1引言
在南方电网公司日常经营及管理过程中，电力营业厅是重要的环节，其经营的质量和管理效率直接影响着南网公司的效益和外在形象。随着我国科技水平的不断提升，网络技术在电力行业的应用的普及，客户的维权意识和法律意识普遍增强。一些电力营业厅业务流程智能化程度较低，很多业务都需要人工操作，柜台业务工作效率低下，部分硬件设备老化陈旧现象严重。如2016年红塔供电分局招商投诉大量增加，接受投诉82起，同比2015年1月-12月44起投诉增长88.36%。目前，人工智能、云计算、大数据技术的快速发展，采用人工智能技术替代传统的人工操作，在此背景下，如何充分利用人工智能技术，创新电力营业厅的服务模式，提升服务质量和服务效率，提升客户满意度是当前电力营业厅需要解决的问题。
2提升电力营业厅智能化服务的必然性
电力营业厅是电力企业进行营销业务受理、服务传播及公司形象展示的重要窗口，也是电力公司对外宣传的重要途径。然而，传统的电力营业厅主要服务业扩报装、购电缴费等业务，存在很多问题[1-2]：（1）工作服务效率低。客户在业务办理过程中需要工作人员人工辅助来填写相应的纸质材料，因而营业厅需要存储大量的纸质单据，增加了办公成本和人工成本。并且严重影响远程网络业务的受理，服务效率低下。（2）客户感知差。在电力营业厅进行业务办理时，柜台造成了与客户的阻隔，导致工作人员和客户之间形成了物性的隔膜，降低了客户的服务体验。（3）成本高。传统的电力营业厅需要配置大量的工作人员，并且对工作人员的业务素质、服务水平要求较高，导致电力营业厅的运行成本增加。
而随着我国电力行业的不断改革，不断提升客户满意度，提升服务质量是当前电力公司关注的重点。当前云计算、大数据、移动互联网、物联网等技术的快速发展，在不同的领域都得到快速应用。如苹果体验店，采用无遮拦、全开放、交互式的服务方式，客户可以通过试用、触控的方式来获得真实的体验，并取代了传统的图片、文字、视频及动画等灌输式的宣传，提升营销效率。
3人工智能电力营业厅的创新服务体系
基于对电力营业厅的调查和分析，人工智能技术在电力营业厅的创新服务应用，可以有效推动电力企业的快速发展，本文主要分析4种智能化服务在电力营业厅的应用[3]。
（1）智能表单系统。在电力营业厅业务办理过程中，采用智能表单系统替代传统的纸质表单，并且采用OCR、语音识别、手写识别等技术，利用电子表单平板，以手写、拍照、语音等多种方式来完成业务的办理，从而提升工作效率，并提升客户的体验感。
（2）智能业务办理一体机。采用业务办理一体机可以大大提升业务办理效率，用户可以在一体机上自助办理业务、电费查询，并且智能一体机还可以采用互动的方式来推广和展示特高压电网、汽车充电站、智能电网系统等新型业务。
（3）智能服务机器人。应用语义理解、语音识别及语音合成等技术，应用智能服务机器人技术，让用户可以通过实际语音服务互动方式，来进行电费自助查询、电费缴费、业务引导及政策咨询等，大大提升了电力营业厅的工作效率，也提升了用户的体验感。
（4）业务管理系统。对智能自助设备、业务窗口等业务办理进行数据的分析和统计管理，并将分析结果以报表、数字、图形等多元化的方式进行呈现和展示，便于管理者及时了解业务数据，服务领导决策和管理。
4人工智能服务平台设计及应用效果
4.1平台构架
采用智能设备，并充分利用移动互联网信息化技术，在营业厅内增加采集设备、数据录入设备、智能机器人设备等，实现智能化办公、智能化语音录入及数据统计等，人工智能服务平台构建元素如下图所示[4]。
4.2平台功能
（1）数据层。主要从业务系统中查询相应的数据资源，包括用户的电量电费信息、地址信息、公告通知。系统内部数据包括营业厅运行信息、标准问答库等，通过对数据的分析和整理，将数据已数据链接配置等方式，方便后期数据调取。
（2）服务层。作为平台的核心部分，主要应用语音合成、语音识别、人脸识别、OCR、手写识别等技术，以及管理服务和交换接口等支撑，应用层通过底层数据层和服务层进行交互，不仅可以获取标准设备列表、标准地址等，同时还可以对一些数据进行存储。此外，还可以为整个系统提供调配服务、监控、数据统计等。
（3）应用层。根据平台的应用效果，进行服务数据的调取，业务报装、业务扩容及业务变更等，实现可视化的操作。
（4）展示层。以智能化客户端及管理系统控件的方法，大大方便了电力工作人员的操作，不仅提高了工作效率，同时也提升了客户满意度。
4.3创新效果
（1）实现智能化管理。人工智能电力营业厅创新服务的应用，实现了电力营业厅的智能化管理。对智能机器人、电子表单系统及自助机等业务的综合管理，实现了资源的控制和共享，通过对数据的挖掘和分析，实现了电力营业厅的服务优化及智能管理的目的。
（2）提高工作效率。随着智能化设备在电力营业厅的应用，有效提升了工作效率[5]：通过拍照OCR录入、语音录入方式，提升数据录入效率；通过表单号获取用户信息，大大降低排队时间，提升柜台业务办理效率。
（3）提升智能化服务水平。随着智能机器人的应用，用户在业务办理过程中替代了人工引导，并且机器人具有回答标准、知识储备大等特点，还可以实现24小时不间断服务。不仅提升了电力营业厅的工作效率，同时也提升了智能化服务水平。
（4）降低人工劳动强度。依靠人工智能平台，柜员工作人员可以利用智能化技术，实现数据的快速录入，并且替代了传统的纸质文件，不仅降低了劳动强度，同时也降低了成本。同时，智能一体机、智能机器人及智能表单等设备，让用户可以自助办理业务，减少人工引导，为工作人员节约时间。
（5）提升客户满意度。通过开展优质服务活动向客户讲解家庭节电、安全用电、电价政策等知识，同时推广电子化服务渠道，打造线上线下服务平台，完善多渠道的人性化服务界面，提供更加方便、快捷的用电服务，满足各类客户多样化、差异化的用电需求，并且提升了客户的满意度。
5结语
综上所述，随着我国电力行业的快速发展，传统的电力营业厅具有工作效率低、成本高等问题，而随着智能化设备的逐渐应用，不仅提升了客户的体验感和业务办理效率，同时也降低了工作压力，提升电力营业厅的整体服务水平。
[参考文献]
[1]李强,乔克,颜红,江熙.基于人工智能技术的电力营业厅机器人设计[J].智能城市,2018,4(24):10-11.
[2]文艺.浅论智能电力营销环境下优质供电服务创新[J].科技创新导报,2018(28):154+156.
[3]潘磊,冯志鹏,林楠,李晓东.人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J].科技经济导刊,2018,26(25):31.
[4]宋岩.基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[J].电气时代,2018(06):21-23.
[5]上官霞.人工智能技术在福建省电力营业厅中的应用探讨[J].通讯世界,2018(01):234-235.
论文作者:杨琪
论文发表刊物:《中国电气工程学报》2019年第4期
论文发表时间:2019/6/11
标签：营业厅论文; 电力论文; 业务论文; 人工智能论文; 智能论文; 数据论文; 客户论文; 《中国电气工程学报》2019年第4期论文;