香港商业银行企业文化,本文主要内容关键词为:商业银行论文,香港论文,企业文化论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。
作为国际金融中心的香港,金融机构密集度和金融资本集中程度都非常高。有来自五大洲 超过40个国家和地区的333个认可金融机构和141个海外银行驻港办事处,其中持牌银行156 家,世界100家最大银行有80家在香港经营。银行体系资产高达69686亿港元,全球排名第五 。
香港——一个弹丸之地汇聚了如此众多的银行金融机构,其生存发展的激烈竞争不难想象 。香港商业银行能在林立的竞争中获得成功,不断创造佳绩,除了拥有与其他香港企业所共 有的社会、经济、政治环境优势外,更重要的是得益于香港商业银行自身从内到外的塑造所 形成的开放、进取、参与、创新精神和文化品质。其文化属性和质素体现于高效运作和科学 管理之中,并得以进一步发展,形成独具魅力的商业银行企业文化。
清晰的企业形象定位
运用CI战略,通过建立企业形象识别系统和品牌策略,树立自己的风格,展示自己的实力 ,制造一种“定势”去占领公众的心理空间,在公众中塑立良好而独特的形象,提高竞争力 。
首先是企业经营哲学和观念的定位。主要以精神标语和宣传口号来体现银行的经营理念和 目标。如花旗银行是“富有进取心的银行,向您提供高效便捷的服务”,这个标语把花旗银 行定位为:(1)它是一家“富有进取心的银行”,明确表明要办成以“金融潮流的创造者” 为战略目标的银行;(2)明确该行要以“高效”向客户提供“便捷”的优良服务。大通银行 的目标是“成为全球批发银行先锋”,为全球的个人、企业、社区和国家的成功提供金融服 务。
其次是企业视觉形象定位。通过企业形象识别CI设计,使之在金融大楼建筑设计、营业厅 内设计、企业标志、宣传品和广告设计等方面形成与经营哲学和经营观念相适应的独特“外 包装”,以便于公众识别。
香港银行大厦往往以外观雄伟气派之势征服公众、影响公众的心理,从而获得公众对银行 “资本雄厚、实力稳固、值得信赖”的认同感。如以前象征性的建筑是汇丰银行大楼,现在 则是造型奇特、“刺破青天”的中国银行大厦。
同样,企业名称、标准字、标准色等都蕴涵着深刻的企业精神。恒生银行的“恒生”含有 “永恒生长”之意。花旗银行的标准色,主色为蓝色,辅助色为红色,蓝色象征静谧与希望 ,是现代科学、智慧和力量,红色象征热烈、欢乐、幸福,体现着人性和爱心,突出该行的 “金融创新的先驱者”的智慧和实力,又体现出稳定而富有活力的银行特色。
第三是通过员工的行为准则和工作规范体现企业定位,传播企业精神。“以人为中心”是 香港商业银行推进企业文化战略的另一重要指导性原则,每一位员工作为企业个体,时时可 以在他们身上感受到“流动”的企业文化精华。
员工选择企业即选择了该企业的文化,其价值观、行为修养、人格品质无不体现企业文化 的特征。而企业本身也要通过一系列的教育培训、组织管理特征及管理方式不断强化这一过 程,使企业精神、信仰、经营理念和习惯体系渗透于全体员工心理,使员工自觉不自觉地、 潜移默化地形成相应统一的工作方式和组织心理,并以得体的礼仪、规范的操作、全面的业 务能力展示本企业的文化价值和作用。
以客户关系为主导的策略
“谁赢得了客户,谁就是赢家”。客户是银行的重要资源,客户市场是商业银行生存和发 展的基础,客户市场所占份额越大,银行生存和发展能力越强。香港商业银行在激烈的竞争 中,充分运用整体营销手段,以目标客户为基础,有差别地、选择地进行金融产品营销和家 户 服务,把有限的金融资源优先用于能为自身业务拓展和经营效益带来巨大发展空间和市场的 重点优质客户,即目标客户,实施以客户关系为主导的策略,以实现其利益目标。美洲银行 从90年代开始实施关系银行策略,业务迅速发展壮大,现已进入世界大银行之列。
1.目标客户。通过市场调研,对现实和潜在的客户进行市场细分,并根据客户面临的难题 及 市场环境的变化,不断创新产品和改进服务,最大限度地满足客户的需求和欲望。
香港银行确定目标客户主要从以下几个方面进行:一是分析行业经济条件、竞争环境和科 技水平;二是分析公司规模、成熟程度、目标、管理、业务策略、公司文化、财务状况、决 策过程;三是分析市场力量,即客户对风险的承受力、投资者的态度、观点以及解决问题方 案来源。从而确定客户关系计划,制定长期目标和短期策略。
