（国网宁波供电公司）
摘要：针对当前客户基础信息中“客户”定义不明确、数据动态维护缺乏常态机制以及客户信息统一视图有待增强完善等问题，围绕以客户为中心归类客户信息属性，研究形成“新型客户信息模型”。
关键词：客户；基础信息；模型
一、现状分析
国网公司 “十三五”科技规划提出目前信息化建设部分解决了营销数据共享不充分、营销业务融合不足等问题，需加强大数据等技术研究，通过试点研究挖掘公司大数据应用的业务场景，研究关键技术，明确应用目标，验证业务价值，确保大数据应用切实符合公司业务发展需要。
目前，各专业对客户基础信息虽已全面开展各项应用，但仍存在多头维护、缺乏动态更新机制、客户信息统一视图有待完善等问题。
二、设计思路
以客户为核心，按照面向对象设计的思路，从电力客户本身和企业员工工作开展两个角度出发，进一步消除营销信息化系统之间存在的信息孤岛，整合各应用系统中存放的各类客户数据，通过创建增强型客户统一视图，多维度细致描绘客户特征，准确掌握客户需求，实现目标客户定位，支撑已有业务应用的延伸及新型智能互动服务的开展。
1.消除信息孤岛，构建“新型客户信息模型”。通过梳理各信息化系统汇集客户相关主数据信息，实现统一的客户信息源。以客户为中心，按照客户关系、行为特征与客户交互等属性集合建立客户信息模型，实现围绕客户开展业务提升服务。
2.形成客户信息收集，动态维护的闭环管理机制。通过各个与客户接触的节点收集客户信息，建立常态维护更新机制，实现信息收集、维护、追溯的闭环管理体系，逐步提升客户基础信息的数据质量。
3.建立增强型客户统一视图，实现数据应用及跨专业共享。梳理外部客户服务与内部业务处理场景，通过建立灵活配置的增强型客户统一视图，实现在各业务场景下对客户服务的快速响应，各岗位的快速业务处理与跨专业的信息共享机制，提升服务水平与办事效率。
三、应用场景示例
1.客户信息“多点联动”动态维护机制
场景1：营业窗口。客户到营业厅办理电费缴纳、变更类流程时，在电费缴纳或业务受理实时进机的同时，基于客户基础信息的时效性定义，如该客户信息已过时效性，营销系统在相关业务页面自动提示客户受理员需核对客户基础信息，且作为必填项进行核对确认。对于低压客户应增加户名核对。对于集中装表、分户接电的客户来办理过户复电手续时，必须将联系信息列为必须核对更新项，流程方能下发。
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场景2：配网故障抢修。对于已判断出客户户号的工单，如该客户信息已过时效性，系统要求抢修人员必须核对客户基础信息。（抢修时是否有必要去核对客户信息，会不会影响抢修速度，有待探讨，或者可以放在回访环节。）
2.增强型客户信息统一视图
场景1：营业窗口统一视图配置。通过配置实现适合营业、缴费、咨询等不同服务窗口的客户统一视图。如客户来咨询窗口查询上月电费使用异常时，点取用户计费相关信息，显示可视化的客户历月电费变化情况，按照企业与居民用户显示简易的计费计算过程与计费参数。实现对客户咨询的快速响应。可视化图形区域、客户相关信息区域都通过可配置的方式实现，从而实现客户信息的快速检索。
场景2：客户服务历史痕迹与客户情绪。客户到营业厅上门服务时，应支持营业厅服务人员查看客户的历史服务痕迹与进展情况。并根据对客户投诉与处理情况的分析，自动生成客户情绪表情（笑脸图），实现对客户服务情况的快速掌握，并为客户提供有增对性的服务。增强型客户统一视图，应支持配置客户服务历史痕迹与客户情绪表情标签。
场景3：业务岗位统一视图可配置。业扩报装、抄表收费、客户服务等均用到客户统一视图，但各个岗位对于客户的关注重点并不同，通过研究各个业务岗位的业务处理场景，与重点关注信息，实现客户视图主数据的配置与重点关注信息的配置，能够为各个岗位提供专用的客户统一信息视图，并根据业务场景实现数据的突出显示与关键信息预警，方便信息的查阅与快速的业务处理，提高工作效率。
场景4：客户信息快速检索。客户信息Tab页多、层次多，查找信息速度慢。1）通过按照客户信息间的关联性，实现快速查找而避免每一层级返回主菜单的查找实现信息快速检索。2）提供客户信息的模糊查询检索框，例如输入“容量”，即可快速检索出此客户的合同容量、运行容量等信息，并显示对应的数值信息。通过对信息的快速检索能实现工作效率的提升。
3.短信发送联系人信息同源管理
各系统给客户推送短信的来源，均以营销系统用户档案中联系人信息为唯一源头。
场景1：需求侧系统联系人同源。需求侧实时管理系统中用户联系信息（包括联系人类型包括：动力部负责人、生产部联系人、有序用电联系人、电气负责人）可与营销系统电气联系人、法人联系人等同源。
场景2：各类短信订阅时联系信息校验。多种方式实现校验。如1）用户联系方式有效周期到期后主动发送温馨提示互动短信（编制固定发送模板，通过平台发送）进行联系信息（仅手机用户）主动核对工作。2）对于到期后无法核对信息的用户，贴上特殊标签。当此类用户去营业厅办理业务时，给予业务受理人员提示，要求受理人员对用户基本信息进行核对。
四、远景规划
1.进一步扩展研究深度，实现以客户为中心建立覆盖全业务的客户主数据管理模型，通过企业的各业务过程实现对客户信息的收集、动态更新、源头追溯、现场普查，形成客户信息管理体系，为业务信息系统提供统一的客户信息来源与应用支撑。
2.建设实现智能化、实用化的客户信息门户，在对外服务与对内业务处理的信息化过程提供强力的信息支撑。通过自动化的信息检索、数据关联、智能分析为所有的客户信息应用提供便捷的应用平台，同时通过各类可视化技术与分层模型展示技术实现对客户信息的组合，实现客户信息可视化展示的最优化体验和信息价值的最大化利用。
参考文献：
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[4] 王庆国，蔡淑琴.客户服务分类研究[J].管理评论，2004（3）：19-24.
论文作者:刘羽,卓璐珊,崔航凯
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/12/5
标签：客户论文; 信息论文; 视图论文; 业务论文; 场景论文; 客户服务论文; 数据论文; 《电力设备》2016年第18期论文;