摘要：石油是人们日常生活中不可或缺的重要资源，加油站是为人们提供加油服务的主要场所，也是石油企业经营活动的主要实施基地，通过加强加油站现场管理，提高加油站现场服务水平，促进加油站的品牌建设，从而有利于推动石油企业的进一步发展。基于此，本文对加油站现场服务与管理措施进行分析。
关键词：加油站；现场服务；管理
加油站本身就是车主提供加油服务的地方。在服务场所，要提高服务质量，加强石油企业的品牌建设。此外，加油站也是石油企业与客户沟通的平台。加油站的服务质量和水平将直接影响到公司品牌。我们需要建立一个良好的客户服务体系，提高员工的服务意识，促进加油站的快速健康发展。
1服务对于加油站的重要性
在经济快速发展的今天，服务水平对企业的发展有着至关重要的影响。它可以为企业创造更多的利润，在一定程度上提高企业的品牌质量。优质的服务可以促进企业的长远发展，使其在竞争中处于有利地位。在这个过程中，只有得到客户的满意和认可，我们才能在市场上占有一席之地。加油站的主要利润来源是石油产品的销售，石油销售的过程是加油站的服务过程。只有标准化和专业化的服务才能被加油站所接受。文化和技术的质量存在一定的差异，企业很难对服务质量进行有效的控制。
2提高加油站现场服务与管理水平的措施
2.1提高加油站工作人员的责任意识
在加油站中，所有工作人员均发挥着十分重要的作用，是为客户提供加油服务的主体，也是加油站现场管理的主要对象。首先，应明确岗位职责，遵循相关标准的要求，切实做好加油站各项基本管理工作，同时，明确各项管理任务的具体负责人，确保每一项管理任务均可以得到顺利的开展。
2.2充分发挥管理人员的带头作用
加油站现场服务与管理水平的高低，直接受到管理人员的影响，如何提高加油站现场服务与管理水平，提高企业形象，是管理人员首要考虑的问题。作为加油站的管理人员，必须将现场服务与管理当作一项重点内容来抓，并要采取科学的激励制度、约束制度，来激发工作人员的积极性，更好地提高加油站现场服务与管理水平。日常工作中，管理人员应具备积极向上的工作状态，从而为其他工作人员提供积极的影响，使工作人员更好地为客户提供优质的现场服务。与此同时，管理人员也要加强人性化管理，关心员工的生活，帮助员工解决日常工作、生活中遇到的问题，从而使工作人员更好地为客户提供服务。除此之外，管理人员开展管理工作的过程中，注意切忌给工作人员施加太多的压力，在给予有效指导的前提下，给予积极的心理疏导，提高工作人员的服务意识。
2.3完善监督管理体系
监督管理的方式多种多样，根据外部监督管理、内部监督管理的不同，加油站可以灵活选择监督管理的方式。首先，外部监督管理指的是，站在客户角度，评价加油站的现场服务质量，从而可以将客户的需求真实地反映出来；其次，内部监督管理指的是，利用检查员的身份，专业评价加油站的现场服务水平。有效的监督控制管理，是实现规范化管理的重要途径，监控抽查是内部监督管理的一种主要形式，这种形式通过监控的方法，来对工作人员、加油站的工作状态以及运行状况进行全面了解，从而能够及时发现加油站日常工作中存在的问题，有利于避免违规现象的出现，这对于预防安全事故、保障加油站的经济效益，具有重要的作用。
2.4完善客户服务体系
