(昆明医科大学第二附属医院 650101)
【摘要】 目的：分析患者投诉的原因, 找出减少门诊患者投诉的方法。方法：对患者文字记录的投诉共计473份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：通过对投诉进行分析，找出患者投诉的主要原因，并提出相应对策。结论：“三长一短”现象、信息化系统启动后，患者对就诊流程不熟悉、医务工作者服务意识不强以及患者自身原因是门诊患者投诉的主要原因，通过医院信息化建设、加大宣传力度，增加门诊导医人数，帮助患者了解医院就诊流程、医院开展医务人员服务意识培训讲座，实行患者投诉与医务人员绩效挂钩原则，根据实际情况处理患者投诉能有效减少门诊患者投诉。
【关键词】 门诊投诉；原因；对策
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）21-0342-02
近年来，随着社会经济的不断发展，人民法律意识、维权意识的不断增强，患者开始关心医疗过程中自己的权益是否得到保护。投诉是患者表达自己对医院服务不满的重要形式，因此，近年来患者投诉不断上升。门诊是医院的窗口，是患者就诊的第一站，它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何，在一定程度上反映着整个医院的管理水平[1]。所以，分析门诊患者投诉原因，并从中找出减少患者投诉的方法，有益于不断提高医院服务水平，构建和谐医患关系。
1.资料与结果
1.1 资料来源：2014年1月—2014年12月在我院投诉接待处理办公室，门诊投诉信息采集表上完整记录的病人投诉473例，其中68 例投诉为不合理投诉（经调查不符合事实或仅由患者个人原因造成），予以剔除，最终纳入本次分析的投诉案例为405例。
1.2 被投诉对象：总体上看，针对医生、护士、技术员及服务人员个人的投诉为326例，占大多数，比例为80.5%，对于医院整体（非个人）的投诉占总体的19.5%。
1.3 投诉内容：服务态度不佳113例，占27.9%；工作差错82例，占20.2%；出诊安排相关问题68例，占16.8%；医院流程及设施管理问题59例，占14.6%；医患沟通不足 43例，占10.6%；医疗技术欠佳29例，占7.2%；就诊秩序11例子，占2.7%。
1.4 处理方式和结果：所有投诉均由医院投诉接待处理办公室调查核实，协调解决, 无一例投诉人上访及经济赔偿。
2.投诉原因分析
2.1 “三长一短”现象是导致患者情绪不满的主要原因:患者到医院看病挂号、候诊、收费排队等待时间长、看病时间短，导致患者对医院服务不满意。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于医务人员紧缺，医生既要出门诊又要兼顾病房，导致患者长时间等候，我院是省级三甲大型综合医院，门诊量大，就诊人数较多，延长了患者挂号、缴费时间，但是就诊时间却很短。患者在就诊过程中的各种不便引发患者投诉。
2.2 信息化系统启动后：患者对就诊流程不熟悉 由于医院信息化建设的推进，电脑自动化管理，导致大量纸质处方的弃用，使得部分患者，特别是老年患者不知道怎么看病，怎么缴费、退费，因此引发患者投诉。我院地处西南地区，经济较为落后，居民的受教育程度不高，信息化的使用方便了医院管理，简化了就诊流程，但是对于患者而言，却增加了一部分患者就医难度。
2.3 医务工作者服务意识不强:医务人员在医患关系之间处于主导位置，由于医学信息的不对称，患者在就医时只能相信和选择医生的治疗，所以导致个别医务人员服务意识差，在治疗过程中，没有耐心，服务态度差等，引发患者投诉。
2.4 患者自身原因:随着社会的不断进步，患者的法律意识不断增强，在就医过程中，很多患者把医疗服务认为是商品服务，觉得他们到医院看病就是花钱买服务，医院应该向患者提供优质的服务，当医院无法满足其期望值时，一些不能够满足的需求，如：要求医务人员提前为其检查等，患者就会把在医院就诊过程中的负面情绪发泄在医务人员身上。
3.对策
3.1 医院信息化建设：有益于减少“三长一短”现象 为减少患者排队挂号等缴费时间，增加患者就诊时间，减少患者排队时间，我院实行信息化管理，以电脑管理代替手工，同时推出预约挂号、支付宝、银联卡、微信服务，患者可通过关注我院微信公众号，了解我院专家出诊信息，医院特色科室等就诊信息，预约挂号服务的使用，减少患者排队挂号时间，患者在就诊完成后，如需再次就诊，可直接通过预约挂号电话或到我院预约挂号处直接预约挂号，优先取号就诊。支付宝、银联卡的使用，拓宽了患者缴费途径，减少患者缴费时间。信息化的使用缩短了患者就诊流程，使患者就诊更加方便快捷，有益于减少患者对门诊的投诉。
3.2 加大宣传力度：增加门诊导医人数，帮助患者了解医院就诊流程 尽量减少患者就诊流程，制定方便患者使用的就诊流程，对于老年人等不会使用信息化操作的患者，医院要安排导医，向患者讲解就诊流程以及指导患者就诊。
3.3 医院开展医务人员服务意识培训讲座：实行患者投诉与医务人员绩效挂钩原则，定期开展加强医患沟通，增强服务意识，减少患者投诉等有关知识讲座，使医务人员了解现今医患形势，明白医生为患者看病，不仅需要过硬的专业技术，也需要为患者提供良好的服务，医务人员要建立与患者沟通的桥梁，不断提高自身服务意识与沟通能力。同时，对于患者投诉实行与医务人员绩效挂钩的原则。对于有效投诉当事人以及所在科室实行与绩效考核挂钩原则，不仅要对当事人进行经济处罚，对科室也要进行经济处罚，这样才能引起科室及工作人员重视，不断改进工作，提高服务意识，改善服务态度。
3.4 处理患者投诉要根据实际情况处理：认真聆听患者投诉，并根据调查核实内容处理患者投诉，医院有投诉并不一定代表着医院就有问题。俗话说的好“一人难称百人心”[2]。特别是当前医患关系紧张的情况下，医务人员稍有不慎，便会成为投诉对象，甚至部分患者对医院有偏见，来到医院寻衅滋事，给医院和医务工作者带来了巨大的压力，一些无法满足患者要求的，要认真向患者解释，取得患者的理解。患者在与处理的工作人员投诉后，心里的负面情绪就能得到释放，就比较容易理解医务人员。在处理这类患者的投诉时，要实事求是，不能把责任都归咎于当事医务人员，要把握好分寸，本着公平、公正、实事求是的原则，既不要委屈了患者，又不要冤枉了医务人员，且处理得既让投诉者满意，又让被投诉对象心服口服[3]，使医患关系更加和谐。
【参考文献】
[1]裘法祖主编.实用腔镜外科学[M].北京:人民卫生出版社,2002:1．
[2]孙明英,张显,孙玉娥,范海萍.注重投诉管理提升患者满意度[J].卫生政策与管理, 2012,5(50):129-130.
[3]周武英,刘永强.加强医院投诉管理,提升医疗服务质量[J].中国医院，2007,11(7):52.
基金项目：云南省教育厅项目资助，项目编号：2014Z067
论文作者:任晓波,李磊,杨蓉,李佳
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第21期供稿
论文发表时间:2015/10/12
标签：患者论文; 医院论文; 医务人员论文; 门诊论文; 流程论文; 服务意识论文; 我院论文; 《医药前沿》2015年第21期供稿论文;