再论知识服务的概念内涵——与信息服务关系的再思考，本文主要内容关键词为：信息服务论文,内涵论文,概念论文,关系论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G350 ［文献标识码］ A ［文章编号］1003-2797(2010)04-0014-06
1 引言
在文献[1]中，笔者曾以知识服务产业实践为出发点，界定了知识服务概念的范畴。这种界定方法是从对概念的外延的确定出发，进一步推导出知识服务这一概念的内在含义。这种研究方法虽然有助于我们辨识知识服务的实践范畴和分支领域，但不利于从服务活动形态的内在机理出发，分析知识服务的本质属性。本文拟从另一个研究角度，即对知识服务与信息服务关系的辨析入手，进一步明确知识服务的内涵与本质。之所以确定这样的研究思路，原因有三：首先，有关知识服务与信息服务关系的研究和思考已经很多，对已有成果的回顾与梳理，有助于我们找到分析知识服务本质属性的思路。其次，信息服务的研究经过数十年发展，其概念体系和研究范式已经相对明确，通过与信息服务的对比分析，可以为知识服务概念的研究找一个明确的标的物，从而有助于研究的深入开展。再次，探讨知识服务与信息服务的关系，本就是对于知识服务概念进行研究的题中应有之义，对于这两个相近概念内涵的阐述，有助于完善本文所提出的知识服务概念框架。
2 现有知识服务与信息服务关系研究的回顾
有关知识服务与信息服务关系的研究，一度是国内图书情报学界对知识服务研究的三大热点之一[2]，研究者从多方面对知识服务与信息服务进行了对比。根据这些研究所持观点基本立场的不同，可以将这些研究分为三类。笔者将其分别命名为“服务发展阶段论”、“服务基底改变论”和“价值取向转型论”，以下分别对三种观点进行阐述。
(1)服务发展阶段论。持“服务发展阶段论”观点的学者，将知识服务和信息服务视为一个连续体的不同环节，将知识服务看作信息服务的延伸和发展方向[3]。知识服务由于其理念、工具和目标的提升，往往与信息服务的高级阶段相联系[4]，是信息服务发展到一定阶段的必然要求[5]，是信息服务的升华[6]；信息服务的最高阶段和最终目的是知识服务[2]。陈则谦等人[7]将科技信息服务机构的信息服务划分为四个层次：①基于文献单元和有序化的文献信息服务；②基于信息单元的、初步信息内容开发的现代信息服务；③基于信息资源整合的、深层次信息内容开发的情报服务；④基于知识单元的、知识内容深度开发的智力密集型的知识服务。虽然他没有明确提出知识服务对应于信息服务的高级阶段，而代之以层次的概念，但从本质上说，也可以归入这一类观点之中。这类研究者在看待知识服务与信息服务的关系时，其着眼点在于强调知识服务与信息服务的内在统一性。如文献[2]认为，信息服务与知识服务同出一辙，都是为用户提供服务，并且知识和信息还具有一系列相同的特性，如外部性、可共享性、可学习性和可继承性、不确定性、无限性、多面性等，这些都决定了知识服务和信息服务必然存在一定的关系。在强调统一性的前提下，研究者将知识服务视作信息服务的一种发展阶段。然而，“服务发展阶段论”学者将知识服务看作信息服务的一个特定阶段，事实上否认了知识服务存在的独立性。既然知识服务只是信息服务的一个阶段，那为何要谈“知识服务”而不是“信息服务的高级阶段”呢？这种概念上的混乱，是导致我们在文献[1]所列举的种种研究乱象的重要原因。
