摘要：在现目前的广州供电局有限公司客户服务中心的日常经营管理中，电力客服中心的服务已经成为了一项重要的职能。从某个角度来看，电力客服中心的服务质量不仅会影响到电力企业的客户数量，甚至还会影响到企业之后的长久经营状况。若是客服服务中心的服务质量存在问题，不仅会出现大量的客户投诉现象，甚至还会影响到企业的品牌形象，使得企业的健康发展受到阻碍。因此，在实际情况中，电力企业一定要保证服务中心的服务质量。在本文中，就针对于广州供电局有限公司客户服务中心客服服务中心所存在的问题进行了简要的分析，并根据实际情况提出了提高服务质量的措施。对于相关领域科研工作者和同行业工作人员具有十分重要的参考意义。
关键词：电力客户；投诉；解决管理方法
1 引言
广州供电局有限公司客户服务中心的客服服务中心的服务工作已经变得越来越重要。客服服务中心的服务质量若是存在问题，那么客户就会很容易产生极端的情绪，投诉的现象也会增加。一般来说，广州供电局有限公司客户服务中心公司都是将市场和客户当作中心的。若是想要充分地拓宽企业的经营业务，使得企业能够具有更好的发展，企业就必须要认识到服务的重要性，注重为客户提供更加优质的服务，保证服务的质量，减少电力客户的投诉现象，这样才能够使得企业能够更加健康的发展。
2 关于电力客户中心的服务现状
（一）关于客户投诉的主要问题
根据相关调查得知，客户投诉的问题其实大都是差不多的，比方说客服服务中心工作人员的态度不好，供电的质量不好，以及对用电收费存在疑问、对用电的安全存在疑虑等等。其中，针对客服工作人员的投诉问题，大都是工作人员对于业务知识不熟练、工作人员的专业水平不高，以至于在服务时，不能够为他们进行充分地答疑解惑。
（二）客服服务中心工作人员的态度存在问题
根据相关投诉记录显示，在广州供电局有限公司客户服务中心客服服务中心中，很多工作人员的服务态度是存在一定的问题的，绝大部分的员工都因服务态度差而被客户投诉了。而且，在客服服务中心，还有某些工作人员不具备一定的服务意识，日常的服务行为也不规范。虽然他们都是尽心尽力地在工作，但是总是会因为某方面的疏忽而被客户投诉。除此之外，还有一些工作人员会在服务的过程中因为没有注意到沟通技巧的运用，而与客户产生言语摩擦的现象。
3 关于提升服务质量的措施
（一）提高工作人员的服务意识
为了能够提高服务质量，一定要注意提高工作人员的服务质量。在实际的工作中，工作人员应该具有充足的热情，要将为客户提供优质服务的理念真正地放在心上。只有自己拥有从内心散发出来的热情，才会在言语中表现出来。在和客户的沟通过程中，也要注意言语和行为上的技巧，尽力站在客户的角度上来解决问题，消除客户的消极情绪，从而减少客户投诉的现象[2]。
（二）加大对客服人员的培训
在实际情况中，若是对于客服服务中心的员工进行一定的培训，那么也是能够充分地提高他们的工作水平的。具体的培训一般包括着有沟通技巧、服务礼仪以及相关的业务技能培训等等，当然主要是加强对于工作人员的言语、行为、表情方面的培训工作，要让工作人员将“为客户提供优质服务”的理念真正地深入到内心，从而规范自己的言语和行为，提高自身的服务态度，这样就能够充分地减少客户投诉的现象。
（三）充分地加大宣传的力度
对于一项优质的服务来说，是离不开有效的宣传的。因此，在实际情况中，广州供电局有限公司客户服务中心也可以积极地加大宣传力度，这样就能够让更多的电力客户能够了解企业的文化和相关的电力知识，这种做法在一定程度上是能够减少客户的投诉情况的。另外，企业也可以在营业厅、供电所等地方张贴一些用电须知、具体的电价情况等等，使得广州供电局有限公司客户服务中心的服务流程能够变得更加透明，这样也能够减少客户因不明白某些内容，而引起的对广州供电局有限公司客户服务中心不满的情绪。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外，宣传的内容也可以包括用电的安全性好可靠性，在一些社区中多多增加一些有关电力知识的宣传活动，在停电之前也要及时地进行通告。通过这样的宣传方式，电力客户就会感受到广州供电局有限公司客户服务中心切实的服务，从而对电力工作人员的工作给予更多的认可和支持，这样也就会减少客户负面情绪的产生，从而减少投诉情况[3]。
（四）加强对服务的规范
