摘要：选择远程集控式营业厅为研究对象，深入分析该技术在实际应用过程中的效果，首先介绍该技术的应用优势，而后以在珠海地区应用实例为依托进行总结，实践可知，通过远程集控式营业厅技术的应用，从而满足客户日益提高的服务需求，同时达到降低成本、提高效率的管理新高度，推进营业厅服务管理转型升级。
引言
供电营业厅作为供电企业服务客户的重要门户，直接影响着供电企业的服务水平和服务形象。随着经济发展水平的不断增强，客户需求层次与权利意识提高，用电客户的用电需求和用电素养也随之提升。客户对用电服务的便捷性和智能化水平提出更高的要求。然而，传统的营业厅服务模式已不能满足客户对供电服务方便、快捷、无间断的要求。对此，珠海供电局开展远程集控式营业厅的研究建设工作，以具备音、视频交互功能并能够直接全程受理业务的客服终端设备替代面对面人工服务，在技术基础上进行服务规范的标准化提升和管理模式的优化创新，从而满足客户日益提高的服务需求，同时达到降低成本、提高效率的管理新高度，推进营业厅服务管理转型升级。
1 远程集控式营业厅的优点
1.1客户满意度跃升全省第一
2015年9月，珠海地区首个远程集控式营业厅建立客户体验区，正式上线试运行；2016年，远程集控式营业厅系统在全市正式上线推广应用。同年，珠海供电局第三方客户满意度得分跃升全省第一并蝉联至今，客户对服务渠道的满意度显著提升。
1.2服务能力显著提升
远程集控式营业厅通过将人员集中统一管理，杜绝传统营业厅着装礼仪、按时出勤和服务规范方面的问题，全面提升管理水平。集中管理后，解决了偏远地区因业务量小面临撤厅后的客户服务问题，保证全市各区域均能提供7*24小时无差别供电服务，效果显著。
客户业务办理时间和排队时间大幅度减少；营业员高峰工作量差异水平大幅度降低，但处理业务数、营业时间有很大提升（见表1）。
表1 项目目标运行结果对比表
1.3经济效益显著
以珠海供电局已完成营业厅改造为远程集控式营业厅的案例作投资估算，并依此进行效益分析计算。
人力资源成本：远程集控式营业厅服务体系建立后，实现实体营业厅人员精减45人，按平均每人每年的薪酬、福利、管理、办公等费用约共12万元计算，年人力资源成本节省540万元。
1.4管理效益突出
通过集中座席人员在统一后台，动态调配和智能排班，远程受理在各个网点的智能VTM终端业务，实现精益化管理，降低营业网点运营成本；远程集控式营业厅引入的终端设备，将业务办理集中于运营后台中心，提高业务办理效率，满足增加客户服务受理点的需求，为客户提供更好的服务体验；远程集控式营业厅融合人工服务渠道，采用扫描、摄像技术取代现有的资料复印，节约大量纸张，资料电子化管理，节能环保。
2远程集控式营业厅概况
2.1 远程集控式营业厅架构
远程集控式营业厅的架构是在传统供电营业厅中，使用集控式营业厅前端设备替代传统人工服务窗口，营业人员转而集中在服务运营中心，在中心的统一管理调配、智能统筹下，远程受理客户业务。这种运作模式（见图1）能完全模拟和实现客户与营业厅柜台人员“面对面”的服务交互过程，可以办理目前营业厅的所有业务，降低全自动设备操作门槛和打破业务范围局限。通过将营业人员集中起来，用少量的人手便可实现更多营业厅“有人当值”服务的要求，从而满足延长服务时间和更广服务范围的管理要求，高效处理业务。同时通过业务规范提升和可持续性管理模式的建立，提升服务水平。
图1 远程集控式营业厅运作模式图
2.2 设备终端
为更好满足实际使用需求，珠海供电局基于前台现场终端终端设备探索，以远程集控式营业厅实现功能为基础，借鉴银行业运营较为成熟的前台现场终端设备，探索自主研制应用于供电领域的远程集控式营业厅终端设备及应用系统。为了支撑终端设备的服务运行，终端设备应用系统需具有完整的运行平台。整个终端设备应用系统由集控式营业厅终端设备、后台支撑服务系统和坐席后台终端组成。其中，终端设备部署在营业场所或社区，而后台支撑服务系统（包括视频实时传输系统、坐席系统、智能视频排队系统等八大服务系统）和坐席后台终端一般集中部署在服务运营中心。
其中，集控式营业厅终端设备充当传统营业厅的受理窗口的作用，通过终端机必须可以完成所有业务的受理。此过程会涉及身份验证、资料取证、业务单打印、发票打印、凭条打印等操作，终端机必须具备满足以上功能的设备（二代身份证阅读器、高拍仪、A4打印机、发票打印机、凭条打印机），为满足终端机对安全性及稳定性的要求，终端机各组成设备必须采用模块化的结构设计，且各模块独立可换，终端机具备视频语音系统、纸钞收款模块、银联支付模块、资料收集模块、发票打印模块、业务单打印模块、凭条打印模块、广角监控系统共8个设备交互系统（见图3）。通过这些设备把客户资料电子化并安全传送给座席查看，完成业务的受理交互动作。
图3 现场终端机概图
结语
远程集控式营业厅的研究建设，推动各类业务办理的智能化、便利化发展，进一步优化业务客服渠道，对企业而言，有效降低运营方成本，减少资源浪费，提高经济效益；对社会而言，使居民生活更加便利，满足人民从“用上电”到“用好电”的更高要求。
论文作者:麦佩珊
论文发表刊物:《云南电业》2019年7期
论文发表时间:2019/12/13
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