随着社会文明的进步与经济条件的改善，客户的需求也在不断提高，这就给加油站现场服务与管理提出了新的挑战。新的时代背景下，石油企业应了解市场变化情况，深入分析客户的实际需求，不断实现加油站现场服务与管理质量的提高。第一，应正确认识到工作人员所理解的期望、客户对加油站现场服务质量的期望，两者之间存在着一定的差距。究其原因在于，管理人员没有深入分析客户的需求，或者是工作人员没有及时将客户的需求情况反映给管理人员，使得领导层出现了决策失误的问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆面对这样的情况，工作人员应及时向领导层反映客户提出的意见，而领导层应整理、分析客户的反馈意见，并要积极采纳客户的意见。第二，管理人员应加强对客户期望的了解，高度重视服务质量，定期根据实际情况更新质量服务标准。针对管理人员缺乏专业知识与能力的现象，导致顾客的期望、质量服务标准之间出现一定差距，管理人员应正确认识加油站现场服务的意义，不断在日常工作中加强学习，提升自己的专业能力与综合素质。除此之外，还要根据客户需要，制定符合实际情况的客户服务体系，以便于为工作人员的日常工作提供良好的参考。第三，缩小实际现场服务质量与加油站宣传的现场服务质量之间的差距，加油站宣传过程中，为提高对客户的吸引力，通常采取夸大现场服务质量的方法，这就在很大程度上提高了客户对加油站现场服务的期望值。日常工作中，若是加油站实际工作与宣传中的一些承诺不符，就会在很大程度上影响客户的满意度。面对这样的现象，在加油站宣传时，应做到实事求是，切忌夸大优惠额度，切忌夸大服务质量，应注重通过为客户提供优质服务的方法来吸引客户、留住客户。
3加油站现场服务创新策略
3.1服务理念创新
3.1.1建立微服务营销
主要利用微信和微博服务营销增加加油站的服务能力，微博服务营销注重的是传播和体系化运营，微信营销注重的是互动和综合性。加油站可开通微博，并且将微博与网页端进行链接，方便对顾客的服务和顾客对各种信息的查询；利用微信进行封闭式的一对一交流，与顾客建立良好的交流沟通。
3.1.2信息化建设
随着互联网技术的发展，加油站的精细、准确的管理可以实现。实现加油站财务信息化建设，促进销售信息系统IC卡的普及，促进信息系统管理员和经营者系统的建立，提高信息质量。明确了数据采集、录入系统、数据分析、数据反馈等方面的建设，以提高信息质量，提供管理和决策服务。
3.2服务过程管理创新
3.2.1完善工作人员服务流程
这一过程包括在消费阶段开始时为进入加油站和离开加油站的车辆和客户加油。工作人员定义的着装礼仪、面部表情和专业知识应定期接受培训；为车辆提供的“服务”不仅应包括加油，而且还应包括详细的服务，如主动擦窗，以及通过互联网平台与客户互动。了解客户需求的方向，倾听并处理客户的评论。
3.2.2加强客户管理
重视客户管理，确保企业拥有稳定的客户群。每个加油站都要从客户那里收集数据，掌握加油站一些“老客户”的消费习惯和消费心理，并提前准备好顾客消费的产品和服务。这不仅使客户感到有价值，而且也节省了客户的时间。
3.3定期基层员工培训，增强企业文化与员工产生共鸣
加油站的核心竞争力在于人才素质，应加强基层员工的培训。加油站是拥有最多员工和最直接的社会窗口的部门。以往的培训往往是针对管理者的，因此应转变培训机制，注重一线员工，强化服务意识、服务能力、服务整合，贯彻企业文化精神。
结语：
综上所述，为了提高加油站的服务水平，加油站应从服务要求出发，对具体内容进行服务质量管理。规范了服务内容和服务流程，加强了加油站各方面的建设，进一步规范油品人员的销售。
参考文献：
[1]王清.黑龙江加油站建设项目安全管理问题研究[D].东北石油大学，2016.
[2]彭少春.加油站建筑智能化项目管理系统实施过程管理研究[D].西南石油大学，2016.
[3]姜韵.中石化加油站新形象建设途径探索[J].黑龙江科技信息，2016（02）：271
论文作者:金波
论文发表刊物:《基层建设》2018年第16期
论文发表时间:2018/7/16
标签：加油站论文; 客户论文; 现场论文; 管理人员论文; 工作人员论文; 服务质量论文; 日常工作论文; 《基层建设》2018年第16期论文;