关键词：电力大客户；业扩工程；问题；改进对策
1．电力大客户的特征及业扩工程内容
1.1 电力大客户
简单来说，电力大客户就是用电量大、用电性质重要的企业或单位。其中，用电量大的客户如加工制造厂，生产过程中对于电力的消费额度大；用电性质重要的客户如医院、学校、事业单位等，用电性质比较特殊，是服务于公共社会。分析电力大客户的特征，主要包括以下几点：①电力设备容量大，采用高等级电压，而且线路布设复杂；②生产或工作比较集中，需要稳定可靠的电力供应；③由于用电量大，消费额度大，电费收取方式会影响用户的经济效益；④数量不多，但电力负荷集中，而且用户大多对电力相关的规范法律不了解。
1.2 业扩工程
电力企业的业扩工程，指的是增容业务新装，或者用电业务变更，是对常规业务的一种扩展和补充。对于电力大客户而言，业扩工程内容主要如下：①现场勘查组织；②参与工程方案审核会议；③评估系统设计的科学性、可行性；④研究大客户的电气工程图纸；⑤检查电气工程设备；⑥指挥业务工程施工进度，促使内部、外部工程保持一致；⑦合同评审，针对合同中的未明事项进行协商确认；⑧竣工验收和送电。从整个生命周期来看，业扩工程属于电力企业和大客户的首次接触，单纯建立了供电-用电关系，但电力消费尚未开始。因此，业扩工程实施效果，会对大客户产生明显影响，要求施工企业提高服务质量。
2．当前电力大客户业扩工程中存在的问题
2.1 软件硬件不足
对电力企业而言，电力大客户的业扩工程，主要针对现有大客户、潜在大客户，他们在政策、环境上享有一定优势，应该在工程的规划、设计、施工等环节体现出来。然而实际情况中，电力企业的领导没有认识到这一点，对待普通客户和大客户采用相同方法，没有突出大客户的优越性。部分电力企业虽然设立了VIP客服经理，专门经手大客户的业扩工程，但在运营上缺乏完善的服务机制，由于软件硬件不足，因此工作效率低。
2.2 营销理念落后
业扩工程的实施效果，和一线员工密切相关，他们的专业素质决定了施工质量，他们的服务水平高低，会影响大客户是否认同电力企业。因此，一线施工人员是业扩工程的一个关键要素。在市场运营方面，目前施工人员的营销知识缺乏，针对电力市场没有全面客观的认识，因此营销理念落后，缺乏有效的营销策略，如此造成的结果，是业扩工程施工建设难以协调一致。
2.3 管理不够精细
电力企业在发展的同时，面临激烈的市场竞争，采用精细化的管理模式，是增强实力、提高效益的有效手段。然而目前业扩工程中，管理层次和水平较低，体现在以下三点：一是和大客户的沟通交流少，缺少有用的信息资源，以纸质形式进行沟通效率低下，甚至存在空档流转现象。二是施工计划和现场施工不同步，会造成业扩项目积压，影响了正常的施工进度。三是针对业扩工程进行管理时，由于业务分类不清，会导致管理工作混乱，出现问题责任难以判定。
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2.4 信息化程度低
信息时代，以计算机、互联网为代表的信息技术普及应用，企业在管理工作上应该搭上信息技术的顺风车，将“互联网+”渗透到业务流程中。在大客户的业扩工程中，目前信息技术应用程度低，营销、负控系统之间没有实现信息的整合和共享，因此资源利用效率低。在业扩工程实施中，无法实现业务办理的可视化，一旦其中某个环节出现问题，无法第一时间找到问题所在。
3．力大客户业扩工程的改进对策
3.1 实行项目管理模式
项目管理是实现管理精细化的有效手段，具体从以下三点入手：第一，落实大客户经理责任制，明确自身责权利，了解各项业务内容，全程参与业扩工程，从方案设计到竣工验收，均由大客户经理负责。第二，针对业扩工程中的实施环节，应该进行合并、简化、取消，提高管理流程的规范化、透明度。第三，制定合适的激励机制，对于任务及时完成、服务水平较高的客户和员工，应该给予物质奖励和精神奖励，增强责任感和积极性；相反则要进行批评和惩罚，在企业内部创建良好的工作氛围。
3.2 建立信息管理系统
针对电力大客户，在管理上应该建立信息管理系统，优势包括三点：第一，有利于大客户经理全面掌握大客户的信息，明确电力使用需求，从而提供针对性的服务，避免走弯路。第二，基于信息技术下，各个部门之间的沟通联系更紧密，上一个部门完成业务内容后，采用电子邮件的形式发送给下一个部门，实现业务流程的无缝对接，提高施工效率。第三，大客户经理是大客户业扩工程的负责人，利用信息管理系统，可以动态了解施工进度，对于没有按时完成的任务，会自动提出警报；同时具备电子签名功能，实现了无纸化办公。
3.3 提供超前主动服务
超前主动服务，就是开展业扩走访活动，一方面和经济管理部门沟通，了解当地的经济发展和电力需求；定期走访当地政府，了解当年或未来的重点工程建设项目，并且调查电力需求和供应情况；建立电网负荷快速反应机制，满足突增用户的电力需求。另一方面走访电力用户，尤其是潜在大客户，主动介绍业扩工程内容和事项，打消客户的用电顾虑，在业扩服务上开启绿色通道，实现早开工、早投产、早用电的目标。
3.4 多个部门协同工作
对于电力企业而言，为了适应电力体制改革，应该一口对外、协同运作。具体来说，以客户需求为导向，增强市场意识、服务意识，企业内部各部门之间加强沟通与合作，实现信息公开和资源共享，形成跨部门、跨专业的信息协同机制。此外，还要加强员工培训，创新营销理念，在实践中提升员工的专业素养。
3.5 开展有效营销活动
随着经济社会的发展，电力大客户的供电需求，从浅层次、简单层次，向深层次、复杂层次转变。在营销活动上，电力企业应该摒弃传统的观念，树立现代化营销理念，通过加强管理职能、提高员工素质、开展积极有效营销活动等途径，促进业扩工程顺利实施，满足不同用户的实际需求。
结语：
综上所述，电力大客户是电力企业的重要用户，业扩工程的实施会对大客户产生影响，必须提高服务质量。分析可知，当前业扩工程中存在的问题，主要是软件硬件不足、营销理念落后、管理不够精细、信息化程度低。对此，企业应该实行项目管理模式、建立信息管理系统、提供超前主动服务、多个部门协同工作，并开展有效营销活动，促进电力企业可持续发展。
参考文献：
[1]李众，梁小波.浅谈电力业扩工程管理[J].科技资讯，2011（33）：129-129.
[2]谢天宝.浅谈如何加强供电企业业扩工程管理[J].中国科技纵横，2016（9）.
论文作者:钟明悦
论文发表刊物:《中国电业》2019年21期
论文发表时间:2020/3/10
标签：客户论文; 工程论文; 电力论文; 电力企业论文; 业务论文; 需求论文; 部门论文; 《中国电业》2019年21期论文;