心理学在审计谈话中的应用研究，本文主要内容关键词为：心理学论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
审计谈话的过程伴随着激烈的心理博弈，哪一方能够在心理博弈中占得上风，就有更大的可能将审计谈话的结果引向自己希望的方向。军队审计人员要想在审计谈话中取得预期的结果，除了要精通审计业务之外，还要有比谈话对象更丰富的心理知识，只有这样才能够在心理博弈中占得先机。
一、用有针对性的审计谈话准备，占得审计谈话先机
（一）环境要素，巧妙利用
谈话距离是谈话环境的一个重要因素，它根据各国的文化和习惯会有不同。比如一个英国人和一个意大利人在一起交谈，你会发现一个有趣的现象：意大利人“步步紧逼”，而英国人则“节节败退”。这是因为意大利人的正常社交距离比英国人的要近。而对于我们中国人，亲密距离在0到45厘米，私人距离在45到120厘米，礼貌距离在120到360厘米，一般距离在360到750厘米。当然，环境要素不仅仅是谈话的距离，谈话地点的选择以及谈话时候座位的安排对于谈话双方的心理都有着举足轻重的影响。
所以在审计谈话的时候我们要尽量避免在谈话对象的办公室进行。而在座位的安排上，审计人员如果希望给谈话对象一个轻松的环境，可以选择规格一样的椅子，并把两人的椅子放置在桌子的同一侧。如果希望给谈话对象施加压力，那么可以将椅子布置在桌子的两边，自己坐面对门的相对高大的椅子，给谈话对象一个背向门的相对低矮的椅子。在彼此距离的控制上，如果我们要让审计谈话气氛融洽一些可以保持私人距离，要摆出一副公事公办的架势时建议使用礼貌距离，而在审计谈话的过程中突然拉近距离，可以给谈话对象造成心理压力。关于环境要素还有很多应用，需要通过审计工作不断积累经验。
（二）物品准备，营造气氛
心理学家做过这样一个实验：邀请一批青年学生作为被试，要求他们阅读关于癌症治疗、武器规模、月球探测和三维电视的四篇材料。标准组的被试在阅读休息时不提供任何东西，而对照组的被试在阅读休息时提供饮料和食品。等阅读完毕后，请被试对材料内容发表支持或者反对的意见。结果，享用过饮料和食品的对照组持赞同态度的人数明显比标准组持赞同态度的人数要多。为什么会有这样的不同？难道饮料和食品会影响人的判断吗？其实，影响人判断的不是饮料和食品本身，而是因为它们所营造出来的良好气氛。
所以在审计谈话的时候，可以准备一些饮料和食品，或者在谈话对象伸手可及的地方放置抽纸和烟灰缸。这既是方便谈话对象使用，也是观察谈话对象紧张程度的很好方法。因为人在紧张的时候喜欢做一些下意识的小动作来减压，手心、额头也容易出汗，常常会抽一张纸巾在手中把玩，或是紧紧地攥在手心。而有抽烟习惯的人，在紧张的时候可能会有大口吸烟或是大力咬烟嘴的习惯。这些通过观察得出的判断，可以为我们下一步选择谈话策略提供线索和依据。
（三）性别因素，影响谈话
在航天飞行中，有60.6%的宇航员会得“航天综合症”，其症状表现为头疼、眩晕、失眠、烦躁、恶心、情绪低落等，而且迄今为止一切的药物都无济于事。若干年前，澳大利亚的南极考察人员在南极进行科考时也得上了这种怪病。这到底是怎么回事？美国著名医学博士哈里经过研究发现，这种怪病是因为航天员和科考队员都是清一色的男性，而空气中缺乏女性气味会使男性患上这种怪病。航天局采纳了哈里博士的建议：每次航天飞行都挑选一名健康貌美的女性参加。困扰他们的“航天综合症”由此迎刃而解。
