白朝华 张宪宾（河南驻马店市精神病医院 463000）
【摘要】目的 探讨优质护理服务对患者满意度的影响，宗旨是为患者提供人性化服务，进而提高精神科住院患者的满意度。方法 将2012年5月-2012年11月的精神科护理质量评分和医生对护理人员的满意度评分作为对照组，将2013年3月-2010年11月实施优质护理服务以来的精神科护理质量评分和医生对护理人的满意度评分作为实验组。分析实施优质护理服务对我科护理质量的影响。结果 实验组与对照组的评分经t检验，P＜0.05，差异有显著性。说明实施优质护理服务以来，精神科护理质量和医生对护理人员的满意度评分有了较大程度的提升。结论 实施优质护理服务可以提高护理质量和提高患者的祝愿满意度，真正做到“患者至上”的人性化服务理念。
【关键词】 优质护理服务 精神科 护理质量 满意度
【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）32-0193-02
2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，院领导对卫生部颁布的优质护理服务示范工程方案及其重视，将此项活动列为医院工作的重点来抓，我院自2010年3月开始在医院的其他3个科室开展示范病房先行试点，2012年相继在我科及全院病房实施优质护理服务，通过一年多的优质护理服务工作的开展，我科的护理质量得到了提高，深受住院患者、医生、护理人员的满意。现将我科开展优质护理服务工作报告如下：
1 资料
我老年儿童科编制床位60张，护士人数23人，主管护师3名，护师4名，护士16名，床护之比为1∶0.38。
2 方法
2.1 优质护理服务的措施
2.1.1思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.1.2 我科把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人员的行为准则。重视细节，保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
2.1.3 改变工作流程 主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：（1）制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。我们根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。
2.1.4 创新护理管理，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意 （1）改变排班方式，为患者提供全程的，连续的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量。（2）整个科室护理组织结构实施责任制分组护理，根据护士的职称与工作能力，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，5年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供全程连续的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。
2.1.5 全面落实健康教育，做好护患沟通 加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
2.1.6 调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
2.2 评价方法 将2012年5月-11月我科的一级护理、病房管理、基础护理、住院患者满意度调查、医生对护理人员的满意度调查的评分作为对照组，将2013年3月-11月实施优质护理服务以来我科的一级护理、病房管理、基础护理、住院患者满意度调查、医生对护理人员的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。
2.3 数据处理 研究数据采用SPSS13.0软件进行统计学的分析。进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
3 结果
2013年3月-11月实施优质护理服务以来我科的一级护理、病房管理、基础护理、住院患者满意度调查、医生对护理人员的满意度调查评分，见表1。
表1 实验组与对照组的评分比较（x-±s）
4 讨论
“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，实行“一把手工程”的垂直管理，有院长和书记主抓创优工作，使护理管理和优之护理服务更具有活力[2]。科室也成立了活动小组，并多次进行全科护理人员动员，使全体护士转变观念，达成共识。为我科室的优质护理服务工作奠定了基础。
马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中提出：“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制[3]。我科先围绕如何落实好基础护理，做了大量的动员工作，特别是许多护理人员认为生活护理是“伺候人”的工作，存在着不理解，为此我们还专门进行了专题讨论，纠正了一些护理人员的不良思想；我们实施了护士责任制包干床位后，使护理人员主人翁意识加强，病人的病情、心理、治疗、检查结果等护理人员都会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护理人员也会主动完成，所以一级护理、病房管理、基础护理等评分都有较大程度提高，住院患者也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护理人员所管床位的护理质量进行每月评分，纳入绩效考核中，极大地调动护理人员的工作积极性，病人满意度由 94.00分上升到98.70分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护理人员的满意度由80.36分上升至90.65分，有明显提高，通过工作流程的改进，节约了人力资源；通过改变排班方式，保证护理工作的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：1.
[2]贾金秀.实施护理垂直管理，开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010,10⑷:32-33.
[3]卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[s].2010-02-15.
论文作者:白朝华,张宪宾
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第32期供稿
论文发表时间:2014-1-7
标签：病人论文; 护士论文; 基础论文; 护理人员论文; 患者论文; 工作论文; 满意度论文; 《中外健康文摘》2013年第32期供稿论文;