（云南省楚雄市人民医院 云南 楚雄 675000）
【摘要】 目的：探讨医疗活动中医患沟通的技巧。方法：我院于2013年1月进行医患沟通技能培训，2013年6月开始着手实施人性化医患沟通模式，于2013年7月正式展开，随机抽取2013年2～5月份期间住院患者60例作为观察组，统计其医疗服务满意度，与2013年7～10同期医疗服务满意度（同样随机抽取60例住院患者作为对照组进行调查）比较，总结医患沟通的技巧及方法。结果：观察组患者医疗服务满意度（95.0%）显著高于对照组（73.33%），组间差异P＜0.05，认为有统计学意义。结论：人性化医患沟通模式有效提升了患者医疗服务满意度，应自医患沟通中突出人性化服务理念，提升医患沟通的有效性，进而促进和谐医患关系构建。
【关键词】 医疗活动；医患沟通；技巧；人性化沟通
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）06-0374-02
近年来，我国医学界对于医患关系研究逐渐深入，医患关系在医疗活动中的作用也被发现，医患沟通作为构建医患关系的重要桥梁，应予以充分的重视。为此，本次研究针对医疗活动中医患沟通的技巧问题进行研究和探讨，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
随机抽取2013年2～5月份在本科住院治疗患者满意度调查表60例作为对照组，对其医疗服务满意度进行了统计。本科医师于2013年6月开始在科内着手实施人性化医患沟通模式，2013年7月正式展开，随机抽取2013年7～10月份期间住院患者60例作为观察组，统计其医疗服务满意度。观察组患者，男37例，女23例，平均年龄（42.36±14.25）岁；对照组患者，男36例，女24例，平均年龄（42.42±14.22）岁。两组患者均自愿参与医疗服务满意度调查，已排除调查期间死亡者、精神异常者、神经功能障碍者等。两组患者在年龄分布、院内科室等一般资料方面，无显著差异(P＞0.05)，具有可比性。
1.2 方法
本科医师于2013年6月开始在科内着手实施人性化医患沟通模式，于2013年7月正式展开，具体要求及开展方法如下：
1.2.1医师培训 我院于2013年1月进行医患沟通技能培训，学习医患沟通技巧，要求医师在医患沟通过程中，医生对自己的言行举止进行规范和约束，保证保持真诚的态度、耐心的与患者进行沟通，且沟通中应检查“亲切、友好、尊重、自然、主动”五个原则[1]。要求既要充分了解患者需求，又要尊重客户隐私，使患者在病痛之余体会到医院的温暖，促进医患双方平等互信关系的构建。
1.2.2人性化医患关系实施措施
1.2.2.1充分了解患者 要求医师对负责患者进行基础信息了解，包括年龄、既往史、病情等临床资料，同时还包括个人爱好、性格特点等一般资料。应主动发起对话，与患者及家属进行多次对话，要求获得患者的疾病体验，从而更好的明确沟通方向。
1.2.2.2引导患者 并非所有的患者都能主动的告知医师自己的疑问或不适感等信息，因而医师要掌握一定的引导技巧。例如，医师先询问患者，“现在哪里不舒服”，再详细询问不适感受，如反跳痛、压痛等，这样患者可以顺利的告知医师自己的情况。在进行一些医疗操作或检查前，也要提前告知患者需要在xx时间进行xx检查，询问患者是否方便，然后安排检查，同时告知患者各类注意事项。在治疗过程中，医师都要适时引导患者进行充分的沟通，使患者融入其中，更好的配合相关操作。但是，需注意保护患者隐私，充分尊重患者。
1.2.2.3融入健康教育措施 应通过沟通将健康促进和疾病预防信息传递给患者，使患者获得更好的、更实用的医疗服务体验。医师应就患者恐惧与担忧问题，开始进入健康教育，以保证获得患者的最大关注度，然后循序渐进引导患者，适当引用实例吸引患者的注意力[2]。
1.3 评价方法
本科自制医疗服务满意度调查问卷，调查指标为：医疗服务态度、主动沟通意向、沟通技巧性、问题解决效果、健康教育效果、操作技能，共6项，满分100分。委派2名实习生专职负责调查工作，指导患者或家属填写问卷，并当场收回。2013年2～5月份发放调查问卷60份，收回有效问卷59份，有效率为98.33%；2013年7～10月份发放调查问卷60份，收回有效问卷58份，有效率为96.67%。非常满意，评分≥90分；满意，评分80～89分；一般，评分79～60分；不满意，评分≤59分。满意度（%）=（样本数—不满意）例数/样本数×100.0%。
1.4 统计学方法
采用SPSS20.0统计学软件分析研究数据，计量资料采用t检验；计数资料采用χ2检验，P<0.05 认为差异显著，有统计学意义。
2.结果
观察组患者医疗服务满意度（95.0%）显著高于对照组（73.33%），组间差异P＜0.05，认为有统计学意义，见表。
3.讨论
本次研究医患沟通模式是基于长期临床实践的研究，其中总结了医疗活动中医患沟通的切实需求和沟通技巧，基于人性化的医疗服务理念，构建了新的医患沟通模式，并于2013年7月全面落实展开，与2013年2～5月相比，患者对医疗服务的满意度显著提升，人性化医患沟通应用价值较高。
我国医疗资源较为紧张，因而医疗活动中形成了以“医师”为主导的医患沟通模式，但是这种模式忽略了患者对医学信息的理解，为此，很多国外文献提出了建立一种双向互动的、科学性医患沟通模式的理念[3]。在人性化医患沟通模式中，对患者一方给予了充分的尊重，满足了患者多方位的医患互动需求。在人性化医患沟通中，医生虽然仍为主导者，但也扮演者引导者、支持者等角色，可充分了解患者的意愿和要求，从而给予患者生理和心理上舒适的医疗服务[4]。
人性化医患沟通模式有效提升了患者医疗服务满意度，应自医患沟通中突出人性化服务理念，提升医患沟通的有效性，进而促进和谐医患关系构建。
【参考文献】
[1]陈小琴，刘茂芳.论医疗活动中医患沟通的技巧[J].贵阳中医学院学报，2012，5（04）:218-220.
[2]于佳佳.医患双方对手术知情同意的体验及沟通需求的研究[D].第二军医大学，2014：25-26.
[3]王芙蓉，张云，苗志敏等.医患沟通现况调查及改进对策[J].中国卫生质量管理，2012，10（01）:49-52.
[4]钱泓瑞.云南省某三甲医院医患沟通现状调查与对策分析[D].昆明医科大学，2013：21-22.
论文作者:张文达
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第6期
论文发表时间:2016/5/24
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