摘要：随着我国经济社会不断发展，城市化进程不断加快，越来越多的人开始追求高质量生活水平，重视居住环境质量，尤其是住宅区是物业管理质量，这对我国物业管理提出了新的要求。为此，物业管理人员要立足实践创新住宅区物业管理模式，以此来满足市场经济环境下人们多样化、高质量的居住要求，提高人们生活环境质量。随着我国社会建设步伐不断加快，城市规模不断扩大，城市社区居民不断增多，其对住宅区物业服务的质量要求也逐渐提高。在市场经济环境下，我国物业管理市场化发展逐渐明显，居民可获得的物业服务种类也变得越来越多。与此同时，物业行业的竞争也变得日趋激烈。为此，各物业公司要不断的创新管理模式，提升自身的服务能力和服务质量，以此来获得城市社区居民的认可，赢得更多的市场份额。
关键词：质量标准；物业管理；应用
1质量标准内容
1.1质量控制
质量标准体系在运行过程中，活动现象和结果往往会与标准要求有所偏离甚至与标准不相符，然而这种情况在日常工作中是不可避免的。因此想要有效的避免问题的发生就必须实施质量监测。质量监测又可分为组织本身监测和控制内部质量两种。而第二方或第三方监测都只能在外部质量监督下才能进行，并且只有在相同的环境下对第二方的监督。有法律法规时，企业质量标准体系要求，第三方还将实施质量监督管理的质量监督，其目标是程序，方法，条件，人员，程序，记录，服务等实体连续监测，验证和控制，发现偏离管理标准，及时反馈，以采取纠正措施，使活动质量符合要求。
1.2质量信息管理
整个企业的管理在相当程度上就是管理信息，而管理的艺术就是驾驭信息艺术，要做到提高管理的科学性、有效性、及时性的特性，就应该建立一个现代化的信息管理系统，并使这个系统健全。如果说组织结构是质量标准体系骨架的话，那质量信息系统就是质量标准体系的精神系统，其功能在于全面、准确、及时、有效获取质量信息，保证质量管理体系持续正常的运行。在操作过程中，通过对信息处理系统的质量进行异常信息的反馈和处理，动态控制，使质量活动得到控制，从而使服务质量得到控制。
1.3记录和考核
质量标准体系的运行要有充分的依据予以证实。因此，对上述组织和协调、质量监控、质量管理信息、质量管理体系审核和评审的过程以及评审结束都要及时、准确地进行记录，并将记录及时存档，作为考核的依据。根据考核的结果进行相应的奖励与鼓舞，以调动员工实施质量体系的积极性。
2企业实施质量标准的优势
2.1规范了制度，提高了管理水平
在以往的管理实践中，许多物业管理服务企业都制定或积累了不少的规章制度和管理办法，但这些规章制度和管理办法内容不完善，操作性不强，执行较困难，以致企业的管理水平难以提高，造成企业缺乏竞争力。建立质量标准，可对原管理系统进行改造、完善，并对管理文件进行标准化、程序化确定，使日常的管理服务工作都处于受控的状态下，将可能影响到工作质量、管理质量和服务质量的因素通过控制文件全部加以具体化、规范化，落实到每一个岗位，并形成一系列文件的管理程序及操作标准，把人为的随意性控制在最低限度。实施质量标准是提高物业管理服务企业管理服务水平和质量、加强企业内部管理、增强企业管理竞争力的有效途径。
2.2增强了员工的质量意识
员工服务水平的高低，决定了这个物业管理服务企业管理服务质量的好坏，而管理服务质量的好坏又取决于该企业的全体员工是否有强烈的质量意识。物业管理服务企业通过实施质量标准，建立质量保证体系，可以有效增强员工的质量意识，提升企业的管理效能。
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2.3为开拓市场奠定基础