(2)服务基底改变论。部分学者认为，知识服务与信息服务相比，其各种服务活动要素都有着本质区别，因此是一种基底的改变，这使得知识服务与信息服务成为两种明显不同的服务形态。如陈碧叶[8]认为，将知识服务看作信息服务的继承和发展，或者认为是信息服务的高级阶段，是一种错误的看法。她认为，信息是物质世界的居民，而知识则是认识世界的居民，知识的宿主是人。因而信息服务以信息资源建设为基础，而知识服务是以人为核心，更重视掌握知识的人，并倚重通过掌握知识的人来促进知识的转移和流动，两者之间具有明显不同。姜永常[9]则认为，信息服务是为了人们能够在特定时间获取所需要的特定信息而采取的服务措施；而知识服务是基于知识在当今社会经济发展中的特殊重要地位而提出来的，因此“不能简单地把知识服务看成是信息服务单方面的继承和发展”。服务基底改变论者认识到了两种服务在本质属性上的某些不同，比如知识服务的服务者是“掌握知识的人”[8]，这使得知识服务的服务工具更多倚靠内化于服务者自身的知识，而不是像信息服务那样倚靠外部信息资源；同时，知识服务与信息服务相比，其服务的知识含量更高等。相比“服务发展阶段论”者，“服务基底改变论”更强调两种服务的差异，但他们更倾向于将这种差异归结为基底的“改变”，而不是基底的“不同”。因此，基底改变论者并没有将知识服务与信息服务完全分开，而是认为，两者之间“也存在着密切的联系”[8]。这种联系，源自两种服务所具有的相同作用，即无论信息服务还是知识服务，都是为了满足特定的信息需求，只不过后者更加依靠知识的作用，更加强调创新的重要性。从这个意义上说，基底改变论者并没有完全脱离发展阶段论的视野范畴。
(3)价值取向转型论。与前两类研究者不同，一些研究者在信息服务与知识服务的关系问题上，并没有一对一的明确区分，而是从图书馆工作的实际情况出发，把知识服务和信息服务看作在新旧环境下图书馆核心价值的两种不同定位。持这种观点的学者中，最有代表性的当属张晓林教授。他认为，现代信息技术和知识经济的宏观环境，对于图书馆工作提出了新的挑战，这种挑战，使得图书馆必须将自己的核心能力定位从过去的文献资源拥有量转变到知识服务上来。他所提倡的知识服务，是与新时期下图书馆进行价值取向的转型任务相连的。因此，他指出，“知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念”[10]。以此为理论出发点，进一步构建有关知识服务的组织管理[11]、营销战略[12]、服务模式[13]等一系列具体问题的理论框架。可以看出，这种观点的提出，有其特定的机构情景，即图书馆信息服务；也有其特定的时代情景，即信息技术与知识经济的冲击。具体而言，随着外部环境的变化，图书馆用户能够直接地搜寻、检索和获取所需的信息，导致信息服务“非中介化”，用户获得信息的主要障碍已从距离上转变到选择上，信息载体的收藏已成为一项面临“退化”的社会功能[14]，用户需求的这种转变推动了图书情报机构的价值定位向“知识服务”转变。应当说，持这种观点的学者的立论完全基于新时期下的图书情报服务这一特定问题情境，其观点有一定合理性，是一种务实的研究态度的反映。
(4)对三种观点的评析。分析上述三种观点，可以看到，“服务发展阶段论”和“服务基底改变论”者在看待信息服务与知识服务的关系时，实际上都是从服务活动的投入和产出角度进行分析，即认为信息服务与知识服务所基于的生产材料和产品形式是不同的。研究者认为，信息服务主要体现在信息组织、检索与传递[15]，而知识服务以知识的搜索、组织、分析、重组能力为基础[4]；信息服务仅限于以序化的方式向用户提供信息资源的获取与传递，而知识服务则是一种面向知识内容和解决方案的服务[16]。基于这种分析，研究者进一步推断，由于投入产出的不同，信息服务与知识服务的服务生产过程也具有本质区别，即服务方式、服务手段和服务核心能力的不同。
