广东电网有限责任公司东莞供电局 广东省东莞市 523000
摘要：当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。在电力经营机制中，一个重要的环节就是供电服务，其对于保证电力安全，将电力生产部门与客户之间进行连接有着十分重要的作用。鉴于此，本文主要分析供电企业客户满意度提升措施。
关键词：供电企业；客户满意度；提升
1、客户满意度概念
客户满意理论在部分国家的企业中得到很好的运用并且取得的成绩也相当可观，客户满意理论的应用不断从企业领域扩展到公共事业单位以及政府部门。客户满意理论的发源地是欧洲，通过不断的传播发展逐渐变得成熟，客户满意理论在传播到美国之后被发展成客户满意度的调查，然后被引入日本，被日本大部分企业接受。客户满意度是当前企业一种全新的经营理念，而且当前多数国家的企业都在运用客户满意度，由此可见其生命力的强大。客户满意理论发展至今的定义种类较多，我国理论界多是采用菲利普·科特勒教授的定义，其定义将人的感觉状态和水平定义为客户满意，人为客户满意来源与对某种产品设想的效果，如果产品没有达到预期的标准则会不满意，如果产品达到预期的标准则会满意，产品高于预期的标准则会非常满意。
2、目前供电企业客户服务中存在的问题
2.1、供电保障力度较低
当前，虽然我国的供电企业已经发展的比较迅速，但是仍然存在着一些问题需要解决，其中首要的问题之一就是供电企业的供电保障力度较低。这主要体现在虽然我国的供电企业发展较为快速，但是由于国情的限制，使得我国一些地区的供电系统仍然不能够满足社会发展的需要。这大大影响了我国这些地区人们的正常用电。
究其原因，主要是由于供电企业内部的工作效率较低、对于工作的热情和积极性不高，并且企业的电力管理机制较为落后，这都使得我国供电企业在某些地区的发展较为滞后。所以认识到该问题的严重性，采取积极有效的措施解决这个问题是至关重要的。
2.2、客户沟通模式不完善
当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。
3、供电企业客户满意度提升措施
3.1、提升电力企业在社会的影响力，拓展对外宣传的渠道
电力企业为能够更好的为用户提供电力服务，应该提升企业在社会的影响力以及认知度，通过扩展对外宣传的渠道，使电力企业的认知度得以提升，首先，电力企业可以在当地媒体开辟专栏，针对用户对电力服务提出的问题以及电力企业自身的动态以专栏回答的形式进行宣传，并且通过专栏节目提升电力企业的认知度。当前信息技术以及多媒体技术的普遍应用也能够为电力企业宣传自身奠定坚实的基础，例如，电力企业可以借助多家媒体传播“你用电，我用心”的服务理念，利用媒体宣传电力企业的服务。
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3.2、构建以人为本的服务理念
以人为本的服务理念所指的是在生产经营管理过程中要以人为管理工作的出发点和中心，也就是说，供电企业可以树立以人为中心的服务理念，通过制定相关的服务方案，以服务客户为宗旨，树立全面协调可持续的发展观，对社会中弱势群体提供上门服务，指导其节约用电。
3.3、简化办理业务流程
针对我国供电企业客户服务中存在的客户办理业务流程复杂的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是简化办理业务流程。这就要求供电企业的管理阶层针对不同的客户群制定不同的业务办理流程，尽量减少客户办理相关业务的复杂度，并且通过开展网上办理业务的方式来提高客户办理相关业务的效率，节省客户的时间，这样才能够使得客户对于供电企业的满意度有所提升。
3.4、建立有效的沟通机制
沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以此进一步优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。
3.5、实现供电营销透明度管理
在客户满意度模型构建过程中，客户对供电需求、技术了解程度不足，导致客户对电力服务工作存在一定的误解，影响了自身的满意度。基于现阶段的市场形式，电力企业需严格落实供电营销的透明度管理，向受众传递更多的电力知识，提高潜在客户的支持度与满意度。在电力营销工作中，可以通过广告营销、业务推广等模式，开展供电营销工作。在营销策划中，向受众传递先进的社会观念、消费管理，接受新型的电力服务活动，在营销方案中，要体现服务性、公益性原则，树立良好的企业影响，能够得到社会的广泛支持。在发布形式上，可以通过自媒体设备、新媒体设备、网络等，发挥宣传营销的累积效应，使受众能够增加购电欲望。最后，在新媒体环境下，电力营销要充分借助信息化优势，强化官方网站的建立，并与微信、微博等新兴媒体进行战略联合，创建微信公众号，提供更多的电力信息，并与客户进行长期互动。
3.6、充分做好市场调查工作
市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现，此外也应借助此前文字资料，综合了解当地电力市场的变化，做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象，冬季返乡人群数目多、用电量大，春季则有大量人员外出、用电量降低，在这种情况下，要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化，做好调查和分析，针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划，保证供电稳定性的同时，避免过度输送造成电能浪费，提升供电服务营销策略的有效性，进而提高客户的满意度。
总之，近年来，供电问题已经成为影响社会发展的最为关键的问题之一。为了促进社会的稳定发展，必须保障供电企业的服务质量，使其在生产生活中发挥更大的作用。当前我国的供电行业虽然发展的比较迅速，但是仍然存在这一些问题需要解决。为了保证供电企业的进一步发展，正确的面对这些问题并制定出合理有效的保障措施是非常重要的。
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论文作者:王美娟
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第16期
论文发表时间:2019/3/4
标签：供电企业论文; 客户论文; 客户满意度论文; 电力论文; 工作论文; 电力企业论文; 客户满意论文; 《建筑细部》2018年第16期论文;