郭莹
无锡地铁集团有限公司运营分公司 江苏无锡 214000
摘要：随着我国经济的发展，人口规模的扩大，城市地铁项目越来越多，地铁是城市的基础建设，是城市轨道交通的一种形式，它的主要作用是为了缓解城市交通的拥堵，提高运输效率，当前我国大中型城市都在积极建设地铁，而地铁由于其运载轨道单一，地铁站封闭，在地铁站的建设过程中要充分考虑到广大乘客的需求与行为习惯，更好的为广大乘客提供服务，本文重点分析乘客的需求与行为习惯，提出关于地铁站建设的建议。
关键词：乘客需求；使用行为；城市轨道交通；地铁
引言
地铁给城市人民的上下班，日常出行带来极大的方便，其准时，直达，节能环保的特性，深受广大人民的喜爱，是当今城市基础建设重要内容。地铁站是地铁的停靠站，由于其空间大小及封闭的特性，设计不当会常给人们乘用地铁带来不便，以至于人们对其设计的要求越来越高，怎样才能满足乘客的需求，符合乘客的行为习惯，使乘客舒适，方便的乘上地铁，是城市轨道交通管理部门重点考虑的问题，本文根据乘客的需求与使用习惯，对地铁站的设计做重点探讨[1]。
一、乘客在城市地铁站的使用行为分析
（一）城市地铁的使用者分析
对城市地铁站的使用行为分析之前，要了解地铁的使用者都有哪些，不同的人由不同的使用行为也有不同的需求。城市地铁使用者主要有上下班的职员，上下学的学生，外来出差办事的人员，个体商贩等人员。
（二）城市地铁使用者的行为路线及使用流程
通常搭乘地铁的使用这行为路线及流程如下图：
而个体商贩一般在地铁站内长期驻留。
（三）不同类别乘客的使用行为习惯
地铁站内不同乘客的行为都是不同的，具体特点：一、外来人员通常进入地铁后都寻找地铁网络地图，查询自己要去的目的地。例如去机场，是否需要转乘，在哪一站转乘等等。二、地铁站的自动售票机一般只收5元，10元，20元的纸币，1元钢币，外来乘客到了地铁里就找服务台或者能换零钱的便利店。三、由于地铁站通常设有4个方向的出入口，一般出地铁时人们会看地图及指示标识，寻找正确的出口方向，避免出错出口位置。四、乘客进入地铁停靠站一般都是通过电梯，上下楼梯的很少，但上下班为了赶时间也会走楼梯。从以上乘客的行为表现上看地铁站可以说是一个综合的服务区，是保证人们能顺利乘上地铁的前提，地铁站的服务要满足人们的需求，地铁站的建设，地铁站的设施要围绕着人们的需求与服务进行[2]。
二、乘客出行选择行为的心理学分析
（1）乘客选择出行的共性心理
心理学在乘客交通出行方式选择过程中，乘客往往会从可选交通工具、时间长短、费用贵贱、环境是否舒适等方面进行综合考虑来决定最终选择哪种方式出行。心理因素作为乘客主观行为的影响因素在交通方式选择过程中是极为重要的。在中共性心理是指所有参与者所具有的相同的心理活动，是在出行过程中大多数人普遍的心理需求，包括出行路线、交通工具的选择、结伴同行的方式等等是否能达成一致或基本趋同。从共性心理可以衍生出行为人的行为需要，心理学中的需要是指有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，它表现为有机体的生存和发展对某些客观条件的依赖性，它是有机体活动的积极性源泉。人的需要可分：生理性需要和社会性需要类。生理性需要是指保存和维持有机体生命和延续种族的一些需要。社会性需要是指与人的社会生活相联系的一些需要。
1943 年著名的管理学家马斯洛（Abraham Maslow）在其著作中发表了具有长远影响的需求层次理论，需求层次理论从字面意思理解就可以知道需求是分层次的不是死板单调笼统的，马斯洛认为需求是有高低差别和不同阶段的划分的。低层次需求得到满足后人们就会依着内心的愿望和环境的刺激去寻找更高层次的需求。从低层次的需求向高层次的需求的跨越符合人内心向好的本质也符合事物发展的普遍规律。另外，每个个体的需求也是因人而异的来。对于运输行业的乘客而言，旅客的一般共性的需要也可以分为旅客的安全需要、旅客的生理需要、旅客的归属需要、旅客的尊重需要和旅客的自我实现需要。
（2）乘客出行的个性心理