这种思路的问题在于，无论从投入还是产出的形式角度去进行区分，都无法说清知识服务和信息服务的区别。从投入角度看，某些高端信息服务活动，比如信息咨询，不但需要利用大量信息资源，还要高度依赖于服务提供者的专业知识甚至知识网络，这种情况属于信息服务还是知识服务，显然无法区分清楚。从产出角度看，所谓知识服务，其所提供的产品是解决方案，但同时也必然包含大量文本、数据和报告等信息材料，同样需要以信息的序化为基础的信息活动；而高端信息服务活动也同样要求服务者以用户需求为导向，通过提供有针对性的解决方案，帮助用户解决问题，实现价值增值。由此可见，这种分析角度并不能很好地解决信息服务与知识服务的划界问题，因为我们不能仅仅因为某种非全局和非本质的差别区分两种服务形态。
“价值取向转型论”者更关注信息环境和竞争形态的变化对图书情报机构信息服务带来的挑战，并努力寻求通过组织变革和新技术引入提高图书情报机构利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力[10]。从思想内涵上来说，这种观点更接近于技术创新研究的理论范式。然而，信息服务作为一种服务业形态的存在，看待其发展和创新，更应当遵循服务创新研究的范式。正如清华大学技术创新研究中心的蔺雷等人[17]指出的，服务创新研究需要努力克服“技术偏见”，即认为服务中的创新是严格技术性或适应技术的。从另一个角度讲，当今世界，任何一个服务行业都在经历技术进步带来的巨大改变，但不能因为一个行业技术应用的深化造成的深度改变，就说这个行业消失了或者变成了另一个行业。从这个意义上说，把知识服务作为信息服务在新时代图书情报机构这一特定机构情境下的某种观念上的创新，有其合理性；但若因此将知识服务作为信息服务的替代概念或发展方向，则似乎有失偏颇。毕竟我们在之前的文章中谈到的，从产业实践的视角去分析知识服务这一概念，其外延和内涵都与当前所研究的知识服务概念有很大差别——这并不是说我们学科不能有自己的对知识服务概念的理解方式，但尽量考虑与产业实践的对接总是有意义的；至少，也可以考虑在现有知识服务概念的范畴体系之内，对其赋予更深一层的含义，以推动理论与实践之间、学科与学科之间的对话。
3 对知识服务与信息服务的比较
在文献[1]中，笔者曾经从产业范围的角度对知识服务与信息服务进行了对比，然而这种比较只是外延意义上的，并不能真正揭示知识服务与信息服务之间的本质区别。本文也回顾了从产业投入产出或技术应用角度对知识服务与信息服务之间区别的阐述，发现这些阐述也具有较强说服力。那么，二者之间的本质区别到底在哪里？我们认为，应当从服务活动的基本过程入手进行分析。就服务的基本层面而言，知识服务与信息服务的一个区别在于，知识服务是一种基于原有的信息、数据或者各种知识生产出“新知识”的过程。这里所谓的新知识，不只是形态上改变或者内容上的重新编排，而应当是在很大程度上提出了前所未有的新的观点、理论、方法或者解决方案。
然而，这种表面上的区分，并不能回答以下几个问题：首先，知识服务形态中，知识服务需求与信息服务需求到底有何区别？需求的区别是判断不同服务业的重要标准；其次，这种新知识的产生，需要基于什么样的知识或信息储备？很显然，对投入要素上存在的差异分析，不能遵循之前研究的思路，简单地遵循知识—信息的二元划分标准，这被证明是行不通的；因此，必须从更加细化的层面区分两种服务业态之间要素投入的差异问题，这需要我们引入新的分析工具，即波普尔的三个世界理论。最后，知识服务中新知识的产生，需要服务者具备什么样的职业素质？这三个方面的问题与马克思在分析生产力结构时提出的“劳动者—劳动对象—劳动工具”三要素分析法内在对应。马克思在其《资本论》等著作中，也将服务视同于一般的劳动过程，他指出：“服务这个名词，一般的说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为活动，而是作为提供服务的。”[18]因此，本文借用马克思的这个分析框架，从服务对象、服务工具和服务者三方面对知识服务与信息服务的区别进行剖析，有其理论可行性。