物业管理服务企业实施质量标准，建立质量保证体系并有效运行，能使服务质量在高标准的要求下保持稳定，并不断得到改进和提高。业主满意率的提高和投诉率的下降，将增强业主对物业管理服务企业的信心。系统的、连续不断的培训，可以提高全体员工的质量意识、服务技巧和操作技能，使员工的综合素质得到全面提高，从而造就一支训练有素的队伍，为物业管理服务企业进一步发展奠定坚实的基础。
3企业实施质量标准化管理的建议
3.1物业管理服务质量评价指标的选取
为了建立物业管理服务质量评价体系，必须要先选取评价指标，从指标的考量性、感知性、关心程度，显示意义四个角度出发，选取了6个指标：保安服务、维修服务、小区设施、小区环境、业主关系处理，费用收取。所选中的评价指标，是根据考量性与感知性，关心程度以及考究意义四个方面来考虑，最终选取了以上6个指标，小区物业管理服务的评价体系指标选取，在一定程度上是根据生活中业主所关心的事，所以对于以上指标的选取是具有科学与现实意义的，更加贴近人民的内心想法。
3.2物业管理服务质量评价指标体系建立
在选取了评价指标后，将所选择的指标建立物业管理质量服务评价体系。该体系主要分为三个方面：目标层，准则层，指标层。目标层式指体系中的综合指数，在研究中，物业的管理服务的质量满意度便是目标层；准则层则是对所选取的6个评价指标进行准测层的构建；指标层是指对于评价小区物业管理服务质量体系的一个指标，构成了一个完善的指标层。
3.3提升物业公司的物业管理经验
数据显示，我国国内有超过一半的小型服务企业，这些企业只有三级资质且在市场中占有最高的地位。具有二级资质的接近 1 /4，二、三级占比总和 80% 以上。能够看出，我国的中小型物业管理公司物业管理水平不高。而若要提升水平，物业管理公司必须具备高质量的服务，寻找有效的管理方法，给予业主真正的物业管理体验。物业公司必须掌握成熟的物业管理办法，学习切实有效的管理手段，探求新颖的物业管理模式。积极搭建互动平台，及时化解各类矛盾纠纷。例如，建立社区家园平台、搭建小区业主网络议事平台，不断增强自身素质建设，秉持优秀的服务理念，使服务质量不断提升，给业主以专业、舒心的服务。高质量、多内容、高效率地完成小区卫生打扫、安全保障等重要工作，提供业主舒适的服务，做到让业主满意和放心。
3.4加强标准化人才的培养
缺乏标准化人才是目前物业行业标准化发展的瓶颈。从整个行业的标准化体系设计，具体到企业的标准化体系架构、编写、落实，都需要标准化人才。上世纪90年代，已有企业开始物业管理行业的国际质量认证，并开始培养标准化人才。为加快标准化人才培养，中国物业管理协会主办、中国物协标准化工作委员会协办，组织了多期物业标准化相关的培训班。同时，企业也应重视标准化人才的培养，可以在培训人员中挑选合适的人选去发达国家和地区参加学习和培训。企业内部的标准化执行人也需要培训，特别是相关的政策法规、技术标准等。帮助企业标准制定出来后，可以及时、有效地实施。
4结语
物业管理与每一位中国国民的生活有关，在物业管理过程中，物业公司是非常重要的角色。为此，物业公司有必要提升管理经验，积极学习国内外优秀管理办法；建立全面的物业管理相关制度，加强物业服务水平，引进在物业管理方面有才干的人员，培养优秀的服务队伍；国家与有关部门也必须对物业公司建立完善的法律法规，对物业公司进行合理的规划和约束，使我国的物业管理事业不断提升，日益强大，进而使人民的生活更加舒心、安心和放心。
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[3]杜长勇.经济学视角下中小企业管理模式创新分析[J].现代企业文化，2017（9）：133-133.
论文作者:陈欣宇
论文发表刊物:《基层建设》2019年第30期
论文发表时间:2020/3/11
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