突破性思维在全面质量管理中的应用，本文主要内容关键词为：突破性论文,全面质量管理论文,思维论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号 F273.2 文献标识码 A 文章编号 1001-7348(2001)09-121-02
全面质量管理(Total Quality Management——TQM)常被认为对于高效、有竞争力的组织是至关重要的，然而，实际质量结果并不容乐观。大量关于全面质量管理的技术资料、工具、论文、书籍只是代表着丰富的理论知识，但运用起来并不是很有效。
突破性思维提出这样的观点：将思考重点从“什么”转化为“应是什么”、将“不是什么”转化为“可能是什么”。它注重将理论知识转化为各方面有效的实际工作，如：公司计划、制定一个全面质量管理的程序、构造一个项目、管理团队、建立不断改进的思维方式，同时，以创造性的思维方式对待变化的情况等。
1 现有方法的固有局限
一方面，现有的全面质量管理的方式，企业主要将精力集中在顾客上，但通常在整个公司的运转中，在采购方面的问题是较多的，而这是企业参与全球市场竞争的关键。象大多数产品和市场管理程序一样，TQM常被认为是组织机构的附加程序，对大多数产品或目标市场来说，企业革新只是一个短期效应。但是一个有魄力的领导常能让TQM成为一个最重要的活动。如果领导者对此有动摇，TQM的势头将会减弱，常只剩下质量管理机构来确保TQM程序的继续。另外，在许多情况下，企业文化并没有与TQM哲学思想融合在一起，正确的理念未得到发展，传统的、僵化的思想仍然存在。
另一方面，许多TQM集中在具体的技术和工具应用上，它仅仅只是减少浪费和错误，或者建立较为严密的检测和控制方法，这些措施只能在短期内提高质量，而在长远方面却阻碍了企业的发展和进步。
其三、不完备的思维模式。许多采用了TQM方法的美国企业，由于缺乏记录过程而受挫，一方面是由于美国追求“快速点”的趋势；另一方面是由于会计体系的缺乏（如：成本行为，限制理论等），然而受挫的主要原因是由于传统思维定势的阻碍：明确问题、收集现有数据、研究现有分析模式、找出弊端、研究更改方案、描述正确方法、向管理者和顾客推销、实施方案等。这种思维模式需要改变。
简言之，TQM所必须克服缺陷的是怎样将所有这些技术、知识、价值、目标以及好的想法运用到实践当中。
2 突破性思维的含义
从广义上讲，突破性思维有3种类型：①指新观念和功能逐步变化。②所有计划、设计、改进和问题解决行为具有明显的良好结果。③一个主要思想或策略的实施。第3种类型很重要，因为许多好的想法（包括TQM）在执行时却失败了。因此，执行过程被认为是许多企业经营方法的重要突破，例如：一个公司分为A、B两大部分，相距4里，两边的TQM团队人员花了近2年时间来制定一个利用有限的资金进行资金运转以提高效能的计划。为此，产生出了许多想法：一个建筑公司以25万美元拟定了一份3英寸厚的报告来评估这些想法，同时表明A部的设想存在不合理的矛盾。然而，小组成员之间由于货币分配缺乏统一，导致出现僵局。采用突破性思维方式，运用目标原则及系统原则对问题进行了重新审视，分析了利弊，不到2天，两部分就同意结合在一起。突破性在这里体现为是一个已被认定的良好观念的执行。
质量管理中的突破性思维的含义在处理问题、制定计划、获取机会和TQM行为等方面表现为以下7个原则。
(1)例外原则。处理问题时人们常犯的最大错误是认为某一个事情和另一个是相同的。这是绝不可能的，两个事情和情形从表面上看起来无论是多么类似，但它们在发生的时间、地点、人物、环境和目的等方面均有不同，所以，每一问题都有例外，需要用特殊的方式来解决。
(2)目标原则。在计划制定或提出问题时绝不会只有一个简单的目的，辨明最初的目的仅仅只是开始，进行仔细研究和确立突破性思维能展示出目标的各个方方面面，这些目标对问题的概念及解决方法的内涵均进行了拓展，这种操作能使企业抓住机会将计划或解决问题的努力转化为实质性的生产变化，确定需要干什么，提出每一步有何目的，如：
·这个领域或问题的目的是什么？
·用这些信息我们企业力图完成什么？
·在目标作用力下，人们从事这项工作有什么作用？
·这一目标的更大目标是什么？国外客户及国内客户的目标有什么不同？