在正式分析之前，先引入一个理论分析工具，即英国哲学家卡尔·波普尔的“三个世界”理论。“三个世界”理论自刘迅[19]上世纪80年代初引入国内图书情报学界后，引起过很大争议，但“三个世界”理论的研究对情报学而言具有重要理论指导意义[20]。布鲁克斯曾指出[21]，波普尔提出的“第三世界”理论，即由语言、艺术、科学、技术等所有被人类贮存起来或传播到地球各地的人工产物所记录下来的人类精神产物组成的客观知识世界，为情报学的专业活动提供了哲学理论基础。情报学家的实际工作可以归结为收集和组织“第三世界”的记录，并有针对性地提供利用，而其情报理论工作可以归结为研究“第二世界”（精神状态的世界）与“第三世界”的相互作用，促成客观知识（不仅是指文献）的组织化，以提高利用效益。波普尔的“第三世界”理论，明确阐述了主客观知识世界（“第二世界”和“第三世界”）之间的分野，为本文研究知识服务与信息服务的需求和工具问题提供了理论工具。以下部分将结合“三个世界”理论，从服务对象、服务工具和服务者三方面阐述知识服务与信息服务的区别。
(1)服务对象。知识服务和信息服务对象的差别主要表现为其服务需求的差别。就服务的本质[22]而言，无论知识服务还是信息服务，都是为了满足某种服务需求而产生的。然而，何谓知识服务需求，何谓信息服务需求，如果从知识与信息的区分这个角度去引申，显然无法说清；因为知识与信息本身就很难区分清楚。笔者认为，知识需求与信息需求，就其需求形态而言，并没有本质区别，知识需求中必然包含信息需求，而信息需求中也会包含一些知识层面的需求。然而，从需求满足所诉诸的方向来看，两者之间的区别则很明显：所谓知识需求，是指那些通过诉诸各类文献、数据或其他信息资源无法得到满足的需求。例如，陷入遗产法律纠纷的客户，要想全面快速地了解遗产法和继承法方面的法律条文或已有判例，并结合案件的实际情况迅速做出决策并选择最优行动方案，显然通过对各类法律文献的检索和阅读无法满足其需求——无论做这项工作的是用户个人还是专业信息服务机构——而必须通过向相关领域的职业律师进行法律咨询来满足其需求。这种类型的需求必须直接求助于内化于服务者的系统化的专业知识和职业技能，因此是知识需求。因此，知识需求是和波普尔所说的“第二世界”相对应的。同理，所谓信息需求，就是那些可以通过诉诸各类文献或信息资源来满足的需求。满足这种需求的途径可以有很多，既可以通过客户个人的信息搜寻行为，也可以借助各类信息服务机构提供的信息服务。但这些途径所指向的信息源则是相同的，即客观知识世界，因此信息需求是和波普尔的“世界3”相对应的。
需要指出的是，在满足知识需求的过程中，同样包含很多信息需求。比如上文所说的律师在接受客户咨询的时候，遇到自己不熟悉的问题时，同样需要查阅法律法规和判例等各类信息资源，这就产生了信息需求。然而这种信息服务只是对服务者已有的内化知识所存在的某些缺陷或不足的一种补充，并不能取代真正的知识服务。同样，信息服务者在满足信息需求时，面对一些专业性较强的问题，也会产生一些知识需求，这也只是对外部信息资源无法满足用户情况时所采取的必要补充手段。上述两种情况是发生在知识服务者和信息服务者之间的需求互动，用户在产生需求时，并不会意识到其中可能存在的另一种需求形态，因此这种需求互动过程与用户无关。