所以在其他条件都不变的情况下，选择异性代表审计方进行审计谈话可能会收到更好的效果。因为当与异性在一起，尤其是与有气质的、整洁的异性在一起，能够自然地营造一种轻松、愉快的感受。这种轻松、愉快的情绪体验有助于让谈话对象更加配合审计谈话。军队审计的审计对象以男性为主，所以审计组里安排一个女性审计人员也许会收到意想不到的效果。
但是要注意，“异性效应”并不是万能的，在审计谈话中也不是说审计人员长得越漂亮越好，因为外形过于出众也可能会使谈话对象为了保持形象而不惜过分地使用谎言，反而会让审计谈话难以收到应有的效果。
二、用有方向性的审计谈话引导，打开审计谈话局面
（一）晕轮效应，轻松开局
晕轮效应最早是由心理学家爱德华·桑戴克于20世纪20年代提出的。他认为，人们对他人的认知和判断往往是从局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。这就好像刮风天气前夜月亮周围出现的圆环（月晕）。
但是能给对方留下良好印象的往往是人的外在表现。心理学家戴恩做过这样的实验。他让被试者看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的缺乏魅力，有的中等。然后让被试者在与魅力无关的特点方面评定这些人。结果表明，被试者对有魅力的人比对缺乏魅力的赋予更多理想的人格特征，如和蔼、沉着、好交际等。
通过这个实验我们不难看出，优雅的举止、得体的谈吐、整洁的服饰这些外在的因素，给别人的第一印象十分的重要。所以在进行审计谈话的时候，审计人员一定要注意自己的举止、谈吐、服饰等外在因素，给谈话对象留下良好的第一印象。
（二）善用共情，以诚待人
共情是心理咨询师必须拥有的能力。依照罗杰斯（美国著名心理学家，应用心理学的创始人之一）的观点，共情是指体验求助者内心世界的能力。这种能力可以在最短的时间内建立一个相互信赖的关系。
我们认为，在审计谈话中，共情也是一种十分重要的能力。当没有抵触情绪的谈话对象感受到了来自审计人员的善意，往往会因此在谈话之初就建立起与审计人员的信赖关系，为之后的审计谈话乃至审计工作奠定一个好的基调。
对于审计谈话中的共情，需掌握以下几点：
1.审计人员视角需要转变，能从谈话对象的角度出发看待问题。
2.共情的基础不是有与谈话对象一样的经历和感受，而是要设身处地理解谈话对象。（当然有类似经历这样的有利条件时，也要善于利用。）
3.表达共情不能一视同仁，要因人而异、因事而异。
4.表达共情应该把握时机，保持适度，才能恰到好处。
5.表达共情不能过于投入，要时刻清楚自己的谈话目的。
6.表达共情要善于运用肢体语言、目光、声音、语速、语调等。
7.表达共情应该考虑谈话对象的性别、年龄、文化习俗等特征。
8.审计人员要不断地验证共情的效果，得到反馈后要及时修正。（可以从肢体语言、热情程度、距离、目光、声音、语速、语调等方面验证。）
（三）抛砖引玉，由浅入深
曾有心理学家做过这样的实验：让同一个小区两个街道的住户在自己的花园门口安放禁止鸣笛的提示牌。在第一个街道，实验人员在敲开被试的门后就直接说明来意，结果多数的请求被拒绝了。在第二个街道，实验人员在敲开被试的门后，先让他们在支持小区禁止鸣笛的倡议书上签字，然后再提出安放提示牌的要求，结果实验人员在第二个街道的成功率明显地高于第一个街道。这个实验告诉我们，希望谈话对象完成一个比较难的问题的时候，最好先提出一个谈话对象容易回答的问题，谈话对象往往会为了保持前后态度的一致而回答审计人员后面困难的问题。
