摘要：现如今，在电力行业不断发展的背景下，电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。尤其是当下互联网的发展，营业厅的作用日益减少，线上营业厅的便利性对线下营业厅发起了挑战。文章通过对电力营业厅的优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，以此提升电力营业厅的服务，打造一流营业厅。
关键词：电力营业厅；服务；策略
引言
电力企业因行业的特殊性，搁置垄断性质不谈，在其发展过程中，也要维护好客户群体，这也是电力企业树立社会形象的根本之道。对于电力企业来说，电力营业厅是其与社会公众直接接触的桥梁和门面，营业厅中业务人员与服务人员的态度直接决定了电力企业的公众影响力和社会形象，与客户满意度息息相关。因此，企业应当明确优质服务是实现可持续发展的根本，也是企业完成阶段性任务的基本保障，这会对企业的发展方向产生深远的影响，既可以为客户排忧解难，又能够提高企业的经济效益。在现代化的发展背景下，电力企业应当以服务客户为宗旨，以客户需求为导向，以保障客户的基本利益为工作重心。
1社会背景下优质服务的重要性
在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。电力营业厅是供电企业面临用户的部门，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。
2电力营业厅营销服务发展现状
2.1 服务人员缺乏热情
在电力营业厅中，服务人员普遍缺乏主观能动性，对待工作态度不积极性。这个问题在营业厅服务当中普遍存在。但是，电力营业厅是面向客户的重要部分，服务人员的态度直接影响到客户的服务体验，也影响到客户对公司的评价。如果在营销活动中，服务人员的积极性是直接决定最终的市场营销结果的。如果积极性不高，将会反过来影响电力公司的经济效益。众所周知，一些员工通过服务活动，直接表现出服务意识差，对客户问题缺乏耐心，态度差等。这些不良的工作作风直接影响到客户对电力营业厅的印象，在群众中造成强烈的不满，加剧了电力公司与客户之间的矛盾。
2.2服务人员综合素质低
电力营业厅服务人员文化水平有限，综合素质修养差直接降低了服务质量和水平。当下，大部分电力营业厅的服务人员专业知识储备不足，服务观念差，专业素质低，并且服务态度极其恶劣，不符合行业优质服务标准，这些根本性问题是电力营业厅服务水平无法实际提高的主要原因。此外，电力营业厅服务人员职责道德与操守严重匮乏，服务质量难以在工作中有效保障。
3提高电力营业厅服务水平的策略
3.1建立优质化的影响观念
（1）工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，将客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。坚持以人为本的发展原则，并贯穿供电企业的整个发展过程，不断提升优质服务水平。（2）树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断的维护电力企业的合法权益，更好的推动电力企业营销工作的开展。
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3.2优化营业厅中的业务工作流程
所谓优化业务流程就是说电力营业厅的工作人员要提升自身的服务能力与业务水平，尽量在与客户沟通的过程中让客户满意，电力营业厅营销人员要适时地了解客户的用电需求与需要，同时要不断转变自身的沟通模式，可以为不同顾客进行个性化的服务，以提升顾客的满意程度。同时，也可以采用“一口受理业务”的模式，多种业务都可以在一个窗口进行办理，这样不仅提高了工作效率，也会相应地减少客户的时间，有利于信息的高度共享、流程运转通畅、工作业务的规范统一。
3.3强化培训机制，丰富培训内容
（1）帮助服务人员树立良好的心态，督促服务人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度。（2）培训服务礼仪，要求统一着装、发型，配饰要简洁，妆容要适度，谈吐要文明，举止要大方得体，给客户亲切的感受。（3）要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。
3.4提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。
3.5 从客户角度出发的调查方法
利用神秘客户调查机制，将服务质量检查工作置于无形，深入实际工作调查电力营业服务的质量和水平，进而通过分析调查结果，综合评估，这种方式的高效利用能够积极的督促电力营业厅的日常服务。在这个过程中，需要对电力营业厅进行全方位的评估，神秘客户是完全站在客户的角度的，以自身利益也就是客户利益为出发点进行调查，深入探查电力营业厅的每一个工作环节，并如实评估结果。
结语
电力行业的发展是民生建设的基础保障，在国家经济建设体系中占据着重要的地位，它的高效稳定发展与人们的日常生产生活息息相关。电力营业厅作为电力行业直接与群众接触的桥梁，它的服务质量与水平直接决定了电力企业的社会地位和公众影响力，因此，要积极面对其中的问题和缺陷，借助先进的管理理念，科学且人性化的管理手段，切实提高服务水平，力求促进电力行业的发展。
参考文献：
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[4]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息，2016（5）：122.
论文作者:张春丽
论文发表刊物:《电力设备》2019年第13期
论文发表时间:2019/11/22
标签：营业厅论文; 电力论文; 客户论文; 支付方式论文; 电力企业论文; 人员论文; 优质服务论文; 《电力设备》2019年第13期论文;