(2)服务工具。从知识服务和信息服务的服务工具，即“知识”与“服务”来看，如前所言，仅仅通过研究知识服务和信息服务究竟是基于“知识”还是基于“信息”所提供的服务，并不能很好地解释两者的区别，因为两种服务形态往往同时需要“知识”和“信息”。这一问题的解决，依然需要借助于波普尔的“三个世界”理论进行解释。既然知识需求主要诉诸内化于服务者的专业知识和技能，那么知识服务的主要投入也必然来自服务者的专业知识积淀和高度职业化的服务技能，或者借助知识服务者通过知识服务网络对隐性知识的共享与传递来提供，即来自波普尔的“世界2”。信息服务的主要投入则来自两方面：一方面，信息服务需要借助于对广泛分布的外部信息资源的检索、组织和整理，即来自波普尔的“第三世界”；另一方面，某些较高层次的信息服务，还需要服务者本身具备高度职业化的服务技能，即“利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力”[10]。然而，这里所谈到的“知识和能力”，是对信息资源进行组织、检索和传递的知识和能力，与前面所谈到的知识服务所需要的专业知识（比如法律知识、财务知识、医学知识等等）具有本质区别。认识到这一点，就能明白，目前学界所谈到的种种“知识服务”概念，实际上依然从属于“信息服务”的范畴，只不过这些服务就其所需要具备的与信息资源的检索与利用相关的知识和技能而言，具备了一定意义上的知识服务元素。从这个意义上讲，现有的“知识服务”概念有其合理性，但它只是一种立足于图书情报机构视角的较窄意义上的知识服务，而不是更加广泛的社会意义上的知识服务概念。综合上面两段的论述，可以描绘出知识服务和信息服务中的知识流情况，如图1所示：
图1 两种服务形态中的知识流
(3)服务者。基于前文的论述，可以发现，知识服务和信息服务需要满足的服务需求和服务工具的不同，对知识服务者和信息服务者的职业素养提出了不同要求。具体而言，知识服务者需要具备专业和相关领域深厚的知识积淀，并通过高度专业化的训练，使服务者能够快速地根据客户的实际需求情况，制定出有效的服务策略，并组织实施，为客户提供完整准确的问题解决方案或其他服务产品。就服务者的职业培训过程而言，这是一个知识从外部世界向服务者自身内化的过程（第三世界向第二世界的转化）；就服务者提供知识服务的过程而言，则是从服务者流向知识服务用户，即第二世界到用户的过程。这一过程虽然也可能存在一些服务者需要借助各种信息资源完成知识服务的情况，但这并不是知识服务活动中知识流的主要导向。信息服务过程中，信息服务者主要从事从客观知识世界收集、整理和加工信息用户所需知识，并通过提供、咨询或经纪的特定的行为方式，确保信息服务产品和服务用户的问题得到解决[23]。由此可见，信息服务中，知识的流向是从第三世界到用户的过程，在这个过程中，信息服务者起到重要的中介作用，并且需要投入大量有关信息搜寻、信息整理和信息传递的专业知识和技能，但这种知识流同样也不是信息服务中知识流的主要成分。更进一步，从知识服务者和信息服务者的对比也可以解释前文提到的问题，即为什么知识服务的“新知识”含量相比信息服务高得多：由于知识服务者提供知识服务时，所基于的知识基础(Knowledge Base)主要是大量早已通过系统的专业化训练而内化于服务者自身的知识和技能，知识服务者对于这些知识进行加工的便捷度和加工度都比信息服务者深得多，因此其所提供的知识属于新知识的概率也比信息服务多得多。
表1显示了知识服务和信息服务的对比分析。
4 结语
知识服务与信息服务是一对相近的概念，长期以来，学界对这个概念之间的关系有过很多思考。本文在深入剖析这些研究成果的基础上，指出其存在的不足，并引入波普尔“三个世界”理论，从服务者、服务对象和服务工具三方面对知识服务和信息服务之间的区别和联系进行了较为深入的剖析，希望本文的研究能够有助于学界对知识服务概念认识的进一步加深。
收稿日期：2010-03-11