审计谈话也是如此，如果我们直接问及与主题密切相关的问题，往往会让对方从开始就具有很强的防备意识。一旦谈话对象有了警惕心理，那么得到想要的答案就会变得很困难。相反，如果我们在审计谈话中能够考虑到对方的接受程度，先从一些无关紧要、对方容易接受的问题开始，然后一点点进入比较复杂、困难的问题，可能会让对方在不经意间做出让步。
三、用有目的性的审计谈话策略，取得审计谈话成果
（一）善于赞扬，趁“虚”而入
20世纪20年代到50年代整整30年间，行为主义心理学一直占据着美国心理学研究的统治地位。在第二次世界大战的时候，甚至有行为主义心理学家尝试为美军训练用于给导弹导航的鸽子。培养这种鸽子的方法叫做阳性强化法。阳性强化法就是当对象做出与目标行为一致的行为后，立刻采取奖励的办法强化，以增加这种行为出现的频率，故此阳性强化法又称为奖励强化法。
我们每个人都会有“优越错觉”。优越错觉会让你认为自己比别人要优秀22%左右，尤其是男性，越是健康的男性，优越错觉就会越强。所以当谈论他们得意的事情，这种符合他们潜意识的行为会让他们的心理得到满足，我们可以更容易地从中得到更多有利的信息。
鉴于以上两点，在审计谈话中对谈话对象的观点或是回答的问题，审计人员可采取口头或者肢体语言的方式鼓励谈话对象，这样既会让谈话对象的行为得到强化，又能以此来满足对方的“虚荣心”。审计人员如果经常鼓励或者是肯定对方，往往能获得比一般谈话方式更多的信息。
（二）抓住细节，穷追猛打
一个高明的说谎者，往往是将一件事情说得越简单越好。因为事情描述得越复杂，在自圆其说的时候就需要越多的思考。他们十分清楚，人的主观臆造远远比不上现实可靠。当事情不是真实存在的时候，一切所谓的细节都需要编造者在脑海中自我组合，所以纵使事先准备得再充分，也难免有疏忽之处。而且正常人在编造谎言的时候往往会伴随着紧张的生理症状，如额头手心出汗、肢体颤抖、前言不搭后语等。
所以我们在审计谈话的过程中，要注意观察谈话对象这一系列反映紧张的生理症状，通过对谈话对象所描述的一些细节不断地追问，或者是提问谈话对象故意忽略的细节，来寻找对方语言里的漏洞。如果谈话对象在谈话中出现的逻辑矛盾（例如反常矛盾、缺项矛盾、前后矛盾），应该抓住这些逻辑矛盾一举攻破对方的心理防线，为下一步审计取得突破口。如果对方矢口否认或是强词夺理让谈话陷入僵局，那么这个话题也可作为后续工作的一个重点怀疑方向。
（三）“海盗提问”，化整为零
20世纪意大利知名记者奥里亚娜·法拉奇擅长一种十分具有侵略性的提问方式，人们称之为“海盗式提问”。它是将一个问题拆成一系列紧密相连的问题，然后一个个抛出。这样的提问方式可以让对方放松警惕，而且在回答了第一个问题之后就很难回避之后接踵而来的问题。
在审计谈话中，当审计人员掌握了一定量的审计线索的时候，可以使用这种提问方法。它跟直接的提问方式比起来，可以避免谈话对象利用避重就轻或者强词诡辩躲开问题之后带来的心理劣势，通过一个一个紧密相连的小问题不断积攒自己的心理优势。值得注意的是对于初学审计人员来说，使用这个方法最好是在审计谈话之前准备好要提的问题，而且前后的问题必须有逻辑上的联系，这样才能将谈话对象一步步地推着向前走。对于没有把握的问题最好准备有备选问题。还有就是“海盗式提问”是一种带有侵略性的提问方式，在提问时要注意位置、距离、气氛、语气、语调、语速等的控制。特别是语速，要尽量在谈话对象回答了第一个问题之后就不断地抛出问题，让谈话对象没有过多的时间思考。