个性心理是指囿于自身及出行条件，个人性格、宗教信仰和观念的不同就产生了出行者差异化的个性心理需求。心理需求在出行过程中随着出行的环境的改变而变化，出行者心理需求受自身条件和外界环境的双重影响。
心理学中的个性是指一个人总的精神面貌、它是个人通过自己的生活经历形成的、体现人与人之间稳定差异的特征。个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，它由多种心理特征组合而成，主要包括态度、情绪等方面。
二、乘客出行方式选择行为影响因素分析
影响出行行为的乘客客运环境因素包括宏观和微观两个方面，宏观方面主要
是经济社会环境、经济发展水平、居民可支配收入、国家客运政策环境、交通运输业竞争业态等。微观方面主要是乘客出行行为的多种特征变量，比如居住环境出行方式的便利程度、出行满意度要求、到达目的地是否需要换乘、出行目的地的距离、行李重量和乘车环境等因素。
影响出行行为的出行者自身方面的因素有主观和客观两个方面：主观方面分为个人因素、心理因素。个人因素主要指年龄、性别、受教育程度、职业、个人偏好等因素；心理因素主要有需求与动机、感觉与知觉、信念与态度、学习与记忆等；客观方面为情境与环境因素。情境与环境因素则包括文化、社会群体、社会阶层、家庭及经济环境、宗教信仰、风俗习惯等。
乘客态度特征和影响因素表
四、人们对城市地铁站的多样化需求
如上文讲述，人民对地铁站的使用行为反应了人们的需求，地铁站的设计与设施规划要服务于乘客，满足乘客的多样化的需求：
不同人群的心理需求和应提供的服务表
（一）对站内方向性引导的需求
根据乘客对地铁站的使用，人们对站内方向的引导的需求是地铁站必须具备的服务内容，站内的导向包括三方面，首先是入站乘车的导向，入站乘车，有些大型地铁站由于有多条地铁线路经过，需要有明确的指示牌，为乘客指明乘车的方向，否则会给乘客带来不便影响出行。其次是对换乘车的方向引导需求，乘客从中转站换乘过程中，需要换乘其他线路的指示牌，否则也会给乘客带来麻烦。最后是出站，出站口的方向引导，地铁站有四个方向的出口，地铁站的空间一般都很大，各出口方向都不同，如果
下转第332页没有正确的方向引导，很容易走错出口，造成乘客的迷路，由其是外来人员，给出行带来不便。
（二）综合性服务需求
地铁站根据客户使用情况，满足乘客的综合性服务的需求，例如乘客经常需要换零钱买票，满足客户的换零钱窗口，或者是地铁站安放银行提款机，方便乘客取钱，有些地铁站直接通往飞机场或者高铁站，地铁站设置24小时便利店，方便乘客买一些物品，小吃，零食，还可以设置肯德基，麦当劳等快餐窗口，方便乘客用餐。另外地铁站要有洗手间，吸烟室等满足乘客的服务性需求。
（三）定制化服务需求
地铁站的服务除了要满足乘客的综合性需求，也要满足乘客的定制化需求，例如VIP服务，客户旅途疲惫可以设置休息室按摩室，娱乐室，对一些残障人士或者老人小孩及孕妇要有专门的入站通道，方便弱势群体的乘车。
（四）安全性服务需求
地铁站由于空间相对封闭，许多地方都发生过相应的安全问题，由其是暴力事件，在地铁站的建设过程中要综合考虑地铁站的防火，安全等需求，设置入站安检是必要的，以保证乘客的安全。另外在地铁站内的指示牌，应该重点提示哪些物品不可以带上地铁，用来消除安全隐患。
五、结束语
地铁是当今城市发展的标志也是人们出行的重要交通工具，地铁站是地铁的重要附属设施，地铁站的建设要根据乘客的使用行为特点，从乘客的需求角度出发进行设计，要满足乘客的站内方向性引导的需求，综合性服务需求，定制化服务需求，安全性服务需求给乘客提供全方位的服务，方便人们出行。
参考文献：
[1]魏玉聪，曾理，林静，等. 地铁站虚拟乘客行为模拟研究与实现[J]. 计算机应用与软件，2017（11）：81-85.
[2]王亚娜，赵永翔. 基于社会力模型的地铁站乘客上下车行为影响因素分析[J]. 交通信息与安全，2017，35（1）：105-111.
论文作者:郭莹
论文发表刊物:《防护工程》2018年第15期
论文发表时间:2018/10/31
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