（青海省德令哈市海西州人民医院内科 青海德令哈 817099）
【摘要】伴随着社会生活水平的不断提升，内科护理中护患纠纷如何有效处理这一课题的重要性越来越明显。本文从内科护患纠纷现状出发，明确现有内科护理中护患纠纷处理存在问题的基础上，提出内科护理中护患纠纷的处理建议。该研究对推动我国内科护理中护患纠纷的处理水平有一定的借鉴作用。
【关键词】内科护理；护患纠纷；护理质量
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）08-0258-02
伴随着社会经济的快速发展，内科患者在自我保护意识以及法律意识方面都呈逐渐提高的发展趋势，护患纠纷已经成为社会高度关注的问题之一[1]。内科护士由于在工作中与患者的接触较多，因而纠纷发生的可能性就较大，因而有必要对内科护理中护患纠纷的处理进行研究。
1.内科护患纠纷现状
从我院所在医院内科三年的护患纠纷处理情况来看，共处理纠纷59起。从患者投诉的原因来看，主要分为护理人员自身的因素、医院管理因素、患者因素、医疗技术因素、医院设备以及环境因素等几个方面[2]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆本院的59起内科护患纠纷中有9起是因为护士工作时候注意力不集中导致的；护士护理技术方面的问题引起的纠纷也较多，达到了8起；护士执行医嘱不当的有5起；护患沟通不到位的有4起，除此以外由于设备维护、设备检测不及时等方面也导致了护患纠纷的发生。
2.内科护理中护患纠纷处理存在的问题分析
结合内科护患纠纷现状，在内科护理中护患纠纷处理中涉及的层面主要是医院层面与护士层面两个方面。从这个角度出发，本文对这两个方面进行如下问题分析：
2.1 医院层面护患纠纷处理存在的问题分析
从我国现有的医院收费制度来看，由于公费医疗转变为自费医疗，使得医疗费用呈不断增加的发展趋势，这就使得内科患者在重复检查以及用高价药等方面存在着不满。与此同时内科护士人员少，内科护士在人力资源配置方面存在问题，尤其是内科一些护士存在着护理操作不熟练，在护理过程中存在过激的行为或者语言，容易导致内科患者及其患者家属的不满。除此以外，医院管理制度方面的不健全进一步加剧了护患纠纷出现的可能性，如内科护理管理制度执行性不强，内科护理安全工作不到位等等。
2.2 护士层面护患纠纷处理存在的问题分析
从上文关于内科护理护患纠纷现状可以看出，内科患者投诉的原因较多，从对这些原因的分析可以看出，护患纠纷受多种因素的影响[3]。从我院的实际情况来看，导致内科护理中护患纠纷中护士层面的问题主要体现在护士责任性弱，缺乏主动服务的意识；护患沟通存在问题以及缺乏法律意识以及自我保护意识。
虽然医院一直非常重视护理服务质量管理，但是在内科的实际护理工作中，还存在着一部分护士在护理工作中缺乏主动性，如上文提到的护理注意力不集中以及执行医嘱不当所导致的护患纠纷。在内科的实际护理工作中由于一些护士在护理过程中专业技术不足或者工作负担重，在内科患者或者患者家属提出相关护理疑问时，没有给予恰当的解答，导致一些患者或者患者家属对护理工作的不满，甚至导致护士与患者及其患者家属在沟通过程中出现过激的行为。除此以外，在内科患者法律意识不断提高的前提下，护士如果不重视法律知识的学习，没有一定的自我保护意识，如护理记录签名不及时等就容易导致护患纠纷的出现。
3.内科护理中护患纠纷的处理建议
结合上文对内科护理中护患纠纷处理存在问题的分析，确定以下处理建议。
3.1 医院层面护患纠纷处理建议
医院应对现有的各项规章制度结合实际情况进行修订，加强对内科护理工作相关各项规章制度的执行力度，进而规范内科护士的护理服务行为，提高护理质量。同时还应通过定期召开患者座谈会或者问卷调查等方式来征求内科患者以及患者家属的意见，进而提高医院的管理水平。对现有内科护士人力资源结合医院内科的实际情况，合理的确定工作班次与工作时间，避免护士由于超负荷工作而导致护患纠纷的出现，确保内科护士在工作的时候能够维持最佳状态，尽可能的避免内科护患纠纷的出现。
3.2 护士层面护患纠纷处理建议
内科护士在护理工作中责任性不足，缺乏服务意识，就会导致患者及其家属在就医的过程中感受不到护理工作带来的优势，如在内科护理过程中，护士如果没有履行主动告知方面的义务，就会引发患者或者患者家属的投诉。从避免这类事情出现的层面出发，医院应加强对内科护士责任心以及服务意识的培训，优化内科护士的服务理念，加强对护士的专业技能培训，严格落实内科护理的各项实际操作。只有这样，才能提高内科护士的个人素质和职业道德，进而使得内科患者及其患者家属对护士的工作更加满意，进而配合医院的治疗，实现了护理工作和患者就医的双赢。
护患沟通效率的高低对内科护理护患纠纷的处理有着不可低估的作用[4]。护患沟通中要求护士应学会换位思考，当内科患者或者内科患者的家属对护士的护理工作产生疑问时，护士应从理解的层面出发，站在患者或者患者家属的角度来考虑分析，尽可能的取得患者或者患者家属的信任。当患者或者患者家属存在过激的语言或者行为时，护士应冷静处理，这要求护士应掌握患者的基本情况，明确患者的病情以及心理需求，在促进内科患者身心健康的基础上，避免护患纠纷的发生。另外，内科护士还应重视法律知识的学习，提高护理工作中的自我保护意识，从不同方面出发来提高自身对护患纠纷的处理能力。
4.结束语
内科护理中护患纠纷能否妥善的处理，对医院的经济效益以及护理队伍的形象都有着重要的影响，除此以外，也会对内科患者产生一定的影响。这就决定了医院在内科护理中护患纠纷的处理过程中，应结合医院内科护理工作的实际情况，灵活性的调整护患纠纷的处理对策。
【参考文献】
[1]李燕.探讨有效护患沟通的重要临床价值[J].世界最新医学信息文摘,2016(86):131.
[2]许晓香,李瑞华.浅谈手术室护患纠纷和防范措施[J].世界最新医学信息文摘,2016(71)351-352.
[3]任翠仙,张淑芳,赵新娜.浅议护患沟通在解决护患纠纷中的重要性[J].基层医学论坛,2016(22):3154-3155.
[4]马永利.护患纠纷的原因分析及干预[J].山西医药杂志,2017(07):1645-1646.
论文作者:樊玥蕾
论文发表刊物:《心理医生》2018年8期
论文发表时间:2018/4/8
标签：内科论文; 纠纷论文; 患者论文; 护士论文; 医院论文; 家属论文; 层面论文; 《心理医生》2018年8期论文;