（广东三九脑科医院门诊部 广东广州 510510 ）
【摘要】提高门急诊护理人员的优质服务意识，以提高患者的满意率。为适应新时期医疗体制改革的需要，结合我院门诊护理工作实际，在护理工作中强调优质护理服务意识。加强门急诊护理人员良好的综合素质的培养，通过窗口的优质护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，实现护理质量的持续改进[1]，提高患者的满意率，以达到提高医院信誉及影响力的目的。
【关键词】优质护理服务 门急诊
门急诊是医院面向社会的第一道窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一个环节，门急诊护理服务的好坏将直接影响医院的质量和信誉。为保证把“以病人为中心”的服务宗旨落到实处，要求门急诊护理人员要树立牢固的以病人为中心的观念，做到主动询问、主动发现、主动解决问题、满足病人身心健康需求，提高病人满意度，努力使护理工作达到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的效果[2]。
1．优质护理在门急诊护理工作中的具体应用
1．1 改变服务观念 树立优质服务理念，提升护理服务质量，医院护理水平的提高与护士服务理念的改善存在一定关系，加强服务理念的培养对提高护理水平，进而提高患者满意度起着关键作用[3]。
1．2 注重仪表及举止礼仪 为了更好地体现护士的仪表及举止礼仪，我科进行了护士礼仪相关的培训，工作时间要求淡妆上岗，使大家在掌握良好的护理操作技能的同时，以得体的笑容、优雅的姿态、健康的体态为患者服务，全面塑造护士美好的整体形象，以适应新时期护理工作的需要[4]。
1．3 抓好细节 确保护理服务质量，细节的完善决定护理质量的完善[5]。
1.3.1制定诊室管理规定，创造舒适的就诊环境 诊室管理做到“三个一”即一杯水，一支笔，一位病人；“四个无”即诊疗单无皱摺，办公桌无杂物，地面无污渍，洗手池无积水；“五个保证”即保证电话、电脑、打印机、观片灯处于完好备用状态，保证申请单、诊疗用品齐全，保证病人知道医生姓名及开诊时间，保证诊疗工作不间断进行，保证护理人员随叫随到。
1.3.2 提供便民措施及设备
1.3.2.1 免费供应一次性水杯和开水，挂号处免费为病人保存物品，免费为病人提供轮椅。
1.3.2.2 便民箱内放有纸笔、塑料袋、充电器、风油精、市内地图及公交地图等供病人使用。
1.3.3.3 入院三告知 需要住院的病人由一名护士全程跟进,给予患者“入院三告知”及注意事项，消除病人环境陌生感[6]，亲自带其上病房,并与病区护士进行交接。
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1.3.2.4 在门诊二楼增设收费处, 减少病人上下楼走动的次数，同时减少心理科等特殊病人的安全隐患。
1.3.3 全面落实主动服务
1.3.3.1 病人来院后，主动与病人打招呼，询问病人是否需要帮助；病人挂号后引导病人找分诊台的护士安排就诊；分诊台的护士给病人测量血压，告知病人所看医生的名字、大概需要的候诊时间及医生出诊时间，带病人入诊室看病，并给予介绍医生；病人看诊完毕后，主动指引病人收费处及检查位置，如需住院，由护士亲自带上病区。将“四多”“八声”运用到工作当中。
1.3.3.2 病人输液前告知注意事项，输液过程中主动巡视，观察点滴是否通畅、局部皮肤有无肿胀、有无不良反应，对于输液中的不安全因素及时进行纠正，给予病人人性化的关怀，主动更换补液，减少患者心理负担，为其提供一个安全、温馨平静的输液环境。满足输液时的安全与心理需要[7]。长嘱病人输完最后一次液体,为其联系主治医生,进行下一步的诊疗。
1.3.4 制作慢性病处方 我科为几种常见慢性病制作了慢性病处方，该处方的制作大大提高了病人对自身病的认识水平，使病人建立起健康行为，改善了病人的心理状态，深受广大患者的欢迎。
1.4 运用新的管理模式
1.4.1 护理层级管理 我科实行护士长—责任组长—责任护士分层管理制。护士长进行全方位的护理质量控制，责任护士对工作中的问题及时向责任组长指出，要求组长提出改进措施并监督落实。责任护士要对自己的护理工作负责。护理层级管理充分利用了现有的护理人力资源，优化了护理管理效果，起到以最少的人力获得最大的效益的作用。护理层级管理能充分调动护士的工作积极性，而且给予她们充分展示自己能力和才华的机会，激发各层级护士潜能，提高护理服务质量，保证护理安全。
1.4.2 科内进行绩效调整，并制作出具体的岗位说明书，落实岗位责任制，使每位护理人员明确岗位职责，自觉做好本职工作，使门诊工作能有条不紊地进行，也提高了护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。
2.优质护理在门急诊工作中取得的成效
2.1 护理人员整体素质提高 由于观念的的改变，优质护理服务理念的树立，建立了良好的护患关系，减少了不必要的医患矛盾，提升了门诊护理服务质量，使得患者对门诊服务的满意度大大增加；通过不断地学习，提高了工作的质量，拓宽了专业和人文知识。
2.2 增加了护患双方的互动性，提高了护士的责任心，缩短了护患之间的距离 ，从而促进护理工作的发展，同时也扩大了医院的影响力，促进医院社会效益和经济效益全面提高。
2.3 提高医疗服务质量，拓展服务范围，建立和谐医患关系。
2.4 调动了人员的积极性，有利于护士自我价值的实现；增加了护士与各专家及病区医生的沟通，提高了医生的满意度。
3.结论
综上所述，通过开展门诊优质护理服务使护理人员增加了主动性，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，丰富了医疗护理知识，提高了自身的文化素质及技术水平，树立了医院的品牌，扩大了医院的影响力。优质护理服务在门急诊工作中起着非常重要的作用。
参考文献：
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[9] 钟苑香，何静梅. 开展电话回访，延伸优质服务. 白求恩军医学院学报. (2011)06—0469—02
论文作者:王娟
论文发表刊物:《医师在线》2017年12月上第23期
论文发表时间:2018/3/13
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