(3)逐步解决原则。问题解决者的通病是不能从当前的问题看到未来的需要，实用主义和传统方法的观点是只要做，那么无论做什么都是正确的。一个企业在使用短期解决问题的方法前需对问题进行约定，这样就可提出解决问题的多种备选方案，并且对解决问题的时间和步骤进行了充分设计。
(4)系统原则。真空中是不会存在问题的，近期的研究和其解决方法像冰山的一角，只是整体中的一小部分。问题的成功解决及问题的防护（良好的计划）集中反映了经营过程的所有相关因素，用系统矩阵能将这些复杂关系阐释清楚，详细排列出来，使企业一目了然，这就是系统原则的应用。
(5)有限信息原则。不加选择地收集所有的信息意味着浪费时间、精力和金钱，也妨碍了计划和问题的解决，使企业被一些不相干和无法控制的问题所缠绕，导致无效分析，丢失的数据导致问题无法解决。
相反，企业应特别注重那些有用的、与突破性思维的其它原则相关的信息，必须探寻问题的个性、更高目标、逐步解决问题的方式及系统模式框架。
运用有限信息原则时，企业首先应明确需要什么信息及相关的信息系统，明确了目的就能为收集相关信息打下基础。企业必须搜寻与项目有关的细微的、重要的信息，去掉那些错误的信息，集中注意那些与其目的和要求相关的信息。
(6)人力设计原则。任何人（不只是执行者）都会是一个有价值的贡献者，目标能创造一种最优化的个人奉献氛围。人们一般都不会抵御每秒环境发生的变化，当他们不理解或这些环境变化强加于人们的意念上时，他们就会抵御它，抵御那些带有威胁性或损害其它利益及那些风险大于潜在利益的环境变化。人力设计原则就是以人自身为中心由内向外的变革，而不是由外向内的变革。这个原则的运用能产生良好的效果，这是因为人们被例外原则、目标原则、逐步解决原则和系统原则所激励。
(7)时效原则。任何行为结果都不可能达到极端完美的境界，解决问题的方法应连续不断地完善而产生更好的效果，当一个企业实施一个设计方案或执行的命令发生变化时，他们应该保持不断变化的和不断改进的设计方案，任何解决问题的方法均不可能永久性地针对某一个问题，一个更好的概念是：一个好的解决方法对后期的事物变化拥有其核心因素。
如果企业力图建立一种不断改进且最新的解决方法或项目，他们将保持其解决方法的活力及耐久性，更大目标原则及逐步解决原则将有利于激励不断连续的变化，并确认下一步的系列变化，以达到企业的期望——从顾客那里增加自身的价值。
3 可供借鉴的思维方式
突破性思维和全面质量管理方法的有效组合产生了良好的协调效果：即整体效果比各部分效果的叠加效果更好。单一原则的使用效果远没有同时适用所有原则的效果好。整体方法注重机构的总体效果，而不是仅仅注重某一特定问题领域的效果，其结果将是乐观的。一个企业的经营理念、经营目的、目标应超越不断变化和改进的实施效果以更高一个层次，全面质量管理的努力应包括所有这些内涵，但在一个较大的企业里，或许只有一个部门或单位成为理想的TQM推广站。因此要使TQM发挥其最大效能，笔者认为必须具备以下条件：
·一个系统、生产设计、工作或组织必须进行有效的整合，而不是只注重其中的一个或两个部分，系统整合意味着以最有效的方式将所有因素进行排列，即使主要指标（例如：质量、维修、库存水平）并非处于最佳状态；而另一种方法是，真正的问题需要所有构成因素在正确思想指导下进行有效整合，而不仅仅只是对特殊的重要项目对症下药。
·质量控制的重点是防御错误，建立起生产、服务和工作质量的良好循环，消除检测错误费用及不必付出的超额工作费用。
·总体战略计划和单项功能决策（如：生产、财务、人力资源、市场营销等）必须与TQM目标和行为目标结合在一起。
·操作简单是国内TQM效果的一个重要指标。传统的TQM只注重顾客的行为，因此遇到了严峻的挑战，但它保留了操作简单的特性，有利于企业实施。
·以时间为基础的竞争是企业的引航者，它是顾客满意度的关键指标，它往往比利润、成本、服务、新产品和质量更重要，大量的标准时间定额将被充分利用。
·所有的努力应尽可能达到完美状态，也就是说在目前工作中要大力缩小可变性，这关系到系统行为的度量，它也会转变成系统变化、产品变化、服务变化等，它们处在尽可能“好”的状态，或逐步解决，它也包括尽可能快速地将时效原则朝“理想化”方向发展。
·企业的价值和理念需与TQM进行有机整合。被描述为特殊价值的企业文化需要明确的变化以达到TQM理想状态的实施效果，在此要求下，密切关注目前TQM执行情况将会改变现有的企业文化，这一点很可能比力图直接改变企业文化有效得多。
收稿日期：2001-06-11