2.差别服务。对于按客户特征差异细分后的目标客户群,在经营资源投入及管理方式上采 取不同的差别联系政策,实施不同的需求满足策略。
美国大通银行把客户分为三大类:一般客户——对银行没有特殊要求;年轻而富有的客户 — —要求方便快捷的银行服务;成熟而富裕的客户——要求贴身照顾的银行服务。大通银行的 差别服务体现了现代差别化市场营销的经营哲学思想,这在香港商业银行中具有普遍意义。
3.知识管理。现代经济活动,是以服务与专业为主的知识经济,若想动员新资源,就必须 强化对知识的管理。知识不只是把资讯以随机或有计划的方式组合而已,而是一种让人可以 把资讯化为决策与行动的资源。
知识管理就是把每个人脑子里的资讯提取并加以充分利用,发挥知识的最大功用。知识管 理 运用于客户关系管理中,“私人银行家”系统便应运而生。在香港银行中,部分具有相当 金融理财经验、银行业务知识和能力的员工,被称为个人银行家或客户代表,他们或许就在 银行里,每一个都可以全面详尽地回答客户的金融咨询,帮助客户制定融资投资计划,为客 户办理有关手续,一个人可以全面满足客户的要求,客户不需要分别去几个部门或柜台办理 业务,既省时方便又安全。或许他们在城市的每个地方,当客户需要理财时,他们就会出现 在客户面前,充当客户的金融顾问。
这种使用“私人银行家”而构成的企业文化,在达到和超过客户的期望上,已经不断地创 造出高质量的产品和服务。尤其重要的是,这种结构创造了丰富的利润。
体现人性化的管理哲学
“可以做出自由选择的组织成员,做出决策最正确。要求员工为共同利益而放弃一些个人 利益时,最终结果经常是对现状的加强维护。”这是现代西方较为盛行的管理思想和哲学。 在这种以人为核心的管理文化下,人的意识得到尊重,人的个性得到张扬,人的价值和作用 得到充分发挥。
香港商业银行倡导的“以客为尊,相互尊重,团队合作,积极主动,专业精神,质量第一 ”价值观,就是这种人性化管理文化的具体体现。
1.参与的作用。创造一种开放的文化氛围,激发员工的参与热情。香港银行的集体决策和 个人负责制就是一种参与制度文化,每个人必须对自己的意见负责,同时需要各自的努力和 协作来实现共同的目标。员工参与管理和决策,不仅能提高士气、提高员工满足感、成就感 ,而且能更好理解管理者的想法,增进管理层与员工的合作、降低流动率,减少缺勤、不满 和抱怨,提高对变革的认同程度,改善对工作和组织的态度。
2.目标管理。强调设置上下级一致同意的目标,并把这些目标作为激励、评价和自我控制 的首要基础。目标管理的核心是可以达到的目标,它是一种重要的组织发展方法。着重于个 人和组织目标的实现。设立目标时的个人参与和对自我控制的强调,不仅促进了个人的发展 ,也促进了组织的发展。目标管理是一个动态过程,需要不断地检查、修改和更新。
这种管理方式为管理者和员工提供了发展机会,增强了企业的变革能力,为绩效评价和工 资决策提供了一个更客观、现实的基础,以划分员工的特定任务、责任和权利增强责任感, 让个人清楚地知道他们期望什么,从而提高员工的积极性和创造性。
3.责任和挑战。在目标管理的基础上,有意识地重新组织工作,充实工作内容,使其更富 挑战性、更有意义和趣味。同时在完成具有重要意义的工作任务时,员工便获得成就感。这 种工作内容的充实,必须以对员工工作能力持乐观态度为前提。因为员工要完成的是比目前 所做的更难、责任更大的工作。如果有机会完成挑战性工作,大多数人会愉快接受的。员工 在完成这些工作的同时得到不断进步,也保持了技术的先进性。
4.优质的承诺。通过全面质量管理提高个人、工作小组和公司整体的能力和成就,就是让 一切成为最好,即能提供满足甚至超过客户希望的最高质量的产品和服务。它要求最高管理 层、中层管理层、基层主管和全体员工都必须维护这一宗旨,以实现对优质的承诺。
同时它要求一种新的思维方式和各层强有力的领导,让每个员工理解需要做什么,为什么 做,鼓励他们按不同的方式去做事,努力提高产品和服务质量。
优秀的现代金融企业,必须是具备高尚文化品位和扎实的文化积淀的企业。企业文化的推 进是一个漫长的过程,它需要一批金融企业家的精心培育和广大金融从业人员的不懈努力。