不管是在哪一个行业，员工都需要具备规范服务的意识。在电力行业也不例外。在实际情况中，广州供电局有限公司客户服务中心应该定期地组织客服服务中心的工作人员学习电力方面的知识，防止在与客户沟通时给客户留下业务水平不高的印象。另外，客服服务中心的工作人员也需要认真的学习电力方面的法律知识，规范自己的服务程序，严格地按照相关的章程行事。与此同时，广州供电局有限公司客户服务中心也应该加大监管力度，对于客服服务中心工作人员进行相应的考核。若是发现员工存在某方面的问题，也需要给员工提供一定的学习机会，从而使其服务水平得到有效地提高。因此，在实际情况中，广州供电局有限公司客户服务中心一定要重视服务方面的工作，也只有为客户提供规范的服务，才能够提高服务质量，减少客户投诉的现象，从而提高企业在社会上的品牌形象，促使企业得到更好地发展。
基于微聊系统的电力客户投诉处理终端系统在国网浙江杭州市萧山区供电有限公司钱江供电所进行应用，电力维护保障人员，通过基于微聊系统的电力客户投诉处理终端接受客户投诉工单，采用亲自处理模式，通过系统的导航功能快速到达投诉客户所在地，在进行签到检查和投诉校正后，采用前移支撑大数据分析的信息迅速判断故障原因，在通过微聊系统和技术专家、供电所领导进行语音和视频沟通汇报后，快速进行故障处理及客户回复。基于微聊系统的电力客户投诉处理终端方便携带，可方便的通过微聊系统和技术专家、直属领导进行语音和视频沟通，又可以对故障处理过程进行实时记录。通过微聊系统，实现了一对多的方式传递文字讯息、档案、语音与视频交流。为供电公司在电力客户投诉处理上形成了具有多任务作业、异步性、长短沟通、媒介转换迅速、交互性不受时空限制的投诉处理系统，提升了电力客户投诉处理的信息化步伐。
在为电力客户服务时要参考以下几种策略。超越客户满意的三大策略：（一）、提高服务品质；（二）、降低客户期望值；（三）、精神情感层面满足。避免10种错误处理顾客抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动；2、把错误归咎到顾客身上；3、做出承诺却没有实现；4、完全没反应；5、粗鲁无礼；6、逃避个人责任；7、非语言排斥；8、质问顾客；9、语言地雷；10、忽视客户的情感需求。影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言；2、处理的方式及技巧；3、处理时态度、情绪、信心；顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、获得认同立即执行；6、跟进实施。安抚客户情绪技巧：1、面带微笑/面带难过的表情、声音；2、关怀客户、理解客户；3、让客户发泄-（倾听、提问）；4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）；5、五个同步；6、三换原则。客户抱怨投诉处理细节：（一）、语言细节；（二）、行为细节；（三）、三换原则。
4 结束语
对于广州供电局有限公司客户服务中心的发展来说，为客户提供优质的服务，就是企业稳定发展的动力源泉。因此，在实际情况中，广州供电局有限公司客户服务中心一定要重视服务方面的工作，将“优质服务”的理念灌输到每一个部门、每一位员工的内心，有效地提高服务的质量，从而减少电力客户投诉的现象。
参考文献：
[1]孙晓东，翁利国，夏阳，王龙，余彬.基于微聊系统的电力客户投诉处理终端系统研究及应用[J].农村电气化，2019（01）：43-45.
[2]陆强.电力客户投诉行为分析的差异化服务[J].通讯世界，2018，25（12）：151-152.
[3]王洁，郑峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨[J].现代国企研究，2018（20）：110.
[4]吴刚勇，张千斌，吴恒超，顾冰.基于自然语言处理技术的电力客户投诉工单文本挖掘分析[J].电力大数据，2018，21（10）：68-73.
[5]吴刚勇，张千斌，吴恒超，顾冰.基于自然语言处理技术的电力客户投诉工单文本挖掘分析[J].中国设备工程，2018（17）：154-156.
论文作者:余日红
论文发表刊物:《防护工程》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/24
标签：客户论文; 电力论文; 客服论文; 供电局论文; 广州论文; 工作人员论文; 客户服务中心论文; 《防护工程》2019年第1期论文;