阮定文
（重庆市大足区中医院护理部 重庆 402360）
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）11-0364-02
由于人们生活水平的不断提高，法律意识也越来越强，对健康的追求和护理人员的工作质量要求也越来越高。由于护理工作琐碎，直接面对患者，护理人员在工作中稍有不慎，极易引发护患纠纷。护患纠纷不仅给护士增加了很大的压力，对病人的心理和生活也造成一定的伤害，同时还会影响到医院的医疗秩序，甚至影响社会的安定团结。因此，分析护患纠纷发生的常见原因，在护理工作中有效防范护患纠纷的发生就显得非常重要。
1.常见原因
1.1 不认真执行规章制度和操作规程
由于护士法制观念淡漠，安全意识差，缺乏自我约束力和慎独精神，责任心不强，工作粗心、麻痹大意，在操作过程中，违反操作常规，不严格执行“三查八对”导致发错药、打错针。不认真巡视病房，观察病情不仔细导致患者出现病情变化时不能被及时发现而耽误治疗及抢救时机，引发护患纠纷。管理方面，规章制度执行不严，对发生缺陷后没有认真及时的组织进行讨论、分析、总结。
1.2 护理业务能力欠缺
基层医院接受培训的机会较少，低年资护士较多，工作经验不足，专业技术水平较低，操作不熟练，导致患者的不信任甚至反感，对专科知识掌握不扎实，观察病人不到位，不能及时解决和处理患者的问题。管理方面，只注重护士的工作完成情况，未注重护士的在职培训，护士的培训流于形式化，护理人员对培训不主动、不热情。
1.3 服务意识不强
护士服务态度冷漠，沟通不到位，说话时不注意方式和语气，语言生硬，语句过于敷衍，或者忙于治疗及护理，对病人没有告之或告之不到位，解释不清，不理解病人焦虑的心情，对病人提出的疑问和要求，表示不耐烦或置之不理，不能给予病人及时的解答和帮助，造成患者及家属的不满或误解。
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1.4 护理人员不足
护理人员缺编，配置不足，加之医院无限制的加床不加人，一线护士护理工作量大，工作繁杂、琐碎，出现超负荷劳动，导致有些生活护理，基础护理等不能到位，影响护理质量，造成病人不满
1.5 病人的综合素质不高
基层医院的患者文化程度有较大的差异，对医学的特殊性认识不足，对疾病缺乏正确的了解，过分的强调自我权利，极端认为花钱就能治好病，就能满足患者所需的服务和要求，把医院看成与一般商店顾客的关系。对疗效的期望值较高，如出现治疗效果不明显或病情反复，就会不信任医务人员，怀疑诊断错误或者用药错误，引发护患矛盾和纠纷。加上个别媒体的片面报道，对医疗形象起到误导作用，也引发患者对医院的不信任，使医患矛盾日益加深。
1.6 医疗费用的问题
医疗费用问题是患者最关心最敏感的问题，面对患者及家属提出的问题，回答简单生硬，或护士催缴费不注意沟通方式，使患者产生反感。如未严格执行收费标准，出现多收、重复收费现象，极易引发护患纠纷。
2.防范对策
2.1 严格执行各项规章制度及操作规程
规范护理行为，加强护理人员的责任心，在工作中严格执行各项规章制度及操作规程，建立和完善护理业务查房、护理病历讨论制度。以提高护理质量，保证护理安全。鼓励不良事件及缺陷的报告制度，对发生的不良事件及缺陷，认真组织讨论、分析、总结。把三级管理落到实处，通过检查、督促、发现问题、及时消除隐患，预防和减少护理纠纷。
2.2 加强业务学习和技能培训
过硬的技术可增加患者的信任感和安全感，是维系护患沟通的效果的纽带。在护理工作中，要不断加强对“三基三严”的培训，并注重知识更新，有计划的选派具有临床工作经验、工作责任心强的护理人员外出进修学习。对低年资护士加强基础知识及专科知识的培训，制定轮转计划，制定考核方案，定期进行考核。
2.3 增强服务意识，改善服务态度
树立“以病人为中心”的服务理念，增强由被动变主动的服务意识，做到对病人“五有、四一样”即：病人疑虑有解答；外出检查有陪同；功能锻炼有指导；生活起居有协助；实际困难有照顾。忙时闲时一样耐心；生人熟人一样热心；大病小病一样细心；有钱无钱一样关心。在工作中及时了解病人所需，耐心解答病人疑虑，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释。
2.4 增加人员配置，优化工作流程
增加临床一线护理人员配置，限制加床数量，根据工作量的多少、工作的难度，护士的责任心、工作能力、工作效率，实行合理、弹性的排班，做到新老搭配、强弱搭配[1]。优化工作流程 ，减轻护理人员的劳动负荷，提高护理人员的待遇和工作积极性。
2.5 加强与患者的沟通
提高护理人员的法律意识，在临床工作中护理人员不仅要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律的的责任高度来约束自己的行为。加强护患沟通，掌握沟通技巧，做到语气和缓，语言通俗易懂。要根据病人的年龄、性别、文化程度、病情、心理特点等，采取针对性的沟通措施，积极做好对病人及家属的心理安慰和解释工作，耐心听取病人的要求与疑虑，理解他们的烦躁情绪，取得病人及家属的配合，避免产生不必要的误解。
2.6 严格收费标准
公布收费项目和标准，规范透明收费，及时发放住院病人费用“一日清单”，使病人随时了解各项收费标准及费用情况，计帐时严格执行收费标准[2]，杜绝出现多收、重复收费现象。病人入院时医生和护士要向患者详细说明医疗的大概费用，让患者心中有数。病人欠费时，切勿频频催费，必要时让医生向患者传达欠费情况。当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，帮助查询，发生失误，及时纠正。
总之，在护理工作中，护士要切实做到“以病人为中心”，严格落实各项规章制度和护理操作规程，注重理论知识和技能培训，不断提高业务技术水平，增强服务意识，改善服务态度，建立良好的护患关系，加强护患沟通，增进护患之间的理解，才能有效的预防护患纠纷的发生，从而更好的服务于患者。
【参考文献】
[1]张雪丽.护患纠纷的原因分析及对策[J].临床合理用药2014.7.（10）167.
[2]党晓丽.浅析临床护士如何避免护患纠纷[J].健康导报 医学版，2015.20（2）94-94.
论文作者:阮定文
论文发表刊物:《医药前沿》2016年4月第11期
论文发表时间:2016/5/19
标签：病人论文; 患者论文; 护士论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 工作论文; 发生论文; 《医药前沿》2016年4月第11期论文;