实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，减少群众信访成本，提高工作效率。
五是发挥信访热线作用。针对服务对象多是老弱病残人员的现状，本着让群众少跑腿的思想，尝试开通网上信访，利用信访热线指导、帮助老年人通过网络上访。
六是普及宣传信访知识，提供信访咨询。利用排版、宣传单、网络等形式向服务对象宣传什么是信访？信访有哪些途径？信访人有哪些权利？信访人提出信访应注意哪些事项？等信访知识。
四、正确对待缠访闹访
由于社会地位、经济条件的制约，社区办的服务对象在遇到困难时，首当其冲的会想到原单位、想到矿务局，加之通货膨胀的影响，造成他们思想波动大，容易产生偏激和不理智行为。
（一）各级领导高度重视，及时化解矛盾。现阶段，矿务局正处于发展艰难时期，一些矛盾的出现，是避免不了的。各级领导对此一定要有一个客观正确的认识，尊重群众的信访权利。
（二）强化领导包案和责任追究，着力解决疑难信访问题。对重复越级上访、缠访闹访的重大疑难信访问题实行领导包案调处，按照“包协调、包督办、包落实、包稳控”的要求，抓好疑难信访问题的处理。
（三）及时办理好初信初访，切实维护好群众利益。加强基层信访员对成功办理初信初访的责任意识，落实初信初访的首问责任制，在群众信访问题产生的初始阶段解决好信访问题，提高初信初访的办结率和群众满意率，减少群众越级上访，杜绝群众缠访闹访。
（四）严格规范信访秩序，依法打击缠访闹访。对信访中存在的扰乱机关工作秩序、妨害公共安全、危及他人人身安全等缠访闹访行为，要严格依照相关法律法规予以追究和制裁；让缠访闹访者心存畏惧，消除上访人信“闹”不信“理”，认为“大闹大解决，小闹小解决、不闹不解决”，和“法不责众”的思想认识误区，促使其回归理性的上访轨道，维护法律的公平正义。
社区办的服务对象是老弱病残组成的弱势群体，他们曾经为企业发展作出过贡献，信访人员要怀着一颗敬畏之心、感恩之心、仁爱之心，急群众之所急，想群众之所想，办群众之所需，为他们提供更高质量的信访服务，维护矿区和谐稳定。
论文作者:余红云
论文发表刊物:《文化研究》2015年10月
论文发表时间:2016/7/5
标签：群众论文; 信访工作论文; 矿区论文; 部门论文; 矿务局论文; 工作论文; 社区论文; 《文化研究》2015年10月论文;