柯昌云 艾淑颖 刘荣英
【摘 要】 目的 通过对年轻护士进行体验患者角色活动，促使年轻护士提高主动服务意识，增强护患沟通，减少医疗纠纷。方法 安排年轻护士在全院各科交叉进行患者角色体验，体验结束后写体验报告，总结服务规范和护患沟通技巧。结果 年轻护士们体验到各种治疗时病人的身体和心理感受，提高了年轻护士的同理心，加强了护患沟通，提高了病人的满意度。结论 通过角色换位体验，帮助年轻护士转换思维，给予病人更细致的治疗和生活护理，强化心与心的交流，提高沟通能力，营造和谐的服务环境，提升医院护理质量，减少医疗纠纷。
【关键词】 年轻护士； 角色体验； 护患沟通； 护理质量
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，随着医学模式的转变，护患沟通在护理工作中的位置越来越重要。护患沟通是临床治疗的一部分，起到药物治疗起不到的作用，就需要我们护理人员在护理工作中树立“以人为本，一切以患者为中心”的护理理念，以提高护理质量为出发点，加强护患沟通共创和谐护患关系。和谐的护患关系是缓解矛盾，减少医疗纠纷，提高患者满意度的关键措施[1]。而我们年轻护士大多数都是‘80’末和‘90’初，这个年龄段的人很有激情，工作积极性也很高，但温情服务的心思还不够细，缺乏沟通技巧，影响整体护理质量。近2年来，我院护理部在全院开展“角色体验”活动，收到良好效果，报告如下：
实施方案
护理部统一部署，各科室分别抽取一名年轻护士作为体验员，以病人或病人家属的身份，到其它科室体验各项护理服务。同时体验员也与病人或其家属沟通交流，了解其住院期间的需求和感受，听取病人的心声，收集病人的意见和建议。体验员从早上7点至下午6点，在这期间会有不同的护士与体验者接触和交流。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从早上的晨间护理开始体验，然后历经护士长带领护士交接班，护士为体验者打针、服药、翻身、扣背、陪体验者去医技科室做检查等。在这一天中，感受每位护士的语言、态度和操作技术。在体验结束后，每位体验员根据体验病人的身体和心理感受，写体验报告上交护理部，护理部根据体验报告，制定出各种服务规范和沟通技巧，然后下发科室要求积极学习和认真落实。
实施结果
体验过病人角色的护士，一天结束后说“当病人太难受了，太需要护士温和的语言和娴熟的技术了”。通过角色换位体验，年轻护士们更加理解病人的痛苦，把这些作为病人对自己的要求，落实到实际工作中。年轻护士们与病人交流更多了，还变得“爱问”了，“您口渴吗？饿不饿？”“需要去方便吗？”“身上疼不疼？”等等。说话变得规范了，语气变得温和了，声音压低了，更有耐心了。经常向资深老师探讨学习各种护理技术，尽量使患者减少痛苦，增进舒适。不仅如此，还增强了年轻护士们主动服务的意识，不再依赖病人按铃了，听到呼叫铃声减少了。利用护理间隙，勤为卧床病人翻身、扣背，不仅可以预防坠积性肺炎，也可以带动肢体活动，减轻久卧带来的不适感。护士以爱心、耐心、细心、温馨的服务，使病人更加信任和依赖护士，提高了护理服务满意度。
讨 论
随着护理模式的转变，护士的工作已不再是简单的“打针送药、翻身、叩背”等技能性活动，而是包括了有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，所以要求护士不但要有娴熟的护理技术，还要有心理护理能力。要做好心理护理工作首先要具备一定的沟通能力，然而年轻的护士从家庭到社会，从学生到临床护士的角色转换需要一个过程，在这一转换过程中，若不能进行有效的沟通，将导致对待患者的某些护理需求无所适从[2]。因此，年轻护士快速提高沟通能力成为影响护理质量的一个重要因素。
通过开展角色换位体验活动，体验员护士们以专业的眼光，结合自身的感受，找出其它科室服务的亮点和不足之处，用于对照自己科室的改进，亮点学习，缺点加勉。使年轻护士认识护患沟通的重要性，懂得如何与患者交流才能建立良好的护患关系。良好的护患关系有利于促进护士与患者之间、护士之间、护士与其他医务人员之间相互信任和密切协作的关系，使患者能积极地配合治疗，提高医疗护理质量，减少医患纠纷的发生。
参考文献
[1]隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理，2009,9（11）：21-23.
[2]吴昕.年轻护士如何提高与患者沟通的能力[J].中医药管理杂志,2006,14 (3):61-61.
论文作者:柯昌云,艾淑颖,刘荣英
论文发表刊物:《中华临床医师杂志》(电子版)2016年4月第7期
论文发表时间:2